O cliente, a internet e a razão

O cliente tem sempre razão?

Outro dia um jovem senhor não obteve resposta via messenger quanto ao preço de um serviço e teve a brilhante idéia de declarar em meu Facebook que a empresa onde trabalho é a pior do mundo. Como interlocutora da empresa eu pedi muitas desculpas e expliquei que a mensagem não havia sido vista devido a uma falha humana, escrevi que sentíamos muito sua reação. E neste caso, quando escrevi “reação” eu me referia, sem dar precisões, tanto ao seu sentimento de insatisfação quanto a seu comportamento hostil.

Para quê? Aí a “coisa” ficou pior, o jovem achou que eu estava “respondendo” e como “sabemos” que cliente tem sempre razão, minhas explicações e defesa foram percebidas como uma agressão. Será que ele queria que eu dissesse sim você tem razão? Somos os piores mesmo! E dizer que somos os piores não me machuca o ego, mas seria um desrespeito para com meus colaboradores, atendentes, motoristas, técnicos de operações e pessoas que trabalham (sem falsa modéstia) muito bem. Chamar gente a quem você nunca viu em rede social de “piores do mundo” e colocar em jogo suas vidas ou ganha pão, na minha cartilha, chama-se simplesmente calúnia, aparentemente oriunda de uma maldade egocêntrica. O cliente tem sempre razão, mas esse senhor não era meu cliente, era só alguém impaciente e inconseqüente quanto à vida alheia. Como reagir? Bastante frustrada e confusa quanto a essa experiência, encontrei consolo nas palavras de meu colega francês, turismólogo e especialista em direitos do consumidor, François Teyssier. François não tem piedade deste “novo” consumidor a quem chama de déspota em sua crônica do jornal on-line La Quotidienne du Tourisme.

Gostei de ler e divido com vocês. Vale a pena conhecer sua análise e opinião:

Um cyber viajante um tanto quanto déspota*, não?

Ao longo do tempo, o “neo-consumidor” tornou-se o mestre dos relógios. Ele impõe o ritmo. Ele é um tirano que avalia, julga, puni e às vezes assedia com base em suas experiências de consumo. Não é mais um viajante. Mas, “nuance”, um consumidor de produtos turísticos.

O uso generalizado de smartphones e redes sociais mudou o braço de ferro entre consumidores e profissionais.
O que leva a:

Uma impaciência generalizada
. Agora, tudo deve ser feito na escala dos segundos. Uma demora no site de reservas muitas vezes provoca imediata “zapping” para o site de um concorrente. Um parâmetro técnico a ser sempre monitorado e melhorado.

Um aumento de infidelidade. O cyber consumidor não tem mais medo de mudar de fornecedor. Ele tornou-se oportunista e impulsivo. Referências não existem mais. Isso é um fato que impera regularmente.

Uma total falta de modéstia. Todo cyber viajante que se preze está em constante interação com os “seguidores” de suas redes. Às vezes são alguns milhares. O que cria um sentimento de onipotência, utilizado graças a suas afirmações, instantaneamente com um único clique.

Assim que é infeliz ou insatisfeito com algo, ele diz, mais exatamente, ele compartilha com muitas pessoas a raiva que ele sente. O que dá uma sensação de autoridade absoluta que ele usa e abusa. Certo ou errado, porque vale a pena.

Alguns oportunistas estão no limite da chantagem quando buscam compensação inadequada.

Agentes de viagens devem estar cientes desse fenômeno e não sentir mais empatia equivocada em relação a alguns desses clientes. Claro, o cliente é rei, mas não de tudo e qualquer coisa.

Devemos começar por estar cientes.

François Teyssier

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Silvia Helena

Após breves passagens pela Faculdade Metodista de São Bernardo e Belas Artes de São Paulo, aos 18 anos fui estudar no Canadá, onde vivi durante 23 anos. Lá me formei em História da Arte pela Universidade de Montréal, estudei turismo no Collège Lasalle de Montréal e no Institut de Tourisme et Hôtellerie du Québec. Comecei minha carreira na área trabalhando em Cuba. Durante os anos vividos no Canadá, entre outras coisas, fui guia de circuitos pela costa leste e abri minha primeira agência de receptivo para brasileiros. Há dez anos um vento forte bateu nas velas da minha vida me conduzindo até França. Atualmente escrevo de Paris, onde vivo e trabalho dirigindo a empresa de receptivo, a Holatour.

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