Arquivo de outubro de 2010

EU VOEI LATAM: SERÁ ENORME O DESAFIO…!!

sexta-feira, 29 de outubro de 2010

Eu estava bem animado com o acerto estratégico da fusão LAN e TAM e cheguei a escrever um post sobre isso.

Conciliar frotas, sistemas, rotas, pessoal, programas de milhagem etc etc é um grande desafio, que tem tudo para otimizar a operação conjunta das duas cias, trazendo óbvios benefícios para ambas.

Mas como administrar culturas tão diferentes quanto as da TAM e da LAN?

Nosso voo Rio/Papeete pela LAN, sairia do Rio às 6:05h, de 27/10, pela TAM (code-share), para conexão em Guarulhos para voo LAN às 9:55h para Santiago e, daí, nova conexão para Papeete às 17:00h também com a LAN.

O roteiro, bem planejado com quase 4 horas de folga entre Rio e São Paulo, não resistiu às diferenças culturais das equipes LAN e TAM…

O voo da TAM, que era um voo RIO/NYC, saiu atrasado 1:30h e, por isso, chegamos em Guarulhos às 8:40h, ainda assim 1:15h de antecedência, suficiente para uma conexão com a LAN, cia. aérea emissora dos bilhetes.

A supervisora da TAM, Britney, muito gentil e bem treinada, nos guiou na desabalada correria de praxe (por isso, bem treinada), para chegarmos ao checkin da LAN às 8:52h, ou seja, 1:03h antes da saída do voo para Santiago.

Qual não foi nossa surpresa, incluindo a de Britney, ao ouvir da supervisora da LAN, Karen, muito séria e profissional, que seu voo havia fechado 5 minutos antes do previsto, apesar de todos os contatos por rádio entre as duas supervisoras, durante todo o tempo.

Alegou Karen que a LAN é muito rigorosa com horário e que, mesmo ela tendo a prerrogativa de reabrir o voo, não o faria, pois não via sentido em abrir uma exceção, nem mesmo admitindo que havia tempo hábil, sem risco de atrasar o voo, para embarcar os 4 Pax (Rio/Papeete/Sydney/Rio) e 8 Pax (Rio/Santiago).

Por curiosidade acadêmica perguntei: “Karen, por que não reabrir o voo, se isso beneficiará os 12 Pax e a própria LAN, sem risco de prejudicar os demais clientes?”

A resposta de Karen, tão seca quanto profissional, me pareceu saída da boca de um capitão: “São procedimentos da nossa companhia”.

A atleta Britney, da TAM, nos reacomodou em seu voo das 8:30h para Santiago, o qual, por também estar atrasado, acabou saindo às 9:55h, curiosamente no mesmo horário do voo da LAN, que a militar Karen nos impediu de embarcar.

Passei as 3:30h do voo refletindo em como a cultura corporativa pode influenciar a percepção dos clientes sobre uma empresa e sobre as consequências disso, ao longo do tempo.

Em especial, fiquei imaginando que espetacular desafio terão os dirigentes da TAM e da LAN, para conciliar uma cia. aérea que convive com atrasos de 1:30h mas trata os passageiros como clientes, com outra cia. aérea que atua com rigor desmedido, preferindo priorizar processos em detrimento dos passageiros…

E não me venham com aquela estória de “Vamos pegar as virtudes de cada uma e evitar os defeitos”…

Isso me faz lembrar a fábula da proposta de casamento que uma linda modelo fez ao gênio Albert Einstein, sob a alegação de que os dois teriam filhos lindos como ela e inteligentes como ele, a qual foi prontamente recusada pelo físico, com uma justificativa lacônica: “O risco de ocorrer o oposto invalida o experimento…”

Como cliente, senti na pele qual será, provavelmente, o maior desafio da fusão LAN e TAM: as diferenças culturais de suas equipes e, por conseguinte, das duas empresas.

Em tempo: quando embarcamos no voo da TAM, observamos que o gate da LAN, ao lado, acabara de abrir para iniciar o embarque para o qual emitimos nossos bilhetes…

Ninguém é de ferro…!

quarta-feira, 27 de outubro de 2010

Essa frase do título é tão óbvia, que eu não resisti.

Justamente por isso, viajo hoje com D. Solange Vabo (isso também não é novidade) para relaxar uns diazinhos no outro lado do oceano, em Taha’a, Bora-Bora e, depois, Sydney.

Afinal, a vida não é só trabalho, tecnologia ou distribuição…

Com autorização da Helô e sem autorização do Sidney Alonso, entrarei um pouco na seara dos dois, em meu próximo post.

Breve…

Fui.

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