OMNICHANNEL E NOSSO CLIENTE ou COMO ACEITAR O FIM DAS NOSSAS CERTEZAS?

Para quem gosta de acompanhar as últimas notícias sobre e-commerce deve ter visto que a Magazine Luiza vai vender artigos de supermercado além de eletroeletrônicos. Além disso, vai identificar no celular lojas físicas mais próximas onde será possível retirar artigos além de mostrar quantos itens tem em estoque.

Essa é a tendência do varejo quanto ao omnichannel: buscar e comparar online, comprar online e receber em casa ou buscar, comparar e comprar online e retirar em loja física – tudo vai depender da conveniência para o comprador.

O que isso tem a haver com o negócio de distribuição de viagens?

Imagine:

O hotel lança uma promoção em seu site, com várias restrições para ter acesso ao preço super atrativo (tarifas não reembolsáveis, early booking, pagamento em x vezes etc). Aí esse cliente vai ao shopping e dá de cara com uma agencia de viagens. Entra  para pergunta se ela consegue “bater esse preço” pois quer comprar também as passagens aéreas – que por sinal também estão em promoção no site de uma cia aérea.

E agora Jose? Se a agencia não tiver as mesmas condições com certeza irá tentar “empurrar” outra solução de hotel e cia aérea. Além de ligar para os fornecedores “soltando os cachorros” em cima daqueles que promocionaram exclusivamente online e não concederam a mesma condição para ela.

O que fazer? O hotel bate o pé e diz que não abre mão de que a reserva seja feita online e compra uma briga com a agencia e, de quebra, deixa o cliente “#chateado”?

Será que direcionar o canal através das melhores condições de preço é a melhor forma de conseguir a “fidelidade” do cliente? Já falamos sobre isso aqui antes – o mesmo cliente pode ter “momentos” em que quer a conveniência do online ou de uma venda presencial…

Meus amigos RMs devem ter respondido “COM CERTEZA” para a pergunta acima, mas a turma de vendas e marketing talvez tenham alguma dúvida  – ainda mais agora, em plena baixa estação, com a ocupação tão mirradinha.

E aí? Perder a venda mas não abrir mão do posicionamento ou abrir a condição e manter a venda?

Se pensarmos em canais de forma completamente separada (como a maioria dos fornecedores acaba fazendo em função das diferenças de custo de canal) perde-se a venda. Se pensarmos que os canais podem ser complementares ainda que diferentes na sua essência e custos, talvez não seja tão difícil aceitar que seja possível fornecedor e distribuidor flexibilizarem seus modelos para que assim ambos possam ganhar.

Na situação hipotética do exemplo, o cliente entrou na agencia após entrar no site do hotel. Pode-se dizer que o fornecedor levou o cliente ao distribuidor, não é? O que de pior poderia acontecer se a condição de preço do site do hotel fosse aberta desde que o nível de remuneração da agencia fosse menor para que o hotel pudesse conceder o mesmo valor e assim proteger sua margem?

Sei que esse assunto gera uma crise de rins em alguns hotéis e agencias mais “agarrados” aos modelos existentes, mas é uma realidade que já acontece em muitos casos e setores.

Se a “satisfação do cliente” e efetivamente a venda forem mais importantes que a manutenção do “modelo de distribuição”, talvez tenhamos todos a criação de novas possibilidades de rentabilidade que hoje escorrem pelas mãos por conta de nossas certezas absolutas.

Quem sabe as novas gerações de fornecedores e distribuidores, sem nenhuma amarração a modelos pre existentes, possam iniciar esse processo de pensar em distribuição por canais complementares, evoluindo de multicanais para omnichannel efetivamente?

Abraços!

O PROCESSO DE COMPRA, O OMNICHANNEL E O NOSSO CLIENTE.

Impressionante como ainda tem gente que acredita que o cliente é SEU. O hóspede, o passageiro, o motorista, o cliente enfim ESTÁ sob seu cuidado, mas não é seu…

Se não existe essa história de fidelidade ao fornecedor de serviços o que dizer do canal de compra?

São cada vez mais opções que aparecem no mercado oferecendo opções de compra: produtos, canais online, canais off-line, pagamento eletrônico, em boleto e até em sacas de soja (como me falaram meus colegas da CVC de Goiânia).

É melhor aceitar que dói menos: o cliente irá comprar o produto e escolher o canal que melhor lhe convier NAQUELE MOMENTO.

Imaginem o João, funcionário de uma multinacional.

Enquanto funcionário de uma multinacional a trabalho, o João usa o sistema de solicitação de viagens de uma TMC. Só que ele também precisa economizar o orçamento de sua área e às vezes acaba por usar uma OTA ou o AirBnb com a aprovação do seu superior imediato. E, segundo meu amigo Eduardo Murad apenas 40% dos viajantes seguem à risca as políticas de viagem da empresa!

Para sua viagem de férias com a família, o João procura uma operadora (porque ele teve um gasto alto no cartão de crédito recentemente e precisa pagar com boleto).

Quando vai visitar sua querida mãe em Minas Gerais, ele compra com cartão de débito uma passagem diretamente no site da cia aérea ( a mesma que ele costuma viajar a trabalho, pois pode pagar parte da passagem com suas milhas).

O que mais impressiona é que o Johnny (já intimo do nosso amigo) consulta o site de pelo menos 17 agencias e fornecedores antes de comprar suas viagens de férias e umas 5 para as viagens a trabalho. Ah, e 60% das consultas já são feitas pelo smartfone e 45% das reservas também…

E agora? Não dá mais pra dizer qual o canal, produto e meio de pagamento que o Johnny é “fiel”.

Mas não desista: você pode, na sua empresa, criar estratégias para que Johnny venha a buscar mais vezes por seus serviços ou produtos. Dentro delas estão a criação de vários pontos de contato possíveis:

DIRETO

Offline: Loja, central de atendimento, pontos de atendimento móveis (quiosques em pontos de grande circulação como shoppings, feiras, etc)

Online: Além dos óbvios site, mídias sociais e aplicativos é muito importante criar uma estratégia de marketing digital com compra de palavras chave, CPC, compra de espaço em metabuscadores. Não esqueça que ajuda muito manter um site para lazer e outro lugar para o corporativo! Ainda que use o mesmo motor de reservas, o momento do cliente é diferente e ele precisa de informações pertinentes ao seu momento.

A BOA NOTÍCIA: Independente do tamanho da sua empresa você pode adotar essas estratégias, haja visto que boa parte destas ações tem investimento baixo.

A MA NOTÍCIA: Você não poder contar mais com o seu sobrinho que gosta de fazer sites pra te ajudar. É preciso ter gente que entenda da dinâmica dos mercados, alinhamento entre as equipes de vendas, mkt e RM com operações e uma verba razoável para o marketing midiático.

Para os mais “tradicionais” do mercado de viagens aqui vai meu conselho: mantenham o que vocês tem de melhor – as relações interpessoais – mas não deixem de contar com especialistas de e-commerce e RM, sob o risco de continuarem a baixar tarifa e aumentar o custo de distribuição como únicas armas para continuarem competitivos…

No próximo post vamos falar sobre Omnichannel e NOSSO cliente com os distribuidores.

Abraços!