Solução para Otimizar Receita e Experiência do Hóspede.

Melhorar a experiência do hóspede e incrementar receita ao mesmo tempo é a grande obsessão de qualquer gestor hoteleiro. Quando é criada uma ferramenta que une as duas coisas, é preciso divulgar.

E claro que a solução vem do mobile, afinal, faz algum tempo que o smartphone se tornou o controle remoto da experiência de viagens. 

A Hilton já chegou a algumas conclusões através de pesquisas:

  • 72% dos viajantes de negócios selecionam assentos para seus vôos.
  • 68% usam seu smartphone para selecionar o tipo de carro que pretendem alugar.
  • 84% querem ter controle durante o processo de seleção de aptos. nos hotéis.

Então vamos imaginar uma plataforma como abaixo:

  • Solução ‘na nuvem’, que não exige grande investimento, nem infraestrutura complexa de hardware.
  • Envio de email para o hóspede onde ele pode clicar na opção de check-in, e informar o horário de entrada, optar por upselling, etc.
  • Essa informação vai direto para o seu sistema operacional (PMS), que avisa a Governança 2 horas antes do check-in, para que o apto. entre na fila de arrumação/liberação.
  • A mesma operação é feita para check outs, com uma mensagem enviada ao hóspede um dia antes da sua saída, e já oferecendo opções de late check out. Exemplos abaixo em aplicativos, mas a ideia aqui é que tudo seja via mensagem, sem que o hóspede precise ‘baixar’ nada:

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  • Todas as cobranças estão conectadas automaticamente com seu PMS.
  • E o check-in pode ser feito em qualquer lugar do hotel, passeando pela piscina ou mostrando a estrutura de eventos, pois a solução ‘cloud’ abre facilmente em tablets/smartphones.

Benefícios para o Hotel:

  1. Trabalho manual eliminado (o que minimiza erros), pois o processo é todo conectado no seu PMS.
  2. Capacidade de coletar emails para incrementar seu CRM.
  3. Aumento de receita com early check-ins e late check outs, sem precisar da argumentação (nem sempre eficiente/convincente) da recepção.
  4. Gestores hoteleiros podem acompanhar sua ocupação em tempo real pelo seu celular.
  5. Saber com antecedência como dimensionar recursos operacionais.

Benefícios para o hóspede:

  1. Experiência de check-in é muito mais customizada, e sem filas na recepção.
  2. Gestão da experiência de entrada e saída do hotel através de seu smartphone.
  3. Não precisam ter a ação pró ativa de baixar um aplicativo, pois o contato é feito via email, disparado automaticamente quando se aproxima a data do check-in.
  4. Simplifica sua vida (e só por isso já vale a pena investir), pois a passagem pela recepção é somente para passar o cartão de crédito (garantia), mostrar o documento e pegar a chave.

Expansão da solução:

  • Quiosques onde o hóspede pode pegar/deixar sua chave sem passar pela recepção. Esse processo é feito por um QR code enviado ao celular e escaneado nos quiosques.
  • Comunicação constante do hotel com o hóspede durante a estadia.

Experiências de implantação:

  • Hotel Fontainebleau – conseguiu 141% de ROI com early check-ins e late check outs após 30 dias da implantação. Além disso, passou da posição 33º para 24º no TripAdvisor entre os hotéis de Miami, com o principal argumento que as filas do check-in não existem mais.
  • Aria Las Vegas – mesmo para as pessoas que querem fazer o processo completo de check-in pessoalmente na recepção, o tempo passou de 5 para 2 minutos. Depois de 1 ano de uso, 26% à 30% dos seu hóspedes fazem check-in online.

Captura de Tela 2016-05-01 às 19.01.11   Captura de Tela 2016-05-01 às 19.01.22

Imagens: antes e depois do check-in do Aria.

Conheci a plataforma no Aria, e fui pesquisar sobre o assunto. Não vou dar os nomes das empresas que tem a solução, mas se você teve experiências parecidas como hóspede, ou seu hotel oferece algo assim, conte para a gente nos comentários.

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Gabriela Otto

Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM, MBA Executivo pela FAAP/SP, Leader Coach (Personal e Professional) pela Sociedade Bras. de Coaching, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo 2 certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator. Tem mais de 20 anos de experiência em empresas de grande porte como Caesar Park, InterContinental, Sofitel Luxury Hotels e Worldhotels, sendo a executiva responsável pela divisão América Latina nas duas últimas, o que lhe deu profundo conhecimento sobre gestão de pessoas, luxo e comercialização hoteleira. Além de CEO da GO Associados desde 2010, aceitou o convite para ser Presidente da HSMAI Brasil (Hospitality Sales and Marketing Association International) em 2014, é a principal Palestrante sobre Turismo de Luxo do país, Professora da Educação Executiva da ESPM, Criadora de renomados cursos como “Gestão e Estratégias do Turismo de Luxo” e “Revenue Management e Distribuição Hoteleira”, Articulista de diversos sites, e Blogueira desde 2008.

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