UbEr vendE Vôos e OTAs pedEM gorjetas – O impacto Hooper!

A Hopper foi lançada em 2015 como uma OTA canadense com interface simplificada e amigável, e até hoje segue estampando as manchetes dos sites especializados da nossa indústria pelo mundo. Geralmente com alguma novidade que ‘dá o que falar’.

Home da Hopper

Ela ficou conhecida por seus recursos de previsão de preços, que utilizam algoritmos e dados históricos para prever se os preços de voos e hotéis tem mais probabilidade de subir ou cair. Isso permite que os usuários tomem decisões informadas sobre o momento ideal para reservar suas viagens. Além disso, seu aplicativo é centrado em alertas, e avisa o usuário quando encontra tarifas aéreas ou de hotéis com preços baixos, permitindo que aproveitem as melhores ofertas.

Embora ofereça reservas de hotéis, seu foco são as viagens aéreas. Para isso, têm acesso a inventários diretos de companhias aéreas e hotéis, e também de várias outras OTAs.

Uber vendendo Vôos

No Reino Unido, um novo serviço da Uber em parceria com a OTA Hopper, apenas para celular, já permite que usuários reservem voos domésticos e internacionais.

De um lado, especialistas dizendo que a Uber dá mais um passo para se tornar um ‘superapp’. Do outro, os que afirmam que a Uber apenas se tornou mais uma afiliada da Hopper como um canal simples para projetar o estoque e preços da OTA. Expedia, por exemplo, tem dezenas desses associados.

Mas a pergunta que fica é: Hoje, o viajante lembra da Uber na hora de pedir um transfer do aeroporto para o hotel. Será que lembrará semanas ou meses antes, nas primeiras etapas do planejamento de uma viagem, quando a passagem aérea é uma das primeiras decisões a serem tomadas?

No Brasil, a Rappi (cia. colombiana) lançou sua vertical de viagens em Outubro de 2021 e a Travel4Business focada em viagens corporativas em Janeiro de 2022? Ela adquiriu a tecnologia da Netactica, especializada em tecnologia de viagens, e se conectou com mais de 50 sistemas diferentes e parceiros como Amadeus, Sabre, Expedia, Hotelbeds e Omnibees, entre outros. Curiosidade: o CEO atual da Rappi Travel atuou por mais de 20 anos na Netactica.

A grande pergunta é: Você lembra da Rappi para cotar suas viagens?

A Amazon já deixou há tempos de ser uma livraria online. Então é possível Uber, Rappi e outros marketplaces se tornarem canais de viagens, certo? Bem, com altíssimos investimentos em marketing e muita paciência para que o consumidor os entenda como parceiros nos momentos de decisão de compra, talvez.

Algumas questões ainda estão no ar, como a forma da Uber ganhar $ visto que as cias aéreas não estão pagando comissões. E a pergunta mais importante:Onde está a proposta de valor que a Uber oferece na cadeia de valor das reservas de voos?

Hoje, ela não oferece programa de milhas, preços diferenciados, produtos e ofertas exclusivos, etc. É preciso possuir preço, disponibilidade e produto de viagem, como Expedia, Booking, Airbnb proporcionam para oferecer valor.

E você, vai comprar passagens com a Uber?

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OTAs pedindo Gorjetas

Em um painel de especialistas na Hospitality Net World recentemente, foi debatido a última novidade da Hopper: o pedido de “gorjeta” como parte da reserva. A gorjeta é incluída automaticamente no preço final na página de pagamento final antes de concluir a reserva. Detalhe: o cliente deve colocar o botão na posição desligado Ou seja, tomar uma ação, para não pagar.

A gorjeta em si é uma taxa fixa (US$ 5) ou uma porcentagem da reserva, dependendo do tipo de reserva, de acordo com o site da Hopper.

Área de pagamento do aplicativo da Hopper

Posicionamento da OTA: “Esta gorjeta vai para Hopper e é totalmente opcional. Os clientes podem optar por oferecer ou não.

Argumentos A FAVOR da gorjeta:

  • Hopper está inovando.
  • É totalmente legal (juridicamente falando).
  • É opcional. Decisão segue com o cliente.

Argumentos CONTRA a gorjeta:

  • As gorjetas são coisas que pagamos a uma pessoa que nos ajudou. Na Europa é para alguém que nos ajudou além do normal. Nos EUA parece que a gorjeta substituiu o salário. Pedir gorjetas como essa é como as taxas de resort, as taxas verdes e todas as outras taxas aleatórias que as empresas estão adicionando de forma a dar uma falta transparência de preço mais baixo. Se a empresa precisa de mais dinheiro para sobreviver, a solução é cortar custos ou aumentar o preço. Manter um preço baixo e adicionar taxas ou gorjetas é propaganda enganosa.
  • Coletar gorjeta COM ANTECEDÊNCIA, antes mesmo do serviço começar, é antiético.
  • Pedir gorjeta para uma empresa com fins lucrativos e que deveria estar ganhando dinheiro?
  • Porque não chamar de taxa de serviço, prática comum e aceita no meio, ao invés de gorjeta? Outros intermediários cobram taxas de serviços por transações não comissionáveis. (Curiosidade: A Priceline – grupo Booking – cobrava taxa de serviço de USD 5 à USD 6 por reserva aérea até 2009, quando removeu a taxa e as outras OTAs seguiram o exemplo).
  • ‘Você dá gorjeta ao seu consultor de viagens que te oferece um serviço completo? Porque dar gorjeta ao programador de um self-service?
  • Eles são um canal de vendas que, como visto na pandemia, pouco ajudou os clientes com problemas quando mais precisaram. A proposta é hipócrita – eles deveriam chamar essa cobrança do que ela realmente é, uma taxa de transação adicional projetada para aumentar sua receita.
  • Dar gorjeta para um algoritmo de previsão de viagens é equivalente a minha mãe dizer ‘por favor’, ‘obrigado’ e ‘muito bem, meu filho’ ao falar com o ChatGPT.
  • Plataformas online, como OTAs, são exemplos clássicos de mercados de dupla face, geralmente tentando combinar a oferta com a demanda. Como tal, enfrentam o dobro dos custos dos negócios ‘normais’, uma vez que precisam garantir que haja oferta suficiente para atender à demanda e vice-versa. Para compensar isso, muitos (principalmente o Airbnb no setor de viagens) tentaram cobrar de ambas as partes (fornecedores e clientes), na maioria das vezes sem sucesso. Independentemente de você chamá-lo de encargos administrativos, taxas ou gorjeta, a reação do consumidor até o momento aos custos divididos dessa maneira tem sido extremamente negativa. E tornar essas taxas opcionais, mas marcar a caixa com antecedência, mostra um pensamento incrivelmente de curto prazo. Talvez gere alguns dólares de clientes desavisados ​​que não prestam atenção, mas seu efeito de longo prazo na satisfação do cliente certamente será negativo. Hopper pode estar inovando, mas não no bom sentido. A inovação pode ser interessante, mas apenas quando guiada pelos erros do passado.

E você, o que acha de OTAs cobrarem gorjetas?

Deixe seus comentários sobre as duas novidades da Hopper e como imagina os próximos passos do mercado.

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Receitas Extras, a ‘mina de ouro’ do faturamento hoteleiro

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Receitas Extras, a ‘mina de ouro’ do faturamento hoteleiro

Se você ainda vê seu hotel como um negócio de aluguel de quartos apenas, está na hora de ampliar a visão.
Exemplo disso são as muitas receitas extras que ainda não são totalmente exploradas e os inúmeros espaços que seguem subutilizados no seu hotel.

Os hoteleiros podem aprender muito com as cias aéreas. Em 2019, o 'ancillary revenue' global das companhias aéreas chegou à USD 840 Bi (Fonte: CarTrawler).  Muitas delas, contam com times exclusivos de Revenue Managers dedicados exclusivamente às receitas adicionais. E faz todo o sentido, pois em algumas cias áereas mais econômicas, a receita extra ultrapassa 50% do total do faturamento. 
O atributo alt desta imagem está vazio. O nome do arquivo é 2020-ancillary-revenue-chart.jpg

Um hotel tem oportunidades de receita auxiliares e não relacionadas a quartos significativamente maiores do que as companhias aéreas, mas poucos hotéis aproveitam ao máximo essas oportunidades. 

De acordo com o especialista hoteleiro, Max Starkov, os hotéis não investem tanto em receitas extras por 4 motivos: 

1) Necessidade de criar processos e sistemas internos para vender com sucesso serviços auxiliares e não relacionados a quartos (ex.: transfers, tickets de cinema e teatro, etc)  
2) 'Dá muito trabalho' 
3) Funcionários desestimulados 
4) Falta de estratégia de marketing adequada 

O que é preciso?
a) Implementação de estratégia e cultura de marketing do hotel 
b) Incentivo e treinamento da equipe  
c) Adoção de soluções tecnológicas para automatizar o máximo possível de processos internos. 

3 oportunidades para diversificar a receita dos hotéis: 

1) Produtos/Serviços Hoteleiros 
1.a) Upselling - atualização e venda cruzada das principais comodidades da propriedade: melhores quartos, suítes, serviços de spa, A&B ('Gostaria de experimentar nosso cardápio de frutos do mar hoje no restaurante?), early check-ins, late check-outs, etc.   Um bom benefício do uso da tecnologia é que o hóspede pode fazer upsell durante o processo de reserva em seu site ou call center, por meio de confirmações de reserva ou durante o check-in antecipado. O que não elimina a opcão offline do upseling seguir sendo ofrecido no checkin pela rcepção.
 
1.b) Auto seleção de quarto: Há décadas você pode selecionar seus assentos de avião, cinema ou teatro por meio de plantas baixas digitais. Por que não escolher um quarto de hotel com antecedência? A Hilton foi a primeira grande rede hoteleira a introduzir o recurso de seleção de quartos em suas propriedades nos USA. Oferecido exclusivamente para o programa Hilton Honors, os membros podem fazer check-in um dia antes da chegada e selecionar seus quartos em uma planta baixa digital. Os membros podem personalizar sua estadia comprando um upgrade de quarto (se disponível) e solicitando comodidades específicas para serem entregues em seu quarto antes da chegada.  Se você é hoteleiro, aposto que está pensando agora nos processos entre Recepção e Governança. Pois sim, já existe tecnologia para isso. 'Um quarto em um andar superior? Claro, são R$ 90 a mais. Upgrade para uma suíte por R$ 290?' A seleção de apartamentos poderá se tornar regra no futuro próximo, e além de gerar mais receita, ainda diminui a carga de trabalho da recepção. 

2. Produtos/Serviços auxiliares não hoteleiros  
Aqui o céu é o limite!  
Produtos para melhorar a estadia dos hóspedes: 
* Champanhe para ocasiões especiais 
* Decorações românticas   
* Café da manhã na cama ou na bandeja flutuante na piscina.
* Massagem
* Babá
* Venda de city tours e ingressos para museus, parques temáticos, eventos esportivos, shows, exposições de arte e outras atrações, bem como passeios turísticos a atrativos locais diversos.  
* Por que não pacotes de hotéis incluindo essas atrações e atividades locais? Além e 'ocultar' o preço do quarto, também permite que o hotel venda valor e não preço.  

3. Maximizar a utilização dos espaços do hotel  
A regra aqui é não deixar locais subutilizados: 
* Crie espaços de coworking para pessoas de fora da cidade, nômades digitais e empreendedores locais que não desejam ficar presos a aluguéis de escritórios.  
* Crie pacotes e promoções diárias, semanais e mensais de quarto e escritório, incluindo WiFi, café, água engarrafada, lanches e almoço servido.      
* Para hotéis econômicos, crie oportunidades de receita de A&B em espaços vazios e subutilizados instalando máquinas de venda automática com hambuguers, pizzas e comidas congeladas em geral. Inclua um microondas ao lado, claro. Se os pedidos de iFood incomodam, além de oferecer uma opção, ainda proporciona um ambiente para as pessoas comerem fora dos apartamentos, evitando sujeira e aumento do custo com limpeza depois. 
Vending Machines: Elas estão cada vez melhores! Me surpreendeu muito positivamente o espaco no lobby do Hotel Contemporâneo em Campinas (da Rede Royal Palm Hotels & Resorts) com uma ve
nding machine incrível, com diversas opções de lanches e bebidas para a viagem de volta.  
* Utilize o espaço não utilizado para eventos: Com o segmento corporativo crescendo em um ritmo mais lento do que as viagens de lazer, é possível utilizar espaços para funções únicas: oferecer aulas de ioga, programas de bem-estar, aulas de culinária, leituras de livros, eventos de autógrafos, artesanato da comunidade local, exposições, etc. Os Hotéis Pullman de SP são craques nisso, e já presenciei inúmeras ações incríveis para utilização criativa de seus espaços, agregado muito valor à experiência do hóspede e cone≈ão com a comunidade local. 
Hotels make strides measuring ancillary revenue
Dicas finais do consultor Starkov: 

* Envolver os Revenue Managers em toda jornada digita ldo clientes e não só na fase da reserva.  proativamente em todas as cinco fases para engajar, conquistar e reter o cliente. As 5 fases são: Sonho + Planejamento + Rserva + Expência + Compartilhamento/Retenção. 

* Contrate e treine funcionários QUE NÃO ACHAM que diversificar a receita de sua propriedade dá muito trabalho, e você começa a partir daí... 
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