OMNICHANNEL E NOSSO CLIENTE ou COMO ACEITAR O FIM DAS NOSSAS CERTEZAS?

Para quem gosta de acompanhar as últimas notícias sobre e-commerce deve ter visto que a Magazine Luiza vai vender artigos de supermercado além de eletroeletrônicos. Além disso, vai identificar no celular lojas físicas mais próximas onde será possível retirar artigos além de mostrar quantos itens tem em estoque.

Essa é a tendência do varejo quanto ao omnichannel: buscar e comparar online, comprar online e receber em casa ou buscar, comparar e comprar online e retirar em loja física – tudo vai depender da conveniência para o comprador.

O que isso tem a haver com o negócio de distribuição de viagens?

Imagine:

O hotel lança uma promoção em seu site, com várias restrições para ter acesso ao preço super atrativo (tarifas não reembolsáveis, early booking, pagamento em x vezes etc). Aí esse cliente vai ao shopping e dá de cara com uma agencia de viagens. Entra  para pergunta se ela consegue “bater esse preço” pois quer comprar também as passagens aéreas – que por sinal também estão em promoção no site de uma cia aérea.

E agora Jose? Se a agencia não tiver as mesmas condições com certeza irá tentar “empurrar” outra solução de hotel e cia aérea. Além de ligar para os fornecedores “soltando os cachorros” em cima daqueles que promocionaram exclusivamente online e não concederam a mesma condição para ela.

O que fazer? O hotel bate o pé e diz que não abre mão de que a reserva seja feita online e compra uma briga com a agencia e, de quebra, deixa o cliente “#chateado”?

Será que direcionar o canal através das melhores condições de preço é a melhor forma de conseguir a “fidelidade” do cliente? Já falamos sobre isso aqui antes – o mesmo cliente pode ter “momentos” em que quer a conveniência do online ou de uma venda presencial…

Meus amigos RMs devem ter respondido “COM CERTEZA” para a pergunta acima, mas a turma de vendas e marketing talvez tenham alguma dúvida  – ainda mais agora, em plena baixa estação, com a ocupação tão mirradinha.

E aí? Perder a venda mas não abrir mão do posicionamento ou abrir a condição e manter a venda?

Se pensarmos em canais de forma completamente separada (como a maioria dos fornecedores acaba fazendo em função das diferenças de custo de canal) perde-se a venda. Se pensarmos que os canais podem ser complementares ainda que diferentes na sua essência e custos, talvez não seja tão difícil aceitar que seja possível fornecedor e distribuidor flexibilizarem seus modelos para que assim ambos possam ganhar.

Na situação hipotética do exemplo, o cliente entrou na agencia após entrar no site do hotel. Pode-se dizer que o fornecedor levou o cliente ao distribuidor, não é? O que de pior poderia acontecer se a condição de preço do site do hotel fosse aberta desde que o nível de remuneração da agencia fosse menor para que o hotel pudesse conceder o mesmo valor e assim proteger sua margem?

Sei que esse assunto gera uma crise de rins em alguns hotéis e agencias mais “agarrados” aos modelos existentes, mas é uma realidade que já acontece em muitos casos e setores.

Se a “satisfação do cliente” e efetivamente a venda forem mais importantes que a manutenção do “modelo de distribuição”, talvez tenhamos todos a criação de novas possibilidades de rentabilidade que hoje escorrem pelas mãos por conta de nossas certezas absolutas.

Quem sabe as novas gerações de fornecedores e distribuidores, sem nenhuma amarração a modelos pre existentes, possam iniciar esse processo de pensar em distribuição por canais complementares, evoluindo de multicanais para omnichannel efetivamente?

Abraços!

Postagens relacionadas

Published by

Gustavo Syllos

Gustavo Syllos é Especialista em Marketing & Distribuição, consultor e professor. Acredita que a inovação, profissionalização e o associativismo são as únicas formas de levar o Turismo ao patamar que precisa no mercado brasileiro.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *