Gestão e resultados

Qual é o custo por atendimento em sua agência? Essa é uma simples questão. Porém, ela exige uma resposta que é de fundamental importância para a boa gestão empresarial.

Em 2010, com a parceria de várias ABAVs estaduais e o apoio da Air France, a Abracorp fez questão de abordar o tema ao promover uma série de palestras gratuitas, conduzidas por um experiente consultor, Julio Verna, da Qualitas. Qual o motivo? O então ainda novo modelo de remuneração à base da cobrança de “service fee”.

O objetivo foi fornecer ferramentas necessárias para que cada agência de viagens pudesse tirar o melhor proveito possível, ampliando seus ganhos. O conteúdo básico incluía análise do mercado de turismo, dos conceitos de cobrança de serviços, das políticas e sistemas de remuneração e das vantagens e transparência necessárias para a cobrança de serviços, entre outros assuntos pertinentes à rotina do agente de viagens.

O primeiro curso aconteceu em São Paulo, no dia 18 de outubro de 2010. De lá para cá, além das notas de agradecimento e dos depoimentos elogiosos que recebemos dos agentes participantes de todo o Brasil, será que podemos afirmar, em maio de 2013, que nós sabemos qual é o custo por atendimento em nossa agência? Sabemos quanto precisamos de fluxo de caixa? Sabemos encontrar o resultado para a equação custo X despesas X faturamento?

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12 thoughts on “Gestão e resultados

  1. Edmar como sempre seus oportunos comentários quase beirando amaveis alfinetadas aos seus colegas de indústria. No entanto além de conhecer o resultado da equação proposta, também seria interessante agregar a variável do quanto poderíamos ganhar a mais pelos nossos serviços prestados, não só a titulo de services fee, mas também, pela venda sugerida de produtos e serviços que alimentam a cadeia de valor de um viajante, se nossos agentes de viagens fossem melhor preparados e tivessem no respectivo perfil profissional, competências de prestação de serviços, conhecimentos de geografia, orientação e gestão de resultados e, principalmente habilidades de vendas e negociação.

    1. Olá, Jorge:

      Concordo com você. Aproveito o seu comentário para lembrar que o Instituto de Capacitação e Certificação da ABAV (ICCABAV) oferece para todas as ABAVs estaduais e do Distrito Federal mais de 100 opções de cursos de capacitação e atualização profissional. Os temas abordados por instrutores especialistas nas diferentes áreas contribuem para ampliar a competitividade das agências de viagens. Vale conferir!

      Abraços,

      Edmar Bull

  2. Caro Edmar
    Como iniciar um depoimento a respeito de “Gestão e Resultados” sem cair na mesmice de sempre!!! Aprecio e apoio as matérias que são veiculadas pelo blog, mas se torna repetitivo e desgastante sempre tocarmos em assuntos que fogem a realidade do que se enfrenta no dia a dia.
    A meu ver o bom gestor, não é aquele que consegue o menor FEE ou MANAGMENT, está consolidado que no nosso mercado ninguém faz milagres, e se isso acontece, com certeza a qualidade sofre, ou SOLUÇÕES NEBULOSAS ESTÃO ENVOLVIDAS
    Vários de nossos distintos colegas, praticam valores irreais e acabam empurrando a todos para praticas competitivas nada rentáveis, e acabam por desvalorizar o próprio segmento de PRESTADOR DE SERVIÇO CORPORATIVO.
    Não sei se vou se continuarei a comentar os blogs, no fundo vejo que o cenário fica sempre igual, NADA MUDA, é mais producente deixar o barco correr nesse RIO de aguas sempre turbulentas e poluídas.
    abraço

    1. Olá, Rocco:

      Concordo com você. No mundo dos negócios não existem milagres. O bom desempenho gerencial é o que favorece a conquista de melhores resultados às agências de viagens. As boas práticas competitivas são aquelas que geram rentabilidade. Seus comentários são sempre oportunos e bem-vindos. Como ensina a sabedoria popular, água mole em pedra dura tanto bate até que fura! Precisamos manter sempre firme as mãos no leme do navio, ainda mais quando enfrentamos rios turbulentos e poluídos. Grato por sua participação!

      Abraços,

      Edmar Bull

  3. Caro Edmar,

    Oportuno comentário em um tempo em que são os clientes que dão o preço e o prazo de nossa prestação de serviço.
    Seria muito importante organizarmos para:
    – Pedir 2 faturas de cias aéreas por mês assim como um prazo de 30 dias para fornecedores terrestres, ou ;
    – Homogeneidade na concessão de prazo.
    No nosso caso, nosso custo mínimo por atendimento é bem maior que os fees malucos que andam oferecendo na praça o que engessa crescimento e produtividade.
    Abraços

    1. Olá, Edmilson:

      Concordo com a importância da nossa organização e relembro o que já foi dito nos posts BSP da Aviação e BSP da Hotelaria. O que você chamou de “fees malucos”, me faz lembrar de um outro provérbio: “Quando a esmola é demais o santo desconfia”. Grato por sua participação.

      Abraços,

      Edmar Bull

  4. Edmar, bom dia!

    Realmente é um tema muito relevante!

    Temos quer ir declarando que realmente trata-se de um MERCADO DE MARGENS BAIXAS e que somente grandes volumes com uma gestão de custos muito eficaz, viabilizam uma operação rentável.

    Quem sabe assim evitamos novos entrantes malucos dispostos a qualquer coisa, pois muitas vezes desconhecem a fundo as margens reais do mercado e quando se veem dentro do negocio obviamente estão dispostos a tudo….

    (Parece loucura o que vou dizer mas acredito que tem muita gente que nem sabe o que ganha em nosso meio)

    Quem sabe podemos sugerir aos pequenos empresários do nosso setor que não conseguiram organizar suas empresas, não conseguiram definir processos, aumentar produtividade, fazer boa parte de suas vendas online, uma reflexão: Se uma franquia do setor de alimentação ou vestuário pode me oferecer uma rentabilidade liquida 20 a 25% porque prosseguir no agenciamento de viagens para ter uma rentabilidade liquida de?????????????

    Fica o mistério pois INFELIZMENTE ainda é um tabu falar sobre isso no nosso meio.

    Mas arrisco a dizer que uma agência MODELO, muito organizada, profissional com tudo muito bem gerenciado, gestão de custos na ponta do mouse, com processos automatizados e bem definidos, grande percentual de vendas online, não consiga passar dos 06% de resultado liquido. (Pagando todos os impostos, devolvendo os reembolsos ao clientes, tudo conforme mandam os princípios Éticos) (Estou sendo muito otimista?)

    Sobre o mercado público, que não atuo, fica a reflexão. Como uma agência de viagens que propõe em um pregão margem negativa (Já vi algumas vezes). A Agência propõe -2% (Menos 2 porcento) para cada passagem emitida, a agência promete pagar 2%…. Como uma agência desta pode trabalhar de forma licita??????

    Fica a sugestão que tal enviarmos o ministério publico fazer uma checagem em todas as grandes contas de viagens governamentais, checando coisas simples: valor da passagem na cia aérea X valor cobrado do órgão público — Passagens que foram pedidas reembolsos X passagens efetivamente reembolsadas — Valor de desconto proposto nos pregões X valor efetivamente concedido de desconto.

    Tenho até medo do que pode acontecer mas acho que acabaria gerando a CPI das AGÊNCIAS DE VIAGENS!!

    Sugiro prosseguirmos nas discussões destes temas e quem sabe levar para o Congresso da ABAV grandes palestras sobre estes temas. (Que Tal: Margens Liquidas do agenciamento de viagens, por area de atuação Lazer, Corporativo Pequenas e médias contas, Grandes contas, Licitação, icentivos, eventos) (Gestão de custos, por linha de custo: % máximos indicados por linha de custo)

    Sei que parece um sonho mas temos que abrir as caixas pretas de nossas empresas para que nosso mercado seja mais transparente e mais rentável.

    Desculpe por falar tanto…

    Grande abraço!

    1. Olá, Daniel:

      Agradeço a sua participação. Considero importante debatermos todos os temas relevantes para a profissionalização e o desenvolvimento do nosso setor, mesmo que seja necessário quebrar tabus. Na Vila do Saber, durante a ABAV 2013, em setembro próximo, no Anhembi (SP), serão realizados vários painéis temáticos. Contamos com a presença e a participação de todos.

      Abraços,

      Edmar Bull

  5. Edmar desculpe por falar tanto, veja esta materia:

    http://www.panrotas.com.br/noticia-turismo/agencias-de-viagens/ota-laselva-viagens-comemora-sucesso-no-facebook_88567.html

    Todos aparecem bem bonitos nas fotos, com números maravilhosos de acesso, de vendas, de tudo…. MAS CADE O RESULTADO LIQUIDO??

    VIAJANET recentemente foi única empresa (Agência de viagens) (pelo ao menos que eu vi) que declarou não estar tendo lucro!! Veja:

    “No Facebook, no entanto, a Viajanet sai ganhando: tem 1,5 milhão de fãs, contra 1 milhão do Decolar. Apesar da popularidade, a empresa admite que ainda não conseguiu ter lucro nas suas operações – o que é a grande expectativa de seus investidores.”

    LINK DA MATERIA DO ESTADAO: http://www.estadao.com.br/noticias/impresso,viagem-em-alta-velocidade-,983998,0.htm

    Vender 400 milhões sem ter lucro? Tá tudo errado no nosso mercado ou eu estou ficando maluco mesmo…

    Temos que desmistificar as margens os resultados etc do nosso mercado….

    Grande abraço!

  6. Caro Edmar,
    Seu post realmente é fundamental para ser pensado pelo agente de viagens. Depois de 35 anos de turismo em cargos de gestão em grandes empresas entre corporativo, operadora e novamente corporativo achei que sabia tudo… ledo engano. Pouco mais de um ano de ter fundido a minha empresa familiar com um grupo multinacional que descobri como eu era amador.Quantas agências no Brasil tem um orçamento, DRE, balancete e projeção de fluxo de caixa REAL ? O balancete passa incólume por uma auditoria externa ? Provavelmente não. Sugiro uma conta simples para os colegas. Peguem seu custo mensal e dividam pelo seu numero de transações, coloquem de 15 a 17% de taxa de retorno em cima deste valor e este deve ser o fee médio cobrado dos seus clientes. Fez a conta ? assustou ? Ainda bem que temos DU, Over e outros incentivos em alguns casos.
    Um abraço

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