Distribuindo viagens

O agente de viagens brasileiro já está acostumado a receber a conta das mudanças no modelo de negócios de agenciamento de viagens, que envolve uma imensa cadeia de fornecedores de serviços (cias. aéreas e hotéis à frente), de distribuidores (agências de viagens, consolidadores, operadoras, GDSs, sistemas integradores etc.) e de meios de pagamento (cartões de crédito, BSP etc.).

Basta dar uma rápida olhada nesta relação de players, para perceber que o agente de viagens é o elo mais fraco desta corrente…, ou não?!

Por isso, num momento em que a Taxa DU acaba de mudar de nome, sendo rebatizada de forma diferente pelas cias. aéreas, o que dificulta a transparência pretendida para o processo (ver post Taxa DU agora é RAV, ADE, SDU, RAT ou… SAV?), fico tentando imaginar quem será o responsável pelo pagamento dos prováveis custos (alguns ainda não confirmados) para uso da TASF (travel agent service fee):

- Custo da empresa (com fins lucrativos) que a IATA (!?) está montando no Brasil para este fim

- Custo do BSP

- Custo do GDS ou outro sistema

- Custo da administradora do cartão de crédito

Temos acompanhado palestras da IATA, treinamentos oferecidos pelos GDSs, reuniões de comitês de tecnologia etc. etc., mas ainda não se sabe oficialmente se e quando a TASF será implantada e qual será o custo desta nova “solução” que, até onde sei, será aplicável somente (ou inicialmente) às vendas com cartão de crédito.

Também não há notícia sobre a participação do cliente (corporativo ou não) neste debate, embora saibamos que, em última análise, o cliente é quem acaba pagando a conta, ou negando-se a pagá-la quando encontra alternativa.

O fato é que nenhum dos segmentos de nossa indústria deseja arcar com todos esses custos, embutidos no uso da TASF, para ter o ônus comercial e processual, para repassar ao cliente final.

Por isso ou apesar disso, a grande questão permanece: para quem você acha que será debitada esta conta?

A Cargill Agrícola S.A., corporação multinacional com presença em 67 países, acaba de completar 45 anos de Brasil.

Fundada em 1865 como um armazém de grãos, emprega hoje 130.000 pessoas em todo o mundo e atua nos mercados de alimentação, agricultura, financeiro e industrial.

Alguém pode pensar: e o que este assunto tem a ver com distribuição na indústria de viagens?

Bem, uma empresa que atua em tantos países e reúne esta quantidade de colaboradores, certamente é um grande comprador de viagens corporativas.

Com características muito próprias em seu modelo de gestão estratégica, a inovação e o comprometimento da equipe são itens que fazem parte do espírito da empresa.

Tendo observado estes fatos de forma muito pessoal, ao longo de 5 anos de relacionamento, pude confirmá-los no evento que celebrou os 45 anos de sua presença no Brasil, em 24 de junho, em São Paulo, com a presença de clientes, parceiros, comunidades e funcionários.

Aplicando na prática o conceito de pensar globalmente e atuar localmente, com 6 mil colaboradores atuando em mais de 100 cidades brasileiras, a Cargill valoriza os fornecedores nacionais e estimula a inovação e o desenvolvimento de novas soluções para suas demandas internas.

No caso dos fornecedores de serviços relacionados à gestão de suas viagens corporativas, a Cargill também vem primando pela inovação, tendo sido a primeira empresa a implantar um SBT (self-booking tool ou sistema de reservas online) desenvolvido no Brasil e, agora, a estimular sua distribuição para outros países da América Latina.

Visando o médio e longo prazos, a Cargill vem colhendo os resultados de sua expertise em gerenciamento de risco, reduzindo seus custos, com maior controle nos gastos com viagens de seus colaboradores.

Depois que as grandes agências de viagens corporativas decidiram, por volta dos anos 70, que Sala VIP poderia ser um diferencial de serviço importante para cativar um cliente que, àquela época, não era tão numeroso como nos dias de hoje, o passageiro brasileiro aprendeu a gostar de um serviço que, no mundo inteiro, é prestado pelas cias. aéreas, não pelas agências de viagens (com exceções).

Reza a lenda que foi a Bradesco Turismo que deu o pontapé inicial para captar clientes corporativos dos concorrentes, fato não confirmado, mas que deflagrou um processo de aviltamento nos valores de locação dos espaços nos aeroportos, pois Chanteclair, Belair e Avipam, entre outros, não poderiam ficar de fora e também dispunham de Salas VIP ou VIP Lounges (o importante era ter o VIP no nome).

Atualmente, como ir para uma sala antes do checkin não é o que pode ser chamado de atendimento VIP, além de vivermos numa época em que não existem bilhetes para serem entregues, espaço para ser desperdiçado, nem tempo para ser usufruído, as salas se transformaram em ponto de encontro ou em ambientes para o raro caso do executivo chegar antes do horário (será isso possível?).

Funcionando como pontos de apoio para antecipar o checkin (?!) ou recepcionar o passageiro (não precisa ser VIP para ter alguém com uma plaquinha com seu nome no desembarque), entre outras amenidades, o serviço passou a ser conhecido como Atendimento Aeroportuário, embora algumas agências ainda insistam em oferecê-lo com o antigo e pomposo nome de Sala VIP.

Percebendo o nicho de mercado, diversos prestadores de serviço passaram a oferecer este atendimento aeroportuário, operando quase como despachantes, free-lancers ou “agentes de aeroporto”, com um serviço que, na maioria das vezes, não atendia a expectativa do viajante a trabalho.

Faltava uma empresa que terceirizasse este serviço, com estrutura, organização e padrão de qualidade, para prestar este tipo de atendimento aos clientes das pequenas e médias (e também de algumas grandes) agências de viagens corporativas, bastando um ponto de apoio logístico nos aeroportos, rádios entre os agentes de aeroporto (neste caso colaboradores uniformizados e bem treinados), um profundo conhecimento do negócio relacionado a servir bem e, muito importante, presença nos principais aeroportos do país.

Parabéns à Global Team, que inspirou o último parágrafo deste post.

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Embora ambos os termos possam ser resumidos como o “integrante de uma associação ou sociedade”, há algumas importantes diferenças em nossa cultura e, em especial no Brasil, entre um Associado e um Sócio.

Associado, segundo explica a Wikipedia, é o integrante de uma organização resultante da reunião legal entre duas ou mais pessoas, com ou sem personalidade jurídica, para a realização de um objetivo comum.

Sócio, ainda segundo a Wikipedia, é um indivíduo que divide ou tem despesas e os lucros com outros, em projetos comuns de índole associativo ou empresarial.

Considerando o código civil brasileiro (“Constituem-se as associações pela união de pessoas que se organizem para fins não econômicos”), deduz-se que a principal diferença entre o Associado e o Sócio são os fins econômicos, ou não, da organização que ele integra.

Como uma empresa é constituída por uma sociedade com fins lucrativos, é fácil compreender a discrição necessária nas decisões tomadas entre os sócios, uma vez que a eventual divulgação destas decisões poderá impactar nos resultados financeiros planejados.

Com relação a uma associação formada sem fins econômicos, entendo que estas decisões devem ser, tanto quanto possível, transparentes, abertas e diretas, características sem as quais a associação distancia-se de seu conceito.

Numa associação é possível (em muitos casos, desejável) que sejam utilizadas práticas de gestão e de governança típicas de empresas, entretanto sem jamais esquecer o espírito do associativismo.

Numa empresa, os sócios estabelecem as diretrizes e comandam a organização, assumindo seus riscos, eventuais ônus e bônus, pois são os “donos” da empresa, estando clara a relação capital X trabalho entre eles e os colaboradores da sociedade.

Numa associação, por caracterizar-se pelo voluntariado, como instrumento da satisfação das necessidades individuais dos seus integrantes, não há “donos” e inexiste a relação capital X trabalho entre seus integrantes.

Todos são associados, absolutamente iguais perante o estatuto, que nada mais é do que uma espécie de “contrato social”, um conjunto de regras que orientam e regem a atividade da associação naquilo que o código civil não legisla especificamente, uma vez que este está acima daquele.

Numa empresa, há uma hierarquia claramente estabelecida e sabe-se, desde o primeiro dia de trabalho, quem preside, quem dirige, quem gerencia, quem coordena, quem supervisiona etc. etc.

Numa associação, a hierarquia máxima está no todo, no conjunto completo dos integrantes, já que a assembléia dos associados está acima da estrutura organizacional, que é por ela estabelecida através do voto.

Por isso, em uma associação, há que se debater, negociar e convencer, exercitando o chamado “espírito democrático” e este é seu melhor aspecto, pois a pluralidade de ideias enriquece as decisões e as ações.

Dá trabalho, mas costuma valer a pena.

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É inacreditável a criatividade das cias. aéreas para batizar o valor pago pelo serviço do agente de viagens.

Por estar embutido na tarifa aérea, até 10/01/2008, este valor era simplesmente chamado de comissão.

A partir de 11/01/2008, por ser pago pelo cliente, cada cia. aérea passou a chamar o serviço do agente de viagens, pelo mesmo termo que o acordo ABAV com a TAM estabeleceu: Taxa DU.

De acordo com a portaria 138 da ANAC, a partir de 09/06/2010, o valor pago pelo cliente ao agente de viagens pode ter qualquer nome, exceto taxa…

Pronto! Está criado o cenário para que a turma do marketing das cias. aéreas inventem nomes e siglas que levam à loucura os analistas e desenvolvedores de sistemas.

Além de rebatizar os campos nos sistemas de reserva, frontoffices e backoffices das agências de viagens, sistemas integradores e outros diretamente relacionados a manter de pé o negócio de viagens, é necessário conviver com a variedade de nomes:

A TAM batizou de Remuneração da Agência de Viagens (RAV)

A Trip e a Passaredo preferiram substituir a palavra Taxa e criaram o Serviço DU (SDU)

A Webjet inventou o Adicional de Emissão (ADE)

A Sete foi além e criou o Adicional de Emissão-DU (ADEDU)

A Gol, Azul e Avianca por enquanto nada mudaram e continuam chamando de Repasse a Terceiros (RAT)

Não quero fazer juízo de valor ou escolher qual termo é o mais apropriado, mas não seria mais simples e produtivo um entendimento entre as cias. aéreas e os agentes de viagens, no sentido de padronizar o termo, que refere-se ao Serviço do Agente de Viagens? Oooops, mais uma sigla: SAV…

Tudo isso, enquanto a TASF (Travel Agent Service Fee) não chega.

Mas será que a TASF vai colar ??

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Incrível a força com que as cias. aéreas regionais vem chegando. Em especial, aquelas cuja região ou “hub” principal estejam no rico interior do país.

Em evento da Passaredo nesta 3a. feira, no Rio de Janeiro, percebemos o imenso potencial de crescimento do transporte aéreo regional capilar (voos diretos entre cidades do interior).

Os voos capilares representam atualmente somente 2% do mercado aéreo brasileiro, contra 20% de participação no mercado americano, somente para citar uma referência, que sinaliza o quanto este negócio ainda deve crescer.

A Passaredo, empresa aérea regional, com sede em Ribeirão Preto e frota com 11 aeronaves (Embraer EMB-120 e ERJ-145), que fazem mais de 30 voos diários, está crescendo com competência, um passo atrás do outro, sem saltos ornamentais.

E isso é bonito de se ver.

Existem entendimentos variados sobre quem é o agente de viagens.

O Paulo Salvador, amigo blogueiro conhecedor do assunto, apresentou o agente de viagens tradicional como o profissional especialista, focado em serviço, viajante experiente, um tanto psicólogo, sempre antenado com seus clientes, antes, durante e após as viagens.

Apesar de considerá-la um tanto romântica, respeito esta visão pois também conheço diversos profissionais com este perfil, típico de consultores, como um “personal travel adviser” que se destaca, entre outras virtudes, por oferecer segurança, conhecimento e tranquilidade ao viajante.

Como empresário de uma agência de viagens e também de uma empresa desenvolvedora de tecnologia para o setor, me sinto à vontade para apimentar o debate e apresentar um ponto de vista um pouco diferente deste sentido “one to one” do serviço do agente, pois enxergo a atividade como fomentadora de soluções de viagens, seja para turismo ou corporativo, seja pela consultoria individual ou através do que a tecnologia, como ferramenta, permitir.

Estou seguro que no Brasil, assim como já ocorre em todo o mundo, coexistirão OTAs (“online travel agencies”) de diversos tamanhos, as grandes Submarino e Despegar, com as globais Expedia e Travelocity e as inúmeras de médio e pequeno portes, em sua maioria derivadas de agências de viagens tradicionais.

Penso que é justamente neste item que minha opinião de observador e, ao mesmo tempo, profissional deste mercado, não consegue assimilar o conceito de que o verdadeiro agente de viagens é aquele que se destaca quando explode um vulcão, chega um tsunami ou ocorre uma inesperada revolução num país repleto de turistas, pois não assistimos esse tipo de ocorrência com muita frequência…

Penso que o agente de viagens deve ser reconhecido pela sua capacidade de encontrar soluções para seu cliente, seja um turista de férias ou um executivo viajando a negócios, durante todos os dias do ano, na tragédia e na calmaria, na guerra e na paz, na exceção sim, mas também na regra.

E isso pode ser feito tanto através dos agentes de viagens tradicionais (que não morrerão) quanto dos agentes de viagens que souberem aplicar a tecnologia a seu favor e a favor de seu cliente, pois para participar deste mercado, não é mais necessário gastar milhões em tecnologia ou investir em superacordos com as cias. aéreas e redes hoteleiras.

Tampouco há que recear competir com os preços de qualquer concorrente, pois os grandes fornecedores (cias. aéreas e hotéis, principalmente) são os principais interessados em evitar a concentração do mercado nas mãos de qualquer mega “player”.

Apesar desta vigilância, realizada pelo interesse do próprio fornecedor que não quer mais perder o controle sobre a distribuição de seu produto, esta concentração pode ocorrer em alguns casos sem, no entanto, ameaçar a livre concorrência ou impedir que o agente de viagens verdadeiramente inovador, mantenha seu negócio e cresça em meio a alguns tubarões.

Da mesma forma que hoje competem pequenas operadoras de turismo com as megaoperadoras e que as agências de viagens corporativas de todos os portes concorrem com as “travel management companies” multinacionais, o agente de viagens que desejar competir com as grandes OTAs (“online travel agencies”), poderá fazê-lo a partir de tecnologia disponível tanto pelos GDS, que oferecem todo tipo de solução, quanto por empresas de tecnologia independentes, que oferecem menor oferta de sistemas, porém mais aderentes ao mercado local.

Por experiência própria, afirmo que o agente de viagens, tradicional ou não, sobreviverá.

Muito provavelmente seu perfil mudará, como vem mudando, ao logo do tempo.

Inspirado pelo Prof. Mauricio Werner, também blogueiro neste espaço, complemento que o agente de viagens que utilizar adequadamente a internet, manterá e ampliará o valor do serviço que presta.

Se você, agente de viagens tradicional ou não, corporativo ou de turismo, empresário ou funcionário, deseja olhar nossa atividade de forma ampla, completa e continuar participando do mercado em qualquer de seus segmentos, informe-se, estude, capacite sua agência, treine sua equipe, saia da caixa e aprenda a usar a tecnologia como uma ferramenta que privilegia a criatividade, que nivela desiguais e que gera oportunidades para todos.

Se você tiver que que escolher somente uma área da sua agência para investir, invista em conhecimento.

Se você puder investir um pouco mais, invista em tecnologia aplicada ao seu negócio.

E seja bem-vindo de volta ao jogo.

Todos conhecem o Submarino Viagens e o Despegar.com, OTAs (online travel agencies) bem sucedidas, que estão há mais tempo na internet e, portanto, são as mais conhecidas do mercado de turismo na internet no Brasil.

Também sabemos que algumas agências de viagens tradicionais já haviam ingressado no mundo das reservas online no Brasil, até bem antes do que essas. A Solid, por exemplo, atuou neste mercado de 1996 a 2000, quando então lançou o sistema Reserve e direcionou seu alvo para o mercado corporativo, o que acabou por gerar a oportunidade de um novo negócio, separado da agência.

O fato novo é que já existem OTAs derivadas de agências tradicionais, operando com rentabilidade, gerando oportunidades de negócio e mostrando que falta pouco para que o negócio agência de viagens online possa ser explorado por todas as agências de viagens tradicionais, que desejarem usufruir deste crescente canal de vendas, que é a internet.

Caso de sucesso é o Rapi10, empreendimento da Copastur, que acaba de completar 2 anos de atividades, operando com inteligência e gerando rentabilidade onde, até bem pouco tempo atrás, gastava-se muito com mídia online para uma receita que não crescia na mesma velocidade.

Equipe Rapi10 comemora 2 anos em ritmo de Copa do Mundo

Casos como este confirmam que a internet pode e deve ser utilizada como meio de distribuição para os agentes de viagens, sejam novos entrantes ou agências tradicionais.

As tecnologias para viabilizar, de forma econômica, este novo negócio estão surgindo.

Brevemente, voltaremos a este assunto.