Energia elétrica
Cara e mal distribuída, apesar de termos a maior bacia hidrográfica do mundo, penamos com problemas ambientais na geração e com ineficiência (perda de carga) na distribuição. Um serviço que tornou-se mais lembrado pela pecha que carrega, o mal afamado “apagão”, devido ao risco permanente de interrupção.

Comunicação
Telefonia móvel vai de mal a pior, pois quando conseguimos completar uma chamada, nunca sabemos se conseguiremos terminar. Promete-se tecnologia 4G a um consumidor que recebe a ultrapassada 3G com todo tipo de má qualidade e ineficiência.

Estradas
Todas as mazelas possíveis, da má qualidade do pavimento à falta de manutenção, da inexistência de sinalização eficaz à ausência de policiamento e fiscalização, da carência de investimentos do poder público a problemas de gestão nas rodovias privatizadas.

Portos
Com os maiores custos portuários do mundo, fruto de ineficiência operacional, regulação profissional cartorial e instabilidade nas regras de concessão, nossos portos encarecem os produtos importados e dificultam o acesso de produtos brasileiros ao mercado exterior. Com a recente nova regulação, votada às pressas na madrugada pelo congresso, corremos o risco dos diversos “lobbies”, que se enfrentaram abertamente durante o processo, acabarem empatando a partida, fazendo o exportador e o consumidor brasileiro permanecerem rigorosamente no mesmo lugar…

Aeroportos
Terminais aeroportuários que mais parecem rodoviárias do interior (piores até, em alguns casos), com instalações deficientes, serviços insuficientes e de má qualidade, afugentam o turista (interno e externo) e compactuam contra o desenvolvimento da atividade que os mantém.

Apesar de parecer, por este texto, que sou pessimista em relação ao assunto, a verdade é que ainda acho que temos como melhorar em todos esses itens (acho mesmo que vamos melhorar), mas não acredito mais (já acreditei) que o faremos antes dos Jogos Olímpicos do Rio de Janeiro.

Melhor admitir isso agora, do que aparecer supreendido daqui a 3 anos…

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Além da emoção pelos 25 anos da empresa dos Schwartzmann, quem deu o tom do 3o. Fórum Costa Brava foi o cunho educacional, marca registrada da Academia de Viagens, mais um dos acertos do evento.

As palestras proferidas ou moderadas pelos experientes Viviânne, Ormene, Patrícia, Solange e Heber, que incluiram outros painelistas atualizados e conhecedores do negócio gestão de viagens, poderiam ter sido apresentadas numa aula magna de mestrado, tal a relevância, profundidade e, ao mesmo tempo, a facilidade com que debateram os temas.

A mistura de muitos anos de experiência, prática e acadêmica, visão empreendedora e inovação agradou o público presente, sedento de informação, conhecimento e também de relacionamento.

Ponto pra Costa Brava.

Que venha o 4o. Fórum Costa Brava 2014.

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Pois na 3a. feira da próxima semana, dia 21/05, a partir das 8:00h, acontecerá o 3o. Fórum Costa Brava de Gestão de Viagens Corporativas, um evento anual que já consta do calendário do segmento, este ano com mais que o dobro do tamanho daquela 1a. edição.

Como nos anos anteriores, o fórum acontecerá no Royal Palm Plaza em Campinas, este ano com a gestão educacional da Academia de Viagens, e apresentará debates e palestras de especialistas, que versarão sobre gestão de viagens, gestão de eventos, programa de parcerias, demandas do viajante corporativo e gestão de despesas de viagens, este tema a ser apresentado pela Solange Vabo, presidente de nossa empresa.

Um evento que promete discussões e muita interação com a plateia, com novas abordagens para temas do nosso dia-a-dia, mesclado com assuntos inovadores, atrairá gestores de viagens, gerentes de procurement e de contratos, além de profissionais do departamento financeiro, todos em busca de conhecimento e soluções para as demandas de suas empresas.

Para quem não puder comparecer ao fórum, recomendo acompanhar a cobertura do Portal Panrotas e aqui do Blog Distribuindo Viagens.

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O cenário não é bom.

Não navegamos em céu de brigadeiro há anos, talvez décadas.

Diante de tantas dificuldades (não é preciso enumerá-las aqui, pois você as conhece bem), o empresário agente de viagens se vê às voltas com poucas alternativas.

Uma delas (talvez a principal) é resistir e, de forma coesa (alô, ABAV!), trabalhar as iniciativas que têm, efetivamente, potencial para mudar o mercado, conforme sugeri no post anterior e detalho abaixo:

1 – Iniciativa Tributária
A desoneração fiscal, já aplicada a diversos outros setores da economia brasileira, tem potencial para aliviar as médias e grandes agências (as pequenas agências já são beneficiadas pelo Super Simples).

2 – Iniciativa Comercial
A cobrança de taxa de emissão nos portais das cias. aéreas, além de significar um princípio fundamental de isonomia (regras iguais para concorrentes na mesma atividade), tem potencial de receita extra para o caixa das cias. aéreas e de recolocar os agentes de viagens de volta ao jogo principal da distribuição, o que também significa economia na distribuição para as cias. aéreas, pela capilaridade de milhares de agências.

3 – Iniciativa Institucional
A regulamentação da profissão do agente de viagens, pleito quase tão antigo quanto a atividade em si, promoverá o reconhecimento do mercado consumidor (e da sociedade em si) ao valor de seu serviço e estimulará a autovalorização profissional, itens importantes num pacote de ações para recuperação do negócio em si.

4 – Iniciativa Autorreguladora
A fiscalização das entidades de classe sobre as práticas lesivas aos clientes (maquiagem de bilhetes, “mark ups” fraudulentos, desvio de reembolsos etc.), praticadas por alguns poucos, mas que denigrem toda a categoria profissional, servirá como medida preventiva às ações baseadas no C.D.C., bem como valorizará a imagem do agente de viagens como profissional sério e confiável.

Outra alternativa, já utilizada por muitos empresários agentes de viagens, é a diversificação, com atividades geralmente complementares ou afins, como operadora turística, turismo receptivo, programas de incentivos, representação de destinos, operação de eventos etc.

Há ainda a opção de diversificação mais profunda, com outros negócios funcionando paralelamente ao agenciamento de viagens, como corretagem de seguros, administração patrimonial, compra e venda de imóveis, consultoria de RH, gestão de despesas, entre outros.

O que existe em comum nessas alternativas é a utilização dos pontos mais fortes da agência de viagens, como a qualificação do pessoal, o conhecimento tecnológico e o relacionamento comercial, para desenvolver e prosperar em outro empreendimento.

A questão agora é saber o que seria mais interessante para você e sua agência de viagens:

(   ) Resistir como agente de viagens e ajustar-se às mudanças?

(   ) Diversificar com outros nichos da sua atividade principal?

(   ) Diversificar com outros negócios diferentes?

(   ) Todas as alternativas anteriores

(   ) Nenhuma das alternativas anteriores

Obviamente, não tenho a menor pretensão de estimular esta ou aquela opção, mas sugiro que você faça sua escolha intimamente.

Você não precisa contar pra ninguém…

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@luisvabo: O egocentrismo da humanidade não nos deixa perceber o óbvio: VÍRUS

@rafaelmagela: @luisvabo Muito bacana a reflexão, agora a dúvida… O que fazer em um ambiente tão consumista e capitalista como o nosso? :/

@luisvabo: @rafaelmagela Equilíbrio, moderação, consciência e minimalismo. Não precisamos de tanto, não é?

@rafaelmagela: @luisvabo Minimalismo? Me desculpa, não conheço o termo… Mas concordo, não precisamos do exagero, glamour e muito menos do luxo…

Depois de brincar com o “não conheço o termo…” (impensável para quem não desgruda da internet um segundo, como o Magela), a conversa enveredou para as dificuldades econômicas por que passam os principais segmentos de agências de viagens no Brasil, apesar da demanda aquecida e crescente:

@rafaelmagela: @luisvabo Refletindo um pouco nosso mercado (turismo e seus nichos/oportunidades de negócio), o que explica o fato da demanda ter crescido…

@rafaelmagela: @luisvabo e nós termos várias TMC’s brasileiras, agências, operadoras, com dificuldades financeiras e de ganharem mercado? :/

@luisvabo: @rafaelmagela O volume cresceu, mas está mudando de direção: do agente “intermediário” para o agente “online”. Quem não mudar, vai dançar…

@rafaelmagela: @luisvabo As TMC’s vão ter que virar OTA e operadoras/consolidadoras vão “sumir”? Sem querer ser radical no comentário, mas já sendo :/

Ao responder este comentário radical, acabei por resumir um outro post anterior, bem recente e que deu o que falar, considerando os comentários (no post e fora dele) recebidos: AGENTE DE VIAGENS, CONSULTOR DE TURISMO OU ESPECIALISTA EM GESTÃO E TECNOLOGIA?

@luisvabo: @rafaelmagela As TMC’s já viraram OTA’s focadas no mercado corporativo (inclusive a sua), embora nem todas ainda dominam o novo ambiente… Este aprendizado pode depurar o mercado…

@luisvabo: @rafaelmagela As Operadoras virarão OTA’s com foco no B2C e/ou no B2B2C. As Consolidadoras virarão Operadoras ou desaparecerão.

Apesar de eu não ter detalhado (140 caracteres não é exatamente a minha praia…), acredito também que os consolidadores permanecerão fortes e dependentes do seu cliente, o agente de viagens, conforme argumentei no post anterior: “O consolidador não será um consultor de viagens, mas um especialista em gestão e tecnologia de viagens para agências.”

@rafaelmagela: @luisvabo Vou me lembrar dessas “tendências”! So acho que boa parte do nosso mercado ainda não está preparada pra esses cenários…

@luisvabo: @rafaelmagela A maior parte não está preparada e a outra parte investe, mas sem acreditar muito… Quem viver, verá. Boa viagem de volta.

@rafaelmagela: @luisvabo É verdade, tem gente investindo sem muita perspectiva :/ mas o pior é ver gente desistindo sem tentar. Bons negócios.

O Rafael devia estar embarcando de volta e eu fiquei matutando sobre quantos agentes de viagens devem estar, neste exato momento, buscando soluções para suas dificuldades (e não estão sozinhos, pois são muitos os que estão “ralando” nos negócios neste primeiro quadrimestre do ano).

Fiquei imaginando o que poderia ser feito, objetivamente e no curtíssimo prazo (para quem está afogando, boia é ilha), para minimizar as dificuldades econômicas do empresariado de turismo…

Ouso chutar algumas obviedades e outras nem tanto, relacionadas abaixo por ordem de urgência em relação ao impacto sobre o caixa das agências de viagens:

1 – Desoneração fiscal.

2 – Isonomia comercial (entre cias. aéreas e agências de viagens).

3 – Regulamentação da profissão.

4 – Autorregulação da atividade.

Seguramente existem outras medidas mitigadoras dos problemas atuais, mas estas acima são as que me parecem mais factíveis no curto prazo e que dependem majoritariamente de nossa união como empresários do setor.

Temos chance?

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Nesta época, cruzeiro era coisa para americano cheio da grana, que podia se dar ao luxo de, ao chegar à aposentadoria, usufruir metade de seu tempo navegando e curtindo as mordomias que o dinheiro podia pagar.

Além da arquitetura, do luxo e do serviço impecáveis, um episódio simples sempre me faz relembrar este passeio: o consumismo do povo norteamericano, já àquela época.

Eu estava no deck da piscina do NCL Skyward, com meus 23 anos, Solange ao meu lado, quando pedi um refrigerante e surpreendi-me quando o garçon trouxe uma garrafa de vidro fechada, diminuta nos seus 200 ml de Pepsi.

Embora surpreso, eu respondi simplesmente:

- Obrigado…

Ao perceber minha reação de estranhamento, Solange perguntou:

- Você queria coca-cola, mas só tem pepsi, é isso?

Eu respondi, de forma lacônica, mostrando a garrafinha:

- A humanidade é muito pretensiosa…

Naquela época, 30 anos atrás, a sociedade norteamericana já consumia tão compulsivamente como hoje, mas iniciava uma espiral de desperdício de matéria-prima, de embalagens de vidro, alumínio, plástico e papel, que perdura até hoje e acabou transformando-se em símbolo de alto padrão de vida.

Eu achava estranho descartar uma garrafa de vidro, cuja fabricação, vida útil e descarte, tenham servido unicamente para trazer 200ml de uma bebida para um consumidor.

Fiquei imaginando aonde aquele tipo de comportamento de consumo levaria a humanidade, pensei sobre o desperdício, o espaço ocupado por bilhões de embalagens de todo tipo de produto, a poluição, o lixo gerado em todo o planeta…

Refleti sobre a evolução do Consumo Econômico do pós-guerra, especialmente na Europa, para o Consumo Desmedido das nações desenvolvidas, cujo maior símbolo é mesmo o material descartável (para um único uso) até o Consumo Consciente, um estágio que ainda falta muito para ser atingido, mas que dá seus primeiros passos e mostra que pode ser mais que um sonho.

A conclusão que cheguei é análoga àquela relatada no filme Matrix: por suas características de insidiosa infiltração, incontrolável proliferação e rápida contaminação, o ser humano é mesmo um vírus no planeta Terra.

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Nada mais frustrante do que ser convidado para uma reunião corporativa importante, em outra cidade, a menos de uma semana do evento, ou em datas como 6a. feira à tarde ou 2a. feira de manhã, por exemplo…

Para quem tem a agenda totalmente comprometida (ou seja, quase todo mundo), a prioridade de confirmação se dá em função da importância do compromisso e da viabilidade logística de participação no evento.

Às vezes, a segunda variável sobrepõe-se à primeira e, mesmo se você considerar importante sua participação ou genuinamente desejar participar, a falta de antecedência no convite, ou então, a data e horário inadequados do evento, acabam por tornar impossível a sua presença.

Em casos como este, só resta lamentar e desejar uma ótima reunião àqueles que conseguirem estar presentes.

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Digo participaremos, porque é uma reunião preparada por e para os conselheiros, que vêm a ser os sócios-diretores das agências licenciadas Reserve.

O propósito aqui, ao citar este assunto, é abordar a transparência nas relações cliente/fornecedor, um tema que venho defendendo há muito tempo, às vezes bem recebido e em outras, nem tanto.

O fato é que não acredito em relações comerciais que envolvem regras do jogo omitidas ou camufladas, como afirmei (mesmo com o risco de ser mal interpretado), em post anterior.

Costumo ouvir críticas de clientes com compungido respeito, pois quando justas, a responsabilidade é nossa pelo item criticado e, quando aparentemente injustas, a responsabilidade continua sendo nossa, pela falha na comunicação que levou o cliente a uma percepção inadequada.

Portanto, toda reunião de conselho de clientes é uma oportunidade única.

Entre todos os eventos que participamos ao longo do ano (e não são poucos), a reunião do ColiRe é a que mais genuinamente nos motiva, pelo potencial de ideias, críticas, sugestões e inovações que surgem, vindas de quem mais conhece o mercado e seus desafios.

Neste 24/04, gente de todo o Brasil desloca-se para São Paulo (a reunião de setembro será em Brasília) para debater temas estratégicos relacionados ao mercado em que atuam e discutir abertamente o presente e o futuro do parceiro que desenvolve e fornece a tecnologia aplicada ao atendimento do seu cliente.

Um conselho de clientes significa mais que envolvimento, é um completo comprometimento entre clientes e fornecedor, uma relação de transparência que subverte a tradicional relação contratante e contratado.

Como disse um dos coordenadores do ColiRe, durante a última reunião, no Rio: “Aqui, todos estamos no mesmo barco”.

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Lembro-me de quando eu batia no peito e dizia que “não preciso de mais do que 5 horas de sono por dia” e desatava a virar noite trabalhando (e ainda carregava alguns incautos comigo), pois considerava dormir uma perda de tempo, já que “eu tinha muita coisa pra fazer”.

Afora o fato de que continuo com muitas coisas a realizar, hoje administro o meu tempo de forma bem diferente do que há somente 10 ou 15 anos atrás, e estou certo que a maioria das pessoas também divide seus horários de outra maneira, já que agregamos tarefas, atividades e novas responsabilidades a cada dia.

Quando adolescente, aprendi em casa que o dia deveria ser dividido, aproximadamente, em 3 etapas de 8 horas cada:
8 horas para trabalhar
8 horas para não trabalhar
8 horas para dormir

A vida era simples assim.

Hoje observo as pessoas, em especial a geração que está começando a chegar ao poder (econômico), consumindo seu tempo de forma menos clara, mais difusa, mais misturada, mas se somarmos as atividades realizadas ao mesmo tempo, como um videoclipe, com muito mais interrupções do que nunca, com nível baixíssimo de concentração e foco, vejo mais ou menos o seguinte:

6 horas para trabalhar
6 horas para navegar
6 horas para não trabalhar
6 horas para dormir

É por aí, as pessoas parecem trabalhar mais (todos dizem que “ralam” mais e ficam mais tempo no escritório), mas também distraem-se mais, desfocam mais, são interrompidas a todo momento (se deixam interromper) por colegas presentes, pelo telefone, pelo Skype, pelo SMS, pelo What’sApp, pelo Twitter, pelo Facebook, pelo Google, pela web…

Numa reunião, não conseguem manter, por mais de 15 minutos, uma conversa, análise ou debate, que exija reflexão e aprofundamento em um determinado tema, porque as atrações de atenção estão por todo lado: no próprio monitor onde se desenrola uma apresentação, nos laptops abertos na frente de todos, nos smartphones vibrando enlouquecidamente a cada 5 ou 10 minutos…

Se computarmos esse tempo, observo que, das 6 horas diárias na internet, 2 horas são desviadas do trabalho e outras 2 horas são roubadas do lazer (ok, navegar pode ser lazer) e as outras 2 horas são afanadas do sono, e aí está formado o cenário: profissionais muito bem preparados, com muita informação, multifacetados, mas cansados, insones, distraídos e, às vezes, fatigados durante o trabalho.

Mas acredito sempre que esta é uma fase de transição e todos nós aprenderemos, mais cedo ou mais tarde, a lidar com a viciante avalanche de informação, de distração e de possibilidades que nos mantém grudados na telinha (do iPhone ou mini-iPad, não é mais a da TV…).

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Conversando com um sócio-diretor de uma média agência de viagens corporativas, traçamos o seguinte diálogo:

“Está cada dia mais difícil manter nossa equipe”, disse o empresário.

“Será que as dificuldades não são as mesmas de sempre, mas com outra forma?”, respondi.

“Nós investimos em recrutamento e seleção, plano de carreira, melhoria do clima organizacional, pacote de benefícios, gestão de pessoas, oferecemos treinamento e capacitação…, e quando o colaborador está pronto para realizar bem o que prometeu entregar quando foi admitido, ele é cooptado pelo concorrente…”, lamentou o meu amigo agente de viagens.

Diante desta lamúria, que todos os empresários conhecem bem, fui direto:

“O que você chama de cooptado pelo concorrente não é a mesma coisa que você faz quando contrata alguém do seu concorrente? Ou por acaso você evita contratar um profissional da concorrência para não “cooptar” ninguém?”

Meu amigo não acusou o golpe e seguiu, como se os seus problemas fossem únicos, e não mazelas de toda uma classe, causadas pelos próprios agentes de viagens, em permanente e autofágica concorrência por um mercado que nos espreme a cada dia.

“Implantamos processos auditados, sistemas de self-booking, prestamos verdadeira consultoria em gestão e redução de custos, e respondemos inúmeras, longas e algumas estapafúrdias RFPs, para no final ouvir, em 90% dos casos: – Seu transaction fee de R$ 9,99 foi competitivo, mas a proposta vencedora foi de R$ 5,97″.

E ele ainda prosseguiu, na conversa sem sentido:

“Eu não consigo entender como uma agência pode sobreviver com R$ 5,97 de transaction fee…”.

Argumentei sem pestanejar:

“Não acredito que a remuneração de uma agência de viagens corporativas possa ser de somente R$ 5,97 por transação. Acho que deve ter caroço nesse angu. Aliás, penso o mesmo de quem cobra R$ 9,99. Como você consegue?”.

Surdo à minha pergunta, o empresário seguiu, como se estivesse diante de um psicanalista. Percebi que ele não queria conversar ou compartilhar ideias, mas tão somente desabafar.

“A outra resposta, tão comum quanto esta, que recebemos em grande parte das concorrências que participamos é: – O presidente da empresa analisou o resultado da concorrência (que levou 6 meses) e decidiu contratar uma outra agência de um amigo, que não participou do processo.”

Este é o típico caso em que o “know who” supera o “know how” e aí, cai por terra os argumentos objetivos, a ciência ou a matemática. O que vale é a emoção, a amizade, a confiança ou o relacionamento.

O presidente da tal empresa prefere pagar mais para uma agência de viagens, provavelmente menos capacitada, simplesmente porque “conhece o dono”.

Muitos dirão que isto é um comportamento típico de país latinoamericano, um absurdo que privilegia a ineficiência, que se fosse nos EUA…, blá, blá, blá…

O fato é que estamos no Brasil e atendemos empresas brasileiras, ou empresas multinacionais com funcionários brasileiros e, portanto, estamos nesta panela em que, muitas vezes, o que vale é ser “amigo do dono”.

Aliás, é injusto dizer que somente latinoamericanos agem assim, pois empresas norteamericanas também privilegiam agências de viagens norteamericanas (ou seus representantes no país), sob o questionável, mas eficaz argumento, de que “precisamos de uma agência global”…, tsc tsc tsc.

Portanto, penso que o investimento em gestão de pessoas, em automação de processos e em integração de sistemas (nesta ordem) devem ser constantes em todas as agências de viagens, corporativas ou não.

Afinal, ser amigo do presidente não é prerrogativa somente do seu concorrente e, entre dois amigos agentes de viagens, muito provavelmente ele decidirá pelo melhor capacitado para atender sua empresa.

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