Personalização x Privacidade, o novo desafio da indústria de viagens

Equilibrar desejos de experiências mais personalizadas (que exigem muitos dados) com políticas de privacidade será um grande desafio para marcas ligadas à viagens.

Abaixo alguns pensamentos do Vice Presidente Executivo e Diretor Comercial da Hilton, Chris Silcock, sobre esse e outros assuntos:Guerra das Reservas Diretas

Não tenho certeza se isso é uma guerra. O que estamos fazendo é focar em uma experiência melhor para o hóspede. Ao fazer isso, ele vai preferir nossos hotéis.  E a melhor maneira de fazer isso é ter um relacionamento direto com eles. Se eles compartilham suas informações, podemos personalizar ainda mais suas experiências conosco.’

OTAs

Existem clientes que não estão familiarizados com as nossas marcas e que nos procuram através das agências de viagens online. As OTAs continuam a ser um parceiro valioso e uma fonte de clientes adicionais, que ainda não conhecem nossos hotéis. A questão hoje é sobre como trabalhar melhor com elas.’

Análise de Dados

‘Análise de dados tem um papel enorme e crescente na hotelaria. Nós nos sentamos em uma enorme quantidade de dados e eles crescem rapidamente.
Devemos usar esses dados para tornar a experiência de compra mais eficiente, colocando o produto certo na frente do cliente certo, no momento certo.’

Personalização x Privacidade

‘Levamos a segurança e a privacidade de nossos clientes a sério, tanto física quanto virtual. Os dados de clientes são usados para melhorar a experiência, fornecer aos clientes mais opções, controle e personalização.

Nós não compartilhamos dados a menos que seja por um motivo muito específico, e  informamos os clientes disso. O que é interessante sobre nosso uso de dados de clientes é, nesse mundo de big data, os clientes informam se você agrega valor.

Futuro do Ecommerce

‘A voz tem ainda menos capacidade de fornecer muitos dados aos clientes. Inteligência artificial (AI) e busca assistida de viagens são as próximas opções. É por isso que estamos tão incansavelmente focados em proporcionar uma experiência melhor, pois quando você buscar opções de viagens em seu nome, tudo será feito com base nas suas preferências declaradas, e nossa marca (espero) será a preferida.

Acredito que há um longo caminho à nossa frente, mas veremos mais opções de viagens assistidas por inteligência artificial que dependerão dos padrões históricos, tendências e preferências dos clientes. É por isso que estamos dobrando a experiência. Queremos ser sua preferência por futuras opções de viagem.’

Em resumo:
MELHOR EXPERIÊNCIA = SEU HOTEL NO TOPO DAS BUSCAS / OPÇÕES para a próxima viagem do viajante.

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Gabriela Otto

Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM, MBA Executivo pela FAAP/SP, Leader Coach (Personal e Professional) pela Sociedade Bras. de Coaching, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo 2 certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator. Tem mais de 20 anos de experiência em empresas de grande porte como Caesar Park, InterContinental, Sofitel Luxury Hotels e Worldhotels, sendo a executiva responsável pela divisão América Latina nas duas últimas, o que lhe deu profundo conhecimento sobre gestão de pessoas, luxo e comercialização hoteleira. Além de CEO da GO Associados desde 2010, aceitou o convite para ser Presidente da HSMAI Brasil (Hospitality Sales and Marketing Association International) em 2014, é a principal Palestrante sobre Turismo de Luxo do país, Professora da Educação Executiva da ESPM, Criadora de renomados cursos como “Gestão e Estratégias do Turismo de Luxo” e “Revenue Management e Distribuição Hoteleira”, Articulista de diversos sites, e Blogueira desde 2008.

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