Distribuindo viagens

Eu estava bem animado com o acerto estratégico da fusão LAN e TAM e cheguei a escrever um post sobre isso.

Conciliar frotas, sistemas, rotas, pessoal, programas de milhagem etc etc é um grande desafio, que tem tudo para otimizar a operação conjunta das duas cias, trazendo óbvios benefícios para ambas.

Mas como administrar culturas tão diferentes quanto as da TAM e da LAN?

Nosso voo Rio/Papeete pela LAN, sairia do Rio às 6:05h, de 27/10, pela TAM (code-share), para conexão em Guarulhos para voo LAN às 9:55h para Santiago e, daí, nova conexão para Papeete às 17:00h também com a LAN.

O roteiro, bem planejado com quase 4 horas de folga entre Rio e São Paulo, não resistiu às diferenças culturais das equipes LAN e TAM…

O voo da TAM, que era um voo RIO/NYC, saiu atrasado 1:30h e, por isso, chegamos em Guarulhos às 8:40h, ainda assim 1:15h de antecedência, suficiente para uma conexão com a LAN, cia. aérea emissora dos bilhetes.

A supervisora da TAM, Britney, muito gentil e bem treinada, nos guiou na desabalada correria de praxe (por isso, bem treinada), para chegarmos ao checkin da LAN às 8:52h, ou seja, 1:03h antes da saída do voo para Santiago.

Qual não foi nossa surpresa, incluindo a de Britney, ao ouvir da supervisora da LAN, Karen, muito séria e profissional, que seu voo havia fechado 5 minutos antes do previsto, apesar de todos os contatos por rádio entre as duas supervisoras, durante todo o tempo.

Alegou Karen que a LAN é muito rigorosa com horário e que, mesmo ela tendo a prerrogativa de reabrir o voo, não o faria, pois não via sentido em abrir uma exceção, nem mesmo admitindo que havia tempo hábil, sem risco de atrasar o voo, para embarcar os 4 Pax (Rio/Papeete/Sydney/Rio) e 8 Pax (Rio/Santiago).

Por curiosidade acadêmica perguntei: “Karen, por que não reabrir o voo, se isso beneficiará os 12 Pax e a própria LAN, sem risco de prejudicar os demais clientes?”

A resposta de Karen, tão seca quanto profissional, me pareceu saída da boca de um capitão: “São procedimentos da nossa companhia”.

A atleta Britney, da TAM, nos reacomodou em seu voo das 8:30h para Santiago, o qual, por também estar atrasado, acabou saindo às 9:55h, curiosamente no mesmo horário do voo da LAN, que a militar Karen nos impediu de embarcar.

Passei as 3:30h do voo refletindo em como a cultura corporativa pode influenciar a percepção dos clientes sobre uma empresa e sobre as consequências disso, ao longo do tempo.

Em especial, fiquei imaginando que espetacular desafio terão os dirigentes da TAM e da LAN, para conciliar uma cia. aérea que convive com atrasos de 1:30h mas trata os passageiros como clientes, com outra cia. aérea que atua com rigor desmedido, preferindo priorizar processos em detrimento dos passageiros…

E não me venham com aquela estória de “Vamos pegar as virtudes de cada uma e evitar os defeitos”…

Isso me faz lembrar a fábula da proposta de casamento que uma linda modelo fez ao gênio Albert Einstein, sob a alegação de que os dois teriam filhos lindos como ela e inteligentes como ele, a qual foi prontamente recusada pelo físico, com uma justificativa lacônica: “O risco de ocorrer o oposto invalida o experimento…”

Como cliente, senti na pele qual será, provavelmente, o maior desafio da fusão LAN e TAM: as diferenças culturais de suas equipes e, por conseguinte, das duas empresas.

Em tempo: quando embarcamos no voo da TAM, observamos que o gate da LAN, ao lado, acabara de abrir para iniciar o embarque para o qual emitimos nossos bilhetes…

Essa frase do título é tão óbvia, que eu não resisti.

Justamente por isso, viajo hoje com D. Solange Vabo (isso também não é novidade) para relaxar uns diazinhos no outro lado do oceano, em Taha’a, Bora-Bora e, depois, Sydney.

Afinal, a vida não é só trabalho, tecnologia ou distribuição…

Com autorização da Helô e sem autorização do Sidney Alonso, entrarei um pouco na seara dos dois, em meu próximo post.

Breve…

Fui.

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Se eu tivesse que resumir, em uma palavra, o que foi a semana da ABAV, eu diria: intensa.

Todo período muito intenso da vida da gente, curto ou longo, acaba por deixar registrado em nossa memória, somente alguns momentos realmente especiais, que podem ter ocorrido em poucos minutos, num mero instante ou mesmo num flash…

Para mim, os seguintes momentos ficarão registrados na memória do que foi a semana da ABAV 2010:

Na 3a. feira, 19/10, por volta das 20:30h, me surpreendi ao participar, como convidado, de uma reunião do Luppa com sua equipe de vendas da Trend:
- Todos os cerca de 30 profissionais presentes, vestidos com camisetas de guerrilheiros, numa sala decorada como uma trincheira de guerra, sacos de campanha, redes, fuzis decorativos etc. Luppa nos ofereceu 20 a 30 minutos para falar sobre a parceria Reserve Trend, para uma equipe que já estava concentrada o dia inteiro, treinando para uma verdadeira guerra de vendas na feira da ABAV. Falamos por 1 hora e meia e não esquecerei esta experiência.

Na 4a. feira, 20/10, recebemos 80 agentes de viagens para o 5o. Workshop Reserve de Tecnologia, no Windsor Barra, durante o qual 2 momentos ficarão marcados:
- O CEO da Expedia, Henrik Kjellberg, em posição solene com o braço direito erguido, dizendo “I swear”, após pressão da Solange sobre se a interface XML da Hotels.com, que será integrada ao Reserve, terá todas as mesmas funcionalidades do portal.
- A VP de Mercados da Gol, Cláudia Pagnano, após surpresa inicial, respondendo com fleuma britânica à pergunta da Solange sobre se a Gol teria interesse em negociar com o recém criado Conselho de Licenciados Reserve: “Nos apresente uma proposta”.

Na mesma 4a. feira, 20/10, recebemos 280 Reservistas, parceiros e fornecedores, para o 2o. Evento Reserve Panrotas, quando ficarão registrados os seguintes momentos:
- O Guillermo Alcorta, emocionado, destacando a ética e a coerência como ingredientes da parceria Reserve Panrotas.
- A emoção sincera do Rocco ao receber seu Troféu Destaque Reserve.
- Os integrantes da equipe do Projeto Reserve na Vale, subindo juntos ao palco para receber seu Troféu.

Na 5a. e 6a. feiras, 21 e 22/10, durante as palestras no Congresso da ABAV, na Sala Temática Tecnologia, também 2 momentos ficarão registrados:
- A resposta dos quase 300 agentes de viagens presentes (nos 2 dias), à pergunta que fiz sobre quem já havia comprado um bilhete aéreo num portal de cia. aérea: 80% levantou a mão positivamente, dando-me o gancho para desenvolver o tema de valor agregado ao serviço, de olhar para o futuro e deixar de lado o saudosismo.
- O William Périco, presidente da AVIESP, levantando a bandeira do custo das novas tecnologias, como defensor do pequeno agente do interior. Périco não esmorece e, diante da iminente mudança de cenário, percebeu a oportunidade de pleitear preços viáveis, junto aos diversos fornecedores de tecnologia presentes.

Durante a Feira da ABAV, o momento mais legal foi quando uma senhora, agente de viagens do Nordeste, muito simpática, aproximou-se de mim e disse: “Eu gosto muito de você. Conheço o seu modo de pensar”.

Como leitora do Blog Distribuindo Viagens, ela demonstrava uma certa intimidade com meu texto e, por conseguinte, comigo.

Me fez parar pra pensar…

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…de viagens e fornecedores, entre outros, compareceram às 2 palestras da Sala Temática de Tecnologia no Congresso da ABAV 2010, para participar do debate sobre “A Agência de Viagens Ideal – O presente e futuro da Tecnologia para o Turismo”.

O fato do tema ter atraído o interesse de tantos agentes, que superlotaram a sala (dezenas de cadeiras extras foram rapidamente providenciadas pela organização do evento, nos 2 dias), por si só, é um indicador de como o tema tecnologia deixou de ser tabú para o pequeno agente, de qualquer lugar do Brasil.

Mas fiquei especialmente satisfeito com o interesse de algumas personalidades do mercado de turismo que, apesar de tantos outros temas importantes sendo apresentados simultaneamente em outras salas, acompanharam com bastante atenção as palestras e debates com os 10 especialistas e representantes de empresas fornecedoras de tecnologia para o turismo, moderados pelo consultor Júlio Verna e coordenados pelo presidente da ABAV/SP, Edmar Bull.

Seu interesse torna-se emblemático, na medida em que, além de grandes empresários, lideram entidades que representam parcela importante do “trade” e, por isso, seu comportamento acaba por inspirar milhares de agentes de viagens de todo o país.

Durante os debates, em que procuramos direcionar o foco do agente para o futuro, para sua necessária reinvenção como prestador de serviços do mercado de viagens e turismo, William Périco, presidente da AVIESP, levantou importante questão referente ao custo das novas tecnologias, em relação à realidade da maioria dos agentes de viagens do interior, citando que lhes falta acesso a equipamentos, a conhecimento e a tecnologia.

Trata-se de tema sobre o qual temos conversado com Périco, desde a Aviestur de 2009, na qual Solange Vabo palestrou, à convite da AVIESP, exatamente sobre tecnologia para agências de viagens.

Desde então, em apenas 1 ano, os equipamentos de informática ficaram 22% mais baratos, o conhecimento sobre qualquer assunto está 100% disponível na internet (basta pesquisar, estudar e se empenhar) e a tecnologia para a nova forma de agenciar serviços de viagens e turismo (pela internet), tornou-se acessível a cada vez mais agentes de viagens, por um preço pelo menos 50% menor do que no ano passado !!

Esta redução de preços só se tornou possível graças à maior utilização de sistemas informatizados por mais e mais agências de viagens e, em especial, pelo desenvolvimento de novas tecnologias por empresas nacionais, que além de focadas nas especificidades do mercado brasileiro, operam com mais baixo custo de pesquisa, análise, programação, testes, homologação, “hosting”, operação, treinamento e suporte, itens fundamentais para um serviço eficaz nesta área.

Não há segredo e isto não é exclusividade do nosso mercado: quanto mais aderência a uma determinada tecnologia, mais baixo tenderá ser seu custo de aquisição e implantação.

Portanto, o custo da tecnologia para as agências de viagens no Brasil já baixou, mas considerando o atual momento do mercado, penso que ainda poderá baixar um pouco mais.

Resta saber se a melhor estratégia para sua agência é aguardar esta redução de custos ou se você deve investir em tecnologia agora, para sair na frente da sua concorrência.

Como muitos agentes de viagens já se decidiram, afirmo que esta escolha poderá fazer a diferença no sucesso do seu negócio no futuro.

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O sol volta a aparecer nesta 4ª feira no Rio de Janeiro e vai brilhar na 5ª feira, historicamente o melhor dia da ABAV.

Para nós cariocas, um evento como a ABAV, pela sua importância e abrangência, deveria necessariamente ter a presença garantida do sol…

É uma bela oportunidade para renovar a certeza de que o Rio, além de lindo, é uma cidade acolhedora e seu povo, formado por cidadãos de todo o Brasil.

Sim, pois quem nasce no Rio é carioca, mas quem não nasce no Rio, mas mora aqui, também é carioca…

Essa é a única cidade do mundo que considera nativo o cidadão que mora aqui.

Agentes de viagens, cias. aéreas, redes hoteleiras, operadoras de turismo, representantes turísticos, representantes de entidades e autoridades do trade, fornecedores de tecnologia, simpatizantes e estudantes de turismo, do Brasil e do mundo, sejam todos muito bem-vindos à Cidade Maravilhosa.

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O Congresso e Feira da ABAV é, seguramente, o maior evento do turismo da América Latina, que atrai agentes de viagens e demais empresários de turismo de todo o Brasil e do mundo.

No primeiro dia da Feira da ABAV, após o encerramento dos trabalhos no Riocentro, costumamos receber nossos clientes, amigos e parceiros para um encontro, à noite, no Rio de Janeiro.

Este encontro, que iniciou em 2004, numa recepção familiar em nossa casa, transformou-se, ao longo dos anos, num grande evento focado em gestão de viagens corporativas e sua evolução é uma amostra da força do setor, de como as viagens corporativas são mesmo a mola propulsora de nossa indústria de viagens, apesar dela ser mais lembrada pelas viagens de turismo e lazer.

Às vezes me pergunto como uma pequena reunião entre amigos acabou se tornando um evento deste porte, com esse nível de interesse e com esta qualidade de palestrantes… Confira como o Encontro dos Reservistas vem evoluindo ao longo dos anos:

• Em 2004 fizemos uma pequena recepção em casa, para 20 pessoas.

• Em 2005 recebemos 40 pessoas, num evento um pouco maior.

• Em 2006 oferecemos um jantar italiano, para 80 pessoas.

• Em 2007 produzimos uma festa (show de Alex Cohen), para 160 pessoas.

• Em 2008 organizamos o evento numa casa de shows, com apresentação dos Garçons Cantores, para 250 pessoas.

• Em 2009 inventamos uma festa carioca na quadra da Escola de Samba Acadêmicos da Rocinha, com bateria da escola, show de mulatas, mestre-sala e porta bandeira, e ainda um show de Diogo Nogueira, em que compareceram 450 pessoas.

• Em 2010 receberemos convidados para um jantar no Restaurante Fratelli com show de Stand-Up Comedy com Marcos Veras (do Zorra Total e Comédia em Pé).

De 2007 para cá, recebemos o apoio de fornecedores e parceiros do trade, que copatrocinam o evento e, desde o ano passado, contamos com o especial reforço do Panrotas, que passou a coproduzir e também a batizar o evento, naquilo que chamamos de parceria entre amigos (agradeço o Guillermo e todos os nossos amigos do Panrotas).

Este ano, o 2o. Evento Reserve Panrotas também inclui, além do jantar e show mencionados acima, o 5o. Workshop Reserve de Tecnologia, que receberá palestras de um timaço de especialistas, como Claudia Pagnano, VP de Mercados da Gol, Luis Paulo Luppa, Presidente da Trend, Henrik Kjellberg, CEO da Expedia Affiliates Network e Mario Ponticelli, Country Manager do Amadeus no Brasil, entre outros.

O workshop será dia 20/10, 4ª feira, mas já recebemos alguns feed-backs sobre o programa e os palestrantes:

“Parabéns !! Talvez o melhor programa de palestras em tecnologia de turismo de 2010” (Hélio Matsuoka, diretor da Voetur de Brasilia).

“O Reserve está chegando ao nível de Governança Corporativa com participação direta do cliente. Isso é maturidade e poucas empresas o fazem” (Régis Abreu, diretor da Casablanca de Fortaleza).

“Muito bem acertado este palestrante. O Luppa é muito bom!” (Luiz Strauss, presidente da ABAV-RJ e da Promotional do Rio de Janeiro).

Agradecemos o apoio de todos e estamos prontos para corresponder a toda esta expectativa, dia 20 de outubro, 4ª feira agora, na Cidade Maravilhosa.

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Não me recordo outra época em que o ambiente de negócios do turismo no Brasil demandou tantas análises, debates e negociações.

Associado a esse momento, percebi nesta reta final para a semana da ABAV, que meu interesse e participação nos assuntos do mercado de viagens e, em especial, sobre distribuição neste mercado, acabaram por me envolver em várias palestras e debates relacionados ao tema, os quais preparo e participo com imenso prazer.

Alguns são eventos para convidados, mas os 2 últimos tem inscrição aberta a todos os interessados, para os quais gostaria de convidar os leitores e amigos do Blog Distribuindo Viagens:

- Dia 18/10: Debate sobre “Distribuição de Hotelaria no Brasil” com diretores de vendas do Sofitel na América Latina

- Dia 19/10: Apresentação sobre “Reserva de Hotéis no sistema Reserve” para a equipe de vendas da TREND

- Dia 20/10: Apresentação sobre o ”Cheaptravel, motor para OTAs” (online travel agencies) no 5o. Workshop Reserve de Tecnologia

- Dia 20/10: Debate sobre “Governança Corporativa e Conselho de Clientes” no 5o. Workshop Reserve de Tecnologia

- Dia 21/10: Apresentação e debate sobre “A Agência de Viagens Ideal – O presente e futuro da Tecnologia no Turismo” no Congresso da ABAV

- Dia 22/10: Apresentação e debate sobre “A Agência de Viagens Ideal – O presente e futuro da Tecnologia no Turismo” no Congresso da ABAV

Convido e aguardo vocês na ABAV, onde pretendemos mostrar, com a ajuda de importantes players da distribuição e da tecnologia, como o agente de viagens deve se preparar para… o presente, pois o futuro acaba de chegar.

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Tenho essa mania de antecipar (ou tentar antecipar) os fatos e confesso: é mais forte do que eu…

Escrevi um post em 17/09/10 – DU no internacional – sobre as novidades (ou falta de novidades) que o congresso da ABAV este ano nos traria e, como procuro fazer, fui direto ao assunto e arrisquei uma previsão:

“Este ano, ao que tudo indica, a grande novidade não será (ainda) a TASF, nem o fim da remuneração do agente embutida no bilhete aéreo e nem mesmo a equiparação das tarifas dos portais das cias. aéreas com as oferecidas pelas agências de viagens.

A grande surpresa (nem tão surpreendente assim) deverá ser a criação da taxa DU (oooops…, da RAV) nos bilhetes internacionais.”

De lá para cá, a DU no internacional foi mesmo anunciada, mas as discussões indicavam que o tema principal se resumiria ao debate sobre a TASF (que a ABAV já percebeu que não atende o interesse dos agentes de viagens), assunto também abordado aqui com certa antecedência, em post de 29/06/10: TASF: adivinha quem vai pagar esta conta…

Mas aí vem uma cia. aérea, a escolhida da vez, e corta a comissão no internacional às vésperas do Congresso da ABAV…!

O fato de ter sido anunciado às vésperas do Congresso da ABAV me lembra uma das máximas do italiano Maquiavel: ”É preciso fazer todo o mal de uma só vez a fim de que, provado em menos tempo, pareça menos amargo, e o bem pouco a pouco, a fim de que seja mais bem saboreado”.

A Alitalia faz o papel de “bad cop” da vez, como fez a American Airlines em 2003, ao ser a primeira a reduzir a comissão de 9% para 6% e a Air France em 2006, ao iniciar a cobrança, em seu website, de tarifas mais baratas do que as vendidas pelos agentes de viagens.

Nada de novo nisso: as cias. aéreas internacionais decidem em bloco, pois em bloco são mais fortes, mas agem de forma isolada, com uma delas sempre puxando o fio da meada (ou abrindo a porteira) para as demais.

Estratégia? Espírito de corpo? Ou espírito de sobrevivência?

A parceria entre cias. aéreas e agentes de viagens perdura até quando for interessante para ambos os parceiros, como qualquer parceria.

Como as cias. aéreas acreditam que precisam cada vez menos das agências de viagens, esta relação de parceria deixa de existir, para se tornar uma relação de dependência… e, é claro, os agentes de viagens, como empresários, não desejam depender de ninguém.

A realidade é que trata-se do início do ato final da morte da comissão, que nos fará, no médio prazo, entender e aceitar que se o agente de viagens presta um serviço ao cliente, este é quem deve remunerá-lo.

Mas penso que, neste caso, não é a cia. aérea internacional que deve definir quanto, quando e nem como o agente de viagens deve cobrar pelo seu serviço, pois esta é uma relação entre o agente e seu cliente e, portanto, independe do fornecedor.

Por isso, acho que os agentes de viagens devem encontrar sua própria solução de cobrança aos seus clientes e libertar-se dos TASF, RAV, DU e outras siglas e formatos estabelecidos pelos fornecedores ou, pior, pela sua associação internacional ou, ainda pior, por uma empresa com fins lucrativos criada por uma associação sem fins lucrativos…

Nosso mercado está suficientemente maduro e é capaz de encontrar esta solução, se os agentes de viagens dirigirem o foco dos debates para a outra parte envolvida nesta cobrança: o seu cliente.

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 A cobrança de serviços adicionais (ancillary services) pelas companhias aéreas já é uma realidade e tende a ser ainda mais difundida, pois se trata de importante fonte de receita para uma indústria de margens cada vez mais reduzidas.

Para compatibilizar a necessidade do incremento de receita com a competitividade em preços, itens acessórios – não diretamente relacionados com o transporte aéreo – tais como entretenimento a bordo, despacho de bagagem, refeições especiais ou escolha de assentos, por exemplo, são dissociados do valor do bilhete e passam a ser cobrados à parte como opcionais.

A cobrança fragmentada destes serviços apresenta algumas consequências significativas para a indústria de viagens como um todo.

De um lado, atende às necessidades das companhias aéreas e ao mesmo tempo expande o mercado consumidor, proporcionando opções mais baratas de passagens àqueles viajantes que não demandam tais serviços.

De outro, traz uma significativa complexidade para a gestão das reservas, tarifas e contabilização destes serviços.

Para a companhia aérea é essencial, antes de tudo, que a mensagem para o público consumidor seja transparente.

É preciso estar claro que a cobrança por estes serviços não representa um aumento de tarifa, e sim uma opção adicional de compra.

Para conseguir isto, a companhia precisa apresentar, em todos os seus canais de venda, os detalhes da abertura da tarifa entre o bilhete e os serviços opcionais, ressaltando as vantagens da escolha aberta.

Já para assegurar a gestão desta receita, seus sistemas devem poder registrar e contabilizar adequadamente todas as opções selecionadas no momento das vendas.

Especialmente para os casos de operações em parcerias, como code-sharing ou interline, é também necessário que os sistemas das diferentes companhias envolvidas troquem informações sobre estas escolhas, assegurando a continuidade do serviço ao viajante por todo o seu trajeto.

Ainda, para gerir sua receita total, seus sistemas de revenue management devem poder tratar não apenas as tarifas dos bilhetes, mas também a destes serviços adicionais.

E finalmente, para assegurar que a cobrança e o pagamento por estes serviços ocorram de forma adequada, é preciso também que os sistemas da IATA estejam aptos a reconhecê-los e tratá-los separadamente.

E no que diz respeito ao gestor de viagens, suas ferramentas de reservas precisarão estar aptas a apresentar as opções e tarifas dos serviços disponíveis, alinhadas com as suas políticas para cada viajante, e registrar as respectivas escolhas em suas vendas e relatórios.

E é provável que até mesmo as políticas precisem ser revistas, para se adequarem à amplitude de novas opções de serviços.

Nota do Blogueiro: Compartilho a autoria deste texto com os colegas integrantes do Comitê de Tecnologia da ABGEV. Temos, entre nossas metas para 2010, formalizar a visão do CT sobre temas como este e outros:
– Tecnologia aliada ao gestor de viagens
– Tecnologia para gestão de eventos
– Reservas online de hotéis
– Tecnologia para agências de viagens corporativas
– Revenue management para hotelaria

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Muito bom sermos brindados com um artigo (ok, é um post) da qualidade do “Levantando voo” do Alexandre Camargo, numa manhã de domingo.

Pensei em comentar, mas preferi inspirar-me nele para abordar o assunto sob a ótica da distribuição.

Vejo não só problemas de gestão na nossa carioca Webjet, mas também de estratégia, no mínimo de erros na estratégia de distribuição, apesar de não ligados diretamente às ocorrências recentes.

É notório que as cias. aéreas tem tentado, ao longo dos anos e em todo o mundo, reduzir seus custos de comercialização e reduzir custos é uma atitude legítima de qualquer empresa.

Mas abrir mão, por decisão estratégica, de usar todos os canais existentes, ou ainda, de focar sua distribuição em um único canal, beira o suicídio…

Temos casos anteriores no Brasil de cia. aérea que foi lançada com a estratégia do canal único (venda direta pela internet) e que, em tempo, percebeu isso e alterou o rumo, com agilidade e inteligência.

Há exatamente 1 ano atrás, durante a ABAV 2009, a Webjet alcançava quase 50% de índice de vendas sem intermediação (leia-se venda direta, pela web, sem agente de viagens).

Enquanto isso, suas concorrentes (maiores e menores), mantinham a velha relação de amor e ódio com o agente de viagens, este distribuidor tão importante e desejado e, ao mesmo tempo, tão questionado e evitado.

Não há segredo: a fragmentação da distribuição permanecerá e, por isso, a distribuição das cias. aéreas incluirá todos os meios, de todos os tipos, diretos e indiretos, portais próprios, webservices, GDS, sistemas integradores, consolidadores, operadores e agentes de viagens, entre outros.

A cia. aérea que não perceber isso e não investir em todos eles, nadará na contra-mão da história…

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