Qual o limite das taxas?

Quem já tomou aquela água de R$ 15 assim que entrou no quarto achando que era cortesia, vai saber o que estou falando…” Assim começou o artigo que apresentava uma pesquisa sobre taxas em hotéis.

Para quem acha que aquela lata de refrigerante superfaturada do mini bar é o principal assunto do post, se enganou. Nos últimos anos, a onda dos ‘extras’, já conhecida nas cias. aéreas, invadiu a hotelaria, tornando a previsão do valor total da hospedagem cada vez mais difícil para o hóspede.

De acordo com a Hanson Research, 2014 registrou 6% de aumento das taxas extras da hotelaria, e quase o dobro de 10 anos atrás. Elas representam somente 2% de aumento na receita, mas a pesquisa também mostra que essa quantia é puro lucro. Tá explicado o ‘apego’ que os hoteleiros tem pelas suas taxas.

No mercado americano, a criatividade impera:

  • “O check out é às 12hs e seu vôo só após o jantar? Sem problemas, senhor, por R$ 5 cada mala, guardamos sua bagagem.
  • Receber encomenda no hotel? R$ 25 à R$ 60 por pacote, dependendo do peso.
  • Cofre no apto? R$ 3 /diária.
  • Internet (funcionando mais ou menos)? R$ 15 à 35/noite – leia mais no post “Wifi básica é rápida e gratuita“.
  • Reabastecer o frigobar? 18% por produto
  • Imprimir seu cartão de embarque no Concierge? R$ 14,50
  • Taxa de ‘uso pessoal’ do frigobar (se o hóspede colocar produtos comprados por ele) – R$ 55 / dia
  • Quer passar na frente no check in em hotéis grandes, como em Las Vegas? R$ 66.
  • Quer que seu quarto seja limpo? Leia um post exclusivo sobre o assunto: “Limpar ou não Limpar?

E a ‘Taxa de Turismo’? Não é raro eu perguntar aos recepcionistas o que é a ‘tal’ taxa de turismo. Até hoje, em 100% das vezes, ouvi: “É opcional”. Só! O gap pode estar em vários pontos, desde a comunicação dos Convention Bureaus, passando pela capacitação dos recepcionistas, até o (real) repasse da arrecadação pelos hotéis. Enquanto isso não é trabalhado adequadamente, continuo minha busca pela resposta ‘mágica’.

“Mas e aquela ‘conversinha ao pé do ouvido’ com os recepcionistas no check out?” A pesquisa também mostrou que eles estão mais treinados para, educadamente, dizer não. As taxas também estão melhor comunicadas, desde o momento da reserva. Ou seja, elas vieram para ficar!

Claro que alguns hotéis, principalmente os de alto padrão, estão contrariando essa tendência. Ao incluir na diária, serviços e produtos que elevam a percepção do cliente, eles associam ‘generosidade’ as suas marcas.

Em resumo, é preciso ponderar essas decisões. A percepção de ‘valor’ x preço é o que, muitas vezes, definirá o retorno do seu cliente. Para um assunto que desperta paixão (dos hoteleiros) e repúdio (dos hóspedes), a melhor recomendação é BOM SENSO!!!

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Gabriela Otto

Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM, MBA Executivo pela FAAP/SP, Leader Coach (Personal e Professional) pela Sociedade Bras. de Coaching, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo 2 certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator. Tem mais de 20 anos de experiência em empresas de grande porte como Caesar Park, InterContinental, Sofitel Luxury Hotels e Worldhotels, sendo a executiva responsável pela divisão América Latina nas duas últimas, o que lhe deu profundo conhecimento sobre gestão de pessoas, luxo e comercialização hoteleira. Além de CEO da GO Associados desde 2010, aceitou o convite para ser Presidente da HSMAI Brasil (Hospitality Sales and Marketing Association International) em 2014, é a principal Palestrante sobre Turismo de Luxo do país, Professora da Educação Executiva da ESPM, Criadora de renomados cursos como “Gestão e Estratégias do Turismo de Luxo” e “Revenue Management e Distribuição Hoteleira”, Articulista de diversos sites, e Blogueira desde 2008.

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