O que os Hotéis devem aprender com as OTAs

Imagine o mundo perfeito….

Hotéis competindo abertamente uns contra os outros em um mercado aberto, e empresas como TripAdvisor e OTAs complementando as reservas nos períodos de baixa.

Mas como você sabe, o mundo atual está longe da perfeição. Hoje, OTAs, Operadoras, TripAdvisor e Google controlam as reservas de tal maneira que os hotéis quase não conseguem competir por conta própria.

Não é à toa que a hotelaria, já há algum tempo, levantou a bandeira da Venda Direta. Mas, como você também sabe, essa batalha não está sendo fácil. Ainda mais com uma indústria tão fragmentada e desunida como temos no Brasil.

Mas o foco na venda direta veio para ficar, e o resultado do evento ‘Direct Booking’, realizado semana passada em NYC deu o que falar.

Meu palestrante favorito foi Del Roos, Management Consultant da McKinsey & Company, que não poupou palavras para desafiar os hoteleiros presentes: Não adianta investir em Marketing para educar os clientes a reservar diretamente. É preciso empregar as mesmas estratégias das OTAs, começando pelo email marketing.”

Ross complementou a ideia com um cálculo surpreendente para os que ainda duvidam da força da venda direta: “Se um hotel de 150 aptos., que cobra uma tarifa média de USD 150 por noite, converter 5% de suas reservas das OTAs para seus canais diretos (site e/ou depto. de reservas), gerará USD 118 mil de lucro puro. Além disso, a mudança criará um valor adicional de USD 1,3 milhão para o hotel, e aumentará o RevPAR em 2,9%, sem conquistar nenhum cliente novo.”

E finalizou: “Os hotéis estão pagando custos elevados para a aquisição de novos hóspedes, e depois pagam mais ainda para recuperá-los. Isso não vai mudar a menos que os DONOS façam acontecer!”

Com base nisso, seguem 5 maneiras de melhorar suas reservas diretas, seguindo os passos das OTAs:

  1. Personalize os dados – Se você pergunta a um hóspede no check-in se ele já ficou no hotel, já está demonstrando o quanto não sabe nada sobre ele. As OTAs não tem acesso a experiência que a maioria dos hóspedes tiveram em seu hotel. Você sabe quando ele reservou, por onde, se a tarifa tem desconto ou não, o que ele consome do frigobar, se frequenta o spa, etc. USE isso! Recompense fidelidade com benefícios que não estão disponíveis para as OTAs.
  2. Segmente sua lista de emails – 72% dos clientes ainda preferem esse tipo de abordagem. Com a devida segmentação você consegue 14,4% a mais de abertura e 101% a mais na taxa de cliques. Quanto mais segmentado, melhor. A possibilidade de aumento nas conversões com uma boa estratégia de email marketing é de 600%.
  3. Faça com que seja fácil reservar – deixe o motor de reservas bem visível no seu site, com pouquíssimos cliques para finalizar a reserva, e fácil de navegar.
  4. Solicite a próxima reserva –  as mensagens de confirmação de uma reserva tem taxas de abertura de 60%. Aproveite esse momento para ‘vender’ a próxima reserva através de benefícios e atrativos relevantes ao cliente.
  5. A pós venda não termina nunca – após uma hospedagem, o Tripadvisor manda 13 emails, e a Expedia 16, nos próximos 30 dias. E o seu hotel?

Não precisa se tornar inconveniente. A recomendação é de pelo menos 4 emails nos próximos 30 dias:

  • Pesquisa de satisfação.
  • Resposta sobre os comentários da pesquisa com linguagem informal.
  • Um email mkt a cada 2 semanas.
  • Depois um email a cada 6 semanas.

E Ross conclui: Importante lembrar que hoteleiros não se tornam hoteleiros porque amam tecnologia. Geralmente, eles fazem isso porque ADORAM servir seus hóspedes. Tenha consciência disso, e siga o exemplo das OTAs no ambiente digital. Eles são muito superiores na gestão da sua base de dados. Assim você conseguirá aumentar o volume das suas vendas consideravelmente.”

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Gabriela Otto

Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM, MBA Executivo pela FAAP/SP, Leader Coach (Personal e Professional) pela Sociedade Bras. de Coaching, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo 2 certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator. Tem mais de 20 anos de experiência em empresas de grande porte como Caesar Park, InterContinental, Sofitel Luxury Hotels e Worldhotels, sendo a executiva responsável pela divisão América Latina nas duas últimas, o que lhe deu profundo conhecimento sobre gestão de pessoas, luxo e comercialização hoteleira. Além de CEO da GO Associados desde 2010, aceitou o convite para ser Presidente da HSMAI Brasil (Hospitality Sales and Marketing Association International) em 2014, é a principal Palestrante sobre Turismo de Luxo do país, Professora da Educação Executiva da ESPM, Criadora de renomados cursos como “Gestão e Estratégias do Turismo de Luxo” e “Revenue Management e Distribuição Hoteleira”, Articulista de diversos sites, e Blogueira desde 2008.

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