O PROCESSO DE COMPRA, O OMNICHANNEL E O NOSSO CLIENTE.

Impressionante como ainda tem gente que acredita que o cliente é SEU. O hóspede, o passageiro, o motorista, o cliente enfim ESTÁ sob seu cuidado, mas não é seu…

Se não existe essa história de fidelidade ao fornecedor de serviços o que dizer do canal de compra?

São cada vez mais opções que aparecem no mercado oferecendo opções de compra: produtos, canais online, canais off-line, pagamento eletrônico, em boleto e até em sacas de soja (como me falaram meus colegas da CVC de Goiânia).

É melhor aceitar que dói menos: o cliente irá comprar o produto e escolher o canal que melhor lhe convier NAQUELE MOMENTO.

Imaginem o João, funcionário de uma multinacional.

Enquanto funcionário de uma multinacional a trabalho, o João usa o sistema de solicitação de viagens de uma TMC. Só que ele também precisa economizar o orçamento de sua área e às vezes acaba por usar uma OTA ou o AirBnb com a aprovação do seu superior imediato. E, segundo meu amigo Eduardo Murad apenas 40% dos viajantes seguem à risca as políticas de viagem da empresa!

Para sua viagem de férias com a família, o João procura uma operadora (porque ele teve um gasto alto no cartão de crédito recentemente e precisa pagar com boleto).

Quando vai visitar sua querida mãe em Minas Gerais, ele compra com cartão de débito uma passagem diretamente no site da cia aérea ( a mesma que ele costuma viajar a trabalho, pois pode pagar parte da passagem com suas milhas).

O que mais impressiona é que o Johnny (já intimo do nosso amigo) consulta o site de pelo menos 17 agencias e fornecedores antes de comprar suas viagens de férias e umas 5 para as viagens a trabalho. Ah, e 60% das consultas já são feitas pelo smartfone e 45% das reservas também…

E agora? Não dá mais pra dizer qual o canal, produto e meio de pagamento que o Johnny é “fiel”.

Mas não desista: você pode, na sua empresa, criar estratégias para que Johnny venha a buscar mais vezes por seus serviços ou produtos. Dentro delas estão a criação de vários pontos de contato possíveis:

DIRETO

Offline: Loja, central de atendimento, pontos de atendimento móveis (quiosques em pontos de grande circulação como shoppings, feiras, etc)

Online: Além dos óbvios site, mídias sociais e aplicativos é muito importante criar uma estratégia de marketing digital com compra de palavras chave, CPC, compra de espaço em metabuscadores. Não esqueça que ajuda muito manter um site para lazer e outro lugar para o corporativo! Ainda que use o mesmo motor de reservas, o momento do cliente é diferente e ele precisa de informações pertinentes ao seu momento.

A BOA NOTÍCIA: Independente do tamanho da sua empresa você pode adotar essas estratégias, haja visto que boa parte destas ações tem investimento baixo.

A MA NOTÍCIA: Você não poder contar mais com o seu sobrinho que gosta de fazer sites pra te ajudar. É preciso ter gente que entenda da dinâmica dos mercados, alinhamento entre as equipes de vendas, mkt e RM com operações e uma verba razoável para o marketing midiático.

Para os mais “tradicionais” do mercado de viagens aqui vai meu conselho: mantenham o que vocês tem de melhor – as relações interpessoais – mas não deixem de contar com especialistas de e-commerce e RM, sob o risco de continuarem a baixar tarifa e aumentar o custo de distribuição como únicas armas para continuarem competitivos…

No próximo post vamos falar sobre Omnichannel e NOSSO cliente com os distribuidores.

Abraços!

A JORNADA DO CLIENTE

Nunca foi tão importante acompanhar a jornada do seu cliente e mensurar seu nível de satisfação. Por mais cliché que isso possa soar pra você é gritante o número de empresas de serviços (hotelaria, cia aérea, locadoras, restaurantes etc) que não tem a mínima ideia de onde vieram seus clientes, qual suas dores e satisfações durante a prestação do serviço e quantos foram conquistados e são engajados com sua marca.

Sem conhecer o cliente que já está dentro de casa, como é que se pretende aumentar o número de clientes que sequer conhecem sua empresa?

A maior parte dos profissionais de vendas e marketing que conheço reclama da falta de tecnologia, investimento e treinamento como motivo de não ter uma leitura clara de quem é, de onde vem e que canal usa para comprar seu serviço. É verdade que sem um mínimo de estrutura dificilmente será possível ter controle sobre a jornada do cliente, mas é possível fazer isso sem gastar muito. Vão aqui algumas dicas:

  • Entenda o valor de conhecer seu cliente e espalhe a mensagem por toda empresa. Se todos estiverem com esse objetivo e reforçada a mensagem através de campanhas internas e incentivos com premiações as reservas, cadastros e documentação base serão preenchidas. Isso é fundamental!
  • Faça um pacto com seus canais de distribuição. Não há coisa mais antiga do que os canais tratarem os clientes como “seus clientes” e tentarem inibir o contato entre o fornecedor e cliente. Quando estiverem em plena prestação de serviços, desde o momento do checkin, os clientes são do fornecedor e assim estarão até o checkout. O presidente da Expedia já criticou os hotéis por não aproveitarem a oportunidade de reter o cliente na marca após enviá-los ( a um bom custo, diga-se de passagem). Uma boa alternativa seria a troca de informações, como que tipo de serviço o hóspede utilizou, tipo de comida ou atividade preferida e se pretende viajar de novo em breve em troca da origem da reserva daquele hóspede. Afinal, o cliente é de todos!
  • Descomplique. Muitas empresas de CRM tentam vender soluções mágicas, complexas e caras para criar uma régua de relacionamento ou cruzar os dados do cliente com seu comportamento nas mídias sociais. É sim preciso conhecimento para fazer isso, mas tem tanta gente fazendo que o custo de monitoramento do seu cliente é muito menor e mais eficiente que há cinco anos atrás. Procure sempre por empresas que entendem seu negócio e seu segmento de atuação.
  • Faça testes. Separe alguns clientes e faça testes antes de adotar uma ferramenta ou processo definitivamente pois assim será muito mais barato e rápido corrigir o rumo da sua estratégia.
  • Monte um time. É preciso ter gente focada no cliente e não adianta tentar usar parte do tempo de uma equipe que faz outras atividades para trabalhar nisso. Mesmo que seja apenas um responsável, é preciso que seja dedicado para a atividade e capaz de mobilizar outras áreas. A responsabilidade de validar e dar suporte é da alta direção!

Espero que essas dicas te ajudem! J

Abraços,