Construção de Cultura de Atendimento UAU

Amigo Panrotas,

Escrever sobre excelência em atendimento é bem mais simples do que prestar um excelente atendimento.

Caminhamos na Riotur com a construção de uma cultura dirigida para o ENCANTAMENTO de nossos turistas, visitantes e moradores.

Trata-se de um plano de medio prazo em virtude da complexidade na gestão de pessoas.

A terceirização dos profissionais é outro desafio uma vez que o grau de comprometimento com a causa normalmente é menor.

Trabalhar no poder público exige dos gestores um grau de flexibilização e tolerância maior. O tempo de resposta é outro, para quase tudo é preciso licitação, as empresas terceirizadas quase nunca prestam um serviço de qualidade. Processos de seleção, contratação e treinamento são realizados sem os devidos cuidados. Depois de uma contratação mal feita. treinamento não faz milagre.

Cobramos rigor, fiscalizamos contratos, notificamos quanto a gravidade do problema . Até para trocar uma empresa terceirizada é complexo, as vezes ficamos reféns do mau serviço até que o contrato licitado termine.

Estamos avançando, conhecendo a Riotur pelos vícios e virtudes.

O presidente Marcelo Alves tem dado a sua equipe muita autonomia para trabalhar. Em quase dois meses nessa nova empreitada já houve uma revolução positiva e silenciosa. Os resultados tem aparecido na mídia, nos números, nas pesquisas.

Sabemos que a função de um gestor público é servir ao público. Entendemos essa responsabilidade e na gerência de atendimento temos provocado os mais de 100 colaboradores entre terceirizados, funcionários e estagiários a incorporarem este fundamental papel de anfitriões.

Falamos com a equipe de forma  técnica mas acreditamos que o aspecto comportamental é mais relevante. As próximas contratações não serão mais realizadas simplesmente através de curriculos, serão realizadas através da análise de comportamento, conduta, atitudes.

Precisamos de um elenco absolutamente comprometido com a essência que norteia nosso departamento de ATENDIMENTO: EMPATIA, RESPEITO, INTEGRIDADE, DISPONIBILIDADE EM SERVIR, PAIXÃO PELA CIDADE, PAIXÃO POR PESSOAS.

Queremos ver a Cidade respirar Turismo, entendemos que uma população que realmente abrace a missão nobre do turismo, estará mais preparada para o seu desenvolvimento econômico e social.

Nosso trabalho começa de dentro para fora, começamos algumas parcerias estratégicas  com a Guarda Municipal,  Corpo de Bombeiros, Infraero, Rio Galeão, Rodoviária, Metro, Pier Mauá, VLT, e faremos muitas outras. O objetivo é integrar os participantes e prestadores de serviços que lidam diretamente com o turista. Precisamos de mais união, juntos a Cidade do Rio se fortalece , a economia aquece, a população trabalha e o turista mais feliz, retorna e multiplica.

Vamos lá! Conto sempre com as idéias, opiniões e experiência de você gestor, leitor, turista e entusiasta de um Brasil melhor.

Até o próximo post,

Um abraço

Mauricio Werner

 

 

 

 

Anfitriões do Rio e a campanha Abrace um Turista

Amigo Leitor,

O Estado do Rio de Janeiro vive uma turbulência econômica, política e social que não podemos fechar os olhos para ela mas é preciso  mexer nas estratégias e resgatar a auto estima da população para darmos a volta por cima.

O município do Rio de Janeiro, através da Riotur acaba de lançar uma campanha para conscientizar a sua população sobre a importância da atividade turística como a alternativa mais apropriada para um destino pleno de beleza natural, um litoral incrível e uma oferta hoteleira plural.

A ação dos anfitriões do Rio cria uma impressão positiva logo que os turistas desembarcam nos aeroportos, porto e rodoviária da Cidade. A parceria da Riotur com a Guarda Municipal foi fundamental para aumentar o encantamento dos visitantes com a Banda da Guarda que faz os visitantes mexerem a alma com marchinhas de Carnaval. Os turistas se encantam, dançam , tiram fotos com o Rei Momo e com a Rainha do Carnaval do Rio. As fotos e vídeos se multiplicam nas redes sociais e a promoção acontece de forma espontânea.

Os anfitriões receberam um treinamento para dar informações, sugerir passeios e ajudar os turistas em suas escolhas. Os turistas se sentem muito seguros com esta equipe pois que o único objetivo deste time é encantar os visitantes que recebem guias, mapas e cartões postais. Há sempre uma grande surpresa quando os turistas percebem que não se trata de um grupo de vendedores que alucinam qualquer visitante logo na chegada sem que haja tempo para um respiro. Os anfitriões ajudam, conversam, agradecem a presença, tiram fotos e com a alegria  carioca fazem o papel de bem recebê-los.

A campanha Abrace um turista criada pelo departamento de Marketing da Riotur se integra a ação dos anfitriões e começou a conquistar espaço na mídia entre os principais veículos de comunicação do país. O detalhe mais importante é que os veículos entenderam a nobreza da ação e cederam generosamente grandes espaços que vão aumentando o grau de conscientização da população que vem gradativamente entendendo o significado do setor turístico para a Cidade que é Maravilhosa mas que ainda precisa de muito preparado para aumentar o número de turistas.

A Meta do presidente Marcelo Alves é ousada e pela forma com que vem conduzindo sua equipe de trabalho vai atingir rapidamente os números que ainda são muito menores do que os que a cidade pode receber.

Se você gosta do Rio de Janeiro ou se ainda não conhece esta cidade mágica, faço um convite especial: #vemprorio

Estamos cuidando da casa, das portas de entrada, das forças de segurança e sua estada aqui será Inesquecível.

Vamos encontrar a sorte porque estamos nos preparando para ela.

Abrace um turista, Encante um turista, Ajude um Turista !  Ele curte e todos nós ganhamos.

Até o próximo post,

Um abraço carinhoso,

MW

Missão Encantar

Caro amigo  Panrotas,

É um enorme prazer retornar para este espaço tão democrático do turismo  para compartilhar algumas novidades sobre atendimento, serviço, hospitalidade, ações de encantamento e sobretudo saber a sua opinião sobre as experiências mais incríveis que você já teve na cidade maravilhosa e outras sugestões que poderá nos dar, afim de contribuir para um Destino Turístico absolutamente inesquecível.

Assumi recentemente uma função de gestor da área de atendimento na  Riotur ( empresa municipal de turismo) a convite do presidente Marcelo Alves e estou feliz em poder servir minha cidade com este grande desafio.

Nosso projeto contempla 3 pilares: PESSOAS – PROCESSOS – TECNOLOGIA

No primeiro momento precisamos encantar nosso time interno para prepará-los para a missão de encantar nossos visitantes e moradores. Iniciamos uma série de encontros de conhecimento, empoderamento e fortalecimento dos princípios éticos e morais. O comportamento e a atitude desta equipe é mais imortante para mim do que seus currículos. São 63 recepcionistas bilingues e mais 35 estagiários das escolas de turismo do Rio de Janeiro.

O segundo pilar contempla um plano de ações com cronograma, scripts, desenho das funções, manual e protocolo de atendimento, escalas de trabalho, mecanismos de aferição, relatórios de atendimento, pesquisa e controles que nos darão subsidios para inovar no processo de gestão do atendimento.

O terceiro pilar se baseia no uso da tecnologia para aumentar a capacidade de atendimento, melhorar a velocidade e reduzir o custo operacional. A máquina não substituirá o trabalho das pessoas mas tomará o lugar dos medíocres. As ferramentas tecnológicas apoiarão uma equipe preparada, motivada, ousada e competente. Vamos disponibilizar tótens de atendimento por pontos da cidade que possuem grande circulação de visitantes. Um canal de atendimento 24h para o turista está no plano, através de uma tecnologia de voz e banco de dados avançada. Aplicativos e conexões para um turista digital. Economia, respeito  e sustentabilidade com o dinheiro público fazem parte da nossa gestão.

Temos muito trabalho pela frente, estou conhecendo os bastidores do setor público. Tenho muito o que aprender mas certamente tenho muito a somar. O desafio foi aceito e quero repartir com você a alegria de poder servi-lo aqui na Cidade Maravilhosa.

As mudanças não são tão rápidas quanto eu gostaria mas estou com o pé no acelerador para ENCANTAR !

Vou atualizando você por este canal ! Conto com o seu apoio, idéias, críticas e a melhor energia para trabalhar.

Um abraço carinhoso,

Encanta RJ

Mauricio Werner