Ética na distribuição

Este é um daqueles textos que poderiam ter outros títulos e não foi fácil encontrar o título ideal (no fundo, acho que não encontrei), mas poderia chamar-se:

- Cada macaco no seu galho (achei um pouco debochado)
- Quem mexeu no meu queijo? (faz sentido somente para quem conhece o livro)
- Cada um na sua e a amizade continua (também é aplicável)

O mercado de viagens e turismo no Brasil, como em todo o mundo, sempre foi liderado pelas cias. aéreas, por serem as maiores empresas entre todas as participantes dessa cadeia produtiva, bem como pela relevância de seus serviços no ato de viajar, a turismo ou a negócios.

Sobre o agenciamento de viagens, a dissertação de mestrado A reconfiguração da distribuição na indústria de viagens e turismo no Brasil, do Instituto COPPEAD da UFRJ, nos ensina que:

“…No Brasil, este setor é altamente fragmentado, apresentando um amplo leque de segmentos e ramificações. Os agentes de viagens podem focar em segmentos específicos ou agrupar vários deles ao mesmo tempo. Os principais segmentos existentes são:

- Agências de turismo: são os intermediários tradicionais, vendendo o produto final de terceiros para o consumidor

- Agências de turismo receptivo: recebem turistas em um determinado destino, sendo responsáveis pela operação local dos programas

- Agências de viagens corporativas: atuam no mercado corporativo e se caracterizam por firmar contratos de natureza contínua com empresas públicas ou privadas, para a venda principalmente de passagens aéreas e hospedagens

- Operadoras: planejam, vendem e executam pacotes turísticos e excursões, comercializando-os diretamente ou por intermédio de agências de turismo

- Consolidadoras: são intermediárias entre as companhias aéreas e as agências de menor porte, que não possuam crédito junto às companhias aéreas, nem credenciamento junto ao Sindicato Nacional das Agências Aeroviárias (SNEA) ou à International Air Traffic Association (IATA)

- Representantes: atuam normalmente no atacado, representando hotéis, empresas aéreas etc.”

Considerando estas conhecidas ramificações, todas com seu nicho de mercado e sua importância na cadeia de distribuição dos serviços de viagens e turismo, as cias. aéreas estabeleceram, desde sempre, políticas comerciais específicas para cada um dos mercados atendidos por cada um destes setores.

Para isso, estabelecem tarifas de operadora, tarifas de acordo corporativo, condições de consolidador, tarifas promocionais etc etc. sempre considerando as especificidades do respectivo mercado, como forma de otimizar o esforço da distribuição e, de certa forma, manter a especialização do mercado, fator que permite a manutenção de seu controle sobre a distribuição de seu produto.

Sabemos que existem agências que são, ao mesmo tempo e de forma legal, operadora de turismo, agência de turismo e agência corporativa, assim como existem aquelas que são consolidadora, agência de turismo e agência corporativa, etc.

Também sabemos que muitas vezes fica difícil, muito difícil, controlar a aplicação da tarifa de um determinado mercado para uso em outro segmento e, com os recursos da tecnologia, mais fácil se torna a mistura dos mercados e das tarifas.

Mas fico pensando como um agente de viagens consegue encarar a concorrência de:

- uma tarifa aérea de operadora sendo oferecida para seu cliente final?
- uma condição de consolidador sendo oferecida diretamente para seu passageiro?
- uma tarifa aérea de representante sendo oferecida a seu cliente corporativo?
- uma tarifa aérea sendo oferecida sem taxa de emissão no portal da cia. aérea?

São todos procedimentos análogos que tornam desigual a concorrência e conflitam com a especialização desejada para a distribuição dos serviços de viagens e turismo.

Em passado recente, as cias. aéreas, como líderes naturais do mercado, preocupavam-se em mantê-lo organizado, segmentando as tarifas por especialização e não era raro uma operadora ser advertida por emitir um bilhete aéreo com tarifa de operadora, sem estar inserido num pacote turístico.

Penso que estamos entrando (na realidade, já entramos há algum tempo) numa era de distribuição caótica, em que todos os segmentos poderão tudo, desde que consigam determinada condição ou tarifa junto ao fornecedor do serviço, para oferecer ao cliente, seja de turismo ou de corporativo.

Será que, no final das contas, as cias. aéreas desejam essa distribuição caótica?

Ou será que este caos é fruto da fragmentação provocada pelas novas tecnologias e pelos novos consumidores e, por não terem controle, as cias. aéreas estão sendo levadas a conviver com isso?

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13 comentários para “Ética na distribuição”

  1. Excelente apresentação do tópico. Esta é a exata realidade ora vivida pelos agentes de viagens. Uma concorrência predatória, sem qualquer inibição de orgãos / agências reguladoras.

  2. ROCCO LAIETA disse:

    Caro Luis, eis-me de volta
    Concordo plenamente com voce que o titulo não está de acordo com o real conteúdo daquilo que voce quis pontuar. Já em destaque a palavra “Ética” para mim são simplesmente 5 letras que juntadas e colocadas no Aurelio apenas como explicação do significado téorico..pois na prática sabemos muito bem, que na maioria dos segmentos ela está em FORA DE USO, ainda mais no mercado tão competitivo como o nosso e que a cada dia, fica mais e mais nebuloso.
    Como voce bem enumerou os varios segmentos utilizados na nossa cesta distributiva, fora algumas que são verdadeiros “improperios de afrontamento”, que sabemos que existem e são alimentadas na “moita”,

  3. ROCCO LAIETA disse:

    continuando…..
    Não esqueça que uma das ferramentas que o “poder” se utiliza sempre, é formar o KAOS, pois eles sabem que o resultado será sempre benefico APENAS PARA ELES.
    Há um desalento muito vivo atualmente no nosso segmento, eu pelo menos me sinto “como uma barata que jogaram detefon….e fiquei sem rumo!!!!”
    Quero crer, sendo otimista, que embora com dificuldades SOBREVIVEREMOS, talvez com mais dificuldades…mas temos que crer e batalhar para QUE SEJAMOS RESPEITADOS. abraço forte

  4. Rubens Falcão disse:

    Acho que se fizéssemos uma junção dos 03 títulos sugeridos pelo Vabo, talvez surgisse um bom título: “Fique no seu galho, sem mexer no meu queijo, e a amizade continua…”
    Sou menos otimista do que o Laieta, mas tenho que continuar acreditando…

    Grande abraço, Vabo.

  5. Solange Vabo disse:

    A questão é que, quando se quer, se controla!
    Se fosse realmente do interesse das Cias Aéreas controlar, rastrear, saber quem foi que emitiu o que….. elas agiriam!

    Não tem desculpa, com tecnologia tudo é possível!

  6. Luís Vabo disse:

    Mury,

    Entendo que o papel de “regular” o mercado cabe aos principais “players”, neste caso, as cias. aéreas.

    Acho estranho abrirem mão disso e optarem pelo caos…

    []‘s

    Luís Vabo

  7. Luís Vabo disse:

    Rocco,

    Embora bastante envolvido neste mercado, como agente de viagens corporativas e como fornecedor de serviços de tecnologia, considero fundamental gerir os 2 negócios separadamente e assim temos feito desde 2004.

    Não vejo por que operadoras, consolidadores, agentes de viagens e outros segmentos do turismo não possam fazer o mesmo (e a maioria o faz).

    É possível sobreviver e crescer em nosso mercado de turismo, atuando com seriedade e comportamento ético, como o fazem inúmeras empresas, mantendo a competitividade e a agressividade comercial dentro dos limites da saúde dos negócios e da sobrevivência do próprio mercado.

    Pode parecer piegas, mas acredito nisso.

    []‘s

    Luís Vabo

  8. Paulo Salvador disse:

    Oi Luis,
    O tema eh muito bom. Uma boa referencia eh olharmos como funcionam outros mercados cuja a distribuicao eh critica como produtos de consumo. Apesar dos conflitos, os canais se respeitam e as regras sao claras. No mundo das viagens as coisas sao menos evidentes. Por exemplo: a diferenca entre atribuir uma tarifa e uma disponibilidade. O canal A pode ter tarifa e disponibilidade e o canal B somente tarifa. Outro exemplo: o canal A recebe uma tarifa NET, o canal B recebe uma tarifa comissionada e o canal C recebe uma tarifa NET e outra comissionada. Quer complicar mais ainda ? Inclui o revenue mamangement e seus engenheiros que mandam mais do que o presidente.
    Uma coisa eh certa: nao podemos exigir regulacao, pois economia de mercado eh isso. Mas mais do que nunca as associacoes de classe tem que ser fortes, independentes e jogarem pelo interesse de cada ator da cadeia no momento em que a quebra de etica eh latente.
    abracao e parabens,
    PS

  9. Luís Vabo disse:

    Perfeito, Paulo,

    Não há dúvida quanto a isso: economia de mercado sempre.

    Não se espere regulação, mas deve haver autorregulação.

    Mas isso só é possível com associações atentas e atuantes.

    []‘s

    Luís Vabo

  10. Fernando M V Miranda disse:

    Bom topico Luis,
    nos faz pensar entre o certo e o errado. sobreviver ou morrer, roubar ou ser digno… e por ai vai. Mas acho que quem tem um pouco de principio será esmagado por esse mercado. enquanto isso as cias se aproveitam da total falta de união ou da desunião dos agentes e nos trucidam um pouco a cada dia. abraço
    Fernando M V Miranda

  11. Prezado Luís Vabo,

    Esqueci apenas de fazer uma pergunta… Por acaso sabes aonde pode-se adquirir, um pouco que seja, dessa tal de ética?… Se é de comer, ou beber?… Caso tenha essa informação, compartilhe-a com as Cias, Aéreas e algumas Operadoras, pois faz tempo que muito ouço e leio sobre ética, mas cada vez mais raro é perceber a existência dela no mercado…
    Abraço,

    LFMM.

  12. Jéssika Gomes disse:

    Olá Luís Vabo,

    Sou graduanda em turismo, e lembro que no 1° semestre a professora explicou sobre os segmentos, sinceramente bem confuso. Até que a pergunta que não queria calar surgiu: ” Mas professora tudo é a mesma coisa? Porque hoje no mercado a operadora X faz A e B, a consolidadora Y faz A, B e C, e assim por diante.” Ela simplesmente concordou que realmente faziam dessa forma. Ficamos com o parecer de que era o normal essas práticas. Ela esqueceu de mencionar sobre a ética! Que acontece isso nos seguimentos, acontece, mas é errado e prejudicial ao nosso setor, acho que ela deveria ter instruido os futuros profissionais a serem éticos, mas não o fez. Se nas universidades, consideradas 5 estrelas no guia ensinam isso, imagine as demais!
    Lamentável!

    Abs

  13. Luís Vabo disse:

    Olá, Jéssika,

    Realmente uma pena que a universidade brasileira não estimule o comportamento ético, embora existam exceções à esta regra.

    Muitas entidades brasileiras de ensino apresentam um viés humanista em sua filosofia de formação do aluno, com especial destaque para o respeito ao outro, sempre com direito ao livre pensar.

    Ser ético, acima de tudo, sempre valerá a pena.

    []‘s

    Luís Vabo

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