O mercado brasileiro de aviação civil é composto pela crescente oferta das quase 60 companhias aéreas internacionais que atuam no Brasil, além das disponibilidades já oferecidas pelas empresas que fazem voos domésticos.
Neste cenário, nós, os agentes de viagens, somos obrigados a entender os diferentes tipos de tarifas e a multiplicidade de regras tarifárias impostas por todas elas. Estamos diante de um verdadeiro tsunami de letrinhas, que inunda de irracionalidade os processos gerenciais para reservas e emissões de TKTs.
São incontáveis as regras tarifárias vigentes. Enquanto uma companhia impõe duas horas como prazo limite para garantir o preço do bilhete reservado, outra garante a reserva, desde que a emissão seja feita hoje. Chegam ao absurdo e a inexplicável situação de acabarem cobrando mais caro por uma passagem só de ida, quando comparada a outra passagem de ida e volta.
Existem inclusive variações de regras e de tarifas também definidas para cada canal de distribuição. Emitir um bilhete por meio de um Sistema GDS não exige código de segurança, ao contrário do procedimento adotado para a emissão da passagem nos portais das próprias empresas aéreas.
Enfim, como os funcionários não entendem as regras impostas pelas próprias empresas aéreas onde eles trabalham como podem esperar que nós, agentes de viagens, consigamos entender?
Em meio à falta de padronização, viceja o faturamento das empresas aéreas a base da cobrança de penalidades e multas. Aliás, as ADMs já constituem uma das mais rentáveis, senão a mais rentável fonte de receita para essas cias que são, acreditem, concessionárias de um serviço público.
Apelamos ao bom-senso e à racionalidade gerencial em favor da simplificação e da padronização, que devem prevalecer entre as empresas aéreas nacionais e internacionais.
Edmar Bull
PS – No próximo dia 25 de julho, no Hotel Blue Tree Morumbi, às 12 horas, os dados estatísticos referentes à movimentação Abracorp no primeiro semestre de 2013 serão divulgados durante coletiva de imprensa. Aguardem!
Boa tarde Edmar
Uma pergunta, com toda burocracia, processos indecifráveis, regras diferentes para cada base tarifária, taxas e mais taxas cobradas, redução do comissionamento dos agentes, enfim, como andam as taxas de lucratividade das cias aéreas?
Vejo que ano após ano fica mais difícil entender os processos de emissão, remarcação e reembolso, mas apesar de tantas mudanças os prejuízos anunciados só aumentam…..
abs
Eduardo
Olá, Eduardo:
Se cada um cuidar do que sabe fazer. Cia aérea transportar e o agente de viagens distribuir, ambos remunerados adequadamente, todos terão resultados positivos.
Abraços,
Edmar Bull
O q
O que dizer da obrigatoriedade de rebookar um bilhete inteiro se o cliente precisar alterar o primeiro trecho? Como explicar para o cliente que ao rebookar, se a classe economica estiver lotada ele terá de pagar executiva pois ele não pode usar o lugar que já está confirmado e emitido no bilhete dele mesmo?
Se o cliente comprar duas latas de tinta, uma verde e uma vermelha e quiser trocar a verde por azul vai ficar sujeito à disponibilidade e novo preço da lata de tinta vermelha?
E dá-lhe taxas e diferença de tarifas.
Olá, Adriano:
Quem cria as regras são as companhias aéreas e não a Iata. É preciso, portanto, que as próprias empresas atuem com mais transparência e simplicidade. Caso contrário, tomando por referência a sua criativa metáfora, a mistura das cores resultará em uma única opção para ser oferecida aos clientes. Ou seja: a ausência de cor.
Abraços,
Edmar Bull
Edmar, ótima abordagem.
Realmente as cias aéreas inundam de tarifas e regras que parecem não ter fim. Será que pensam que os agentes não tem o que fazer para ficarem vendo 19 páginas em média no GDS de regra de tarifa? Sem contar as tarifas em uma mesma classe, M, por exemplo, mas que possuem 3 tarifas diferentes aplicáveis… beira o ridículo. E nós, agentes de viagens muitas vezes sabemos mais que os próprios funcionários das cias aéreas… absurdo. Falta criarem tarifas onde se o agente de viagens não ligar cantando uma musica receberá uma ADM, ou o passageiro, para receber a promoção tenha de dar 3 pulos no check-in. ADV virou receita e o governo federal nada faz. Patético o que as cias aéreas fazem. Depois nos visitam, de certa forma, cobrando vendas!
Olá, José:
Agradeço seu comentário, sua participação e concordo inteiramente com suas palavras. Atualmente, uma das mais elevadas receitas das companhias aéreas tem origem nas famigeradas ADMs, após, é claro, terem sido retiradas as comissões das agências de viagens. Nosso canal de distribuição, portanto, sob a ótica das empresas aéreas, além de gratuito passou a ser fonte de receita.
Abraços,
Edmar Bull
Ola Edmar.
Este é um tema de muita briga.
As regras estão disponíveis no GDS, mas muito confusas, cada aérea quer dizer a mesma coisa colocando de 5 maneiras diferentes.
Quando ministro treinamentos, tenho 1 hora de aula específica para
” diferenciar ” interpretação de regras, mas isto só é possível com muita atualização.
Outro ponto, é que o GDS’s não se atualizam, somente dão o curso dos comandos.
O GDS se defende pois existem parametros de carregamento, responsabilidade das aéreas.
Existem exceções, British Airways, Air France e Lufthansa tem um padrão claro de comunicação e tem bom suporte.
Hoje as ferramentas online sequer conseguem traduzir as regras tamanha a falta de linguagem clara, acabam copiando exatamente o que esta escrito no GDS na lingua original.
Esta situação se acomoda por anos e anos, tenho perdido o positivismo.
Um abraço
Tiago Bonifacio
Olá, Tiago:
Agradeço seu embasado depoimento, que fundamenta nossos argumentos em favor de mudanças urgentes.
Abraços,
Edmar Bull
Edmar, soube que para um destes problemas, as cias aéreas já encontraram uma solução: conseguiram convencer o governo a acrescentar mais letras ao nosso alfabeto. Parece que serão 39 letras para ser equivalente ao número de ministérios. Assim, poderemos ter ainda mais classes e regras tarifárias. Também acho que vale a pergunta: o que é mais lucrativo para as cias aéreas: a venda de assentos ou as multas, taxas de consultas, taxas para bloqueio, negociação, ADM, e outras coisitas mais?
abraços
Olá, Amauri:
Ótima comparação e indagação! Ensina a sabedoria popular que “a verdade é como o azeite, mais cedo ou mais tarde vem à tona.”
Abraços,
Edmar Bull
Prezado Edmar,
Nao querendo por mais lenha na fogueira, aproveito o gancho do seu bem colocado topico e coloco uma arvore inteira.
O que estamos presenciando neste momento sera um passeio no parque caso a Resolucao 787 NDC da IATA venha a ser implementada.
Como eh de seu conhecimento, a ABAV em conjunto com a
WTAAA http://www.wtaaa.org/
esta lutando a mais de um ano para que isto nao se torne realidade, tomando providencias junto aos orgaos reguladores dos EUA e da Comunidade Europeia, ou seja, a pro-atividade dos dirigentes da ABAV esta atacando os problemas que por ventura venham a prejudicar o Agente de Viagens Brasileiro antes que os mesmos se facam presentes em outros mercados. Agindo ao contrario de reagir, fazendo parte do processo de defesa dos interesses dos Agentes de Viagens onde os possiveis problemas poderao estar tomando raizes onde quer que seja com antecedencia, garra e articulacao positiva.
Esclareco que a Resolucao 787 trata-se de uma invencao da IATA e aprovada por unamidade pelas companhias aereas na ultima Assembleia Geral na Africa do Sul, onde e com a desculpa de que os GDS’s nao tem como disponibilizar todos os servicos alternativos e auxiliaries por falta de tecnologia, estao criando a NDC (New Distribuition Capability), para maiores detalhes e explicao integral siga o link abaixo: http://www.iata.org/whatwedo/stb/ndc/Pages/index.aspx
Todos poderao perceber a ambiguidade e perigo que tal resolucao poderah a vir representar.
Creio que unidos, Abracorp, ABAV e uma classe de Agentes de Viagens cada vez mais engajada e unida teremos melhores chances de nos fazer ouvir e melhorar nossa industria como um todo.
Apesar de tudo ainda estou otimista de que a velocidade das mudancas nao sao somente contra nossos interesses, pois nos Agentes de Viagens tambem temos a capacidade de adequar nossos negocios e nossas acoes em funcao do que o mercado busca, pois na historia do Marketing nenhum regra ou modelo de negocios sobrevive sem obedecer a regra principal :
Entregue ao cliente o que ele busca e quer.
Um forte abraco e meu apoio as suas otimas colocacoes.
Carbone
Olá, Carbone:
Começo agradecendo a sua participação e reiterando não ter sido possível responder antes o seu e outros comentário por razões eminentemente técnicas e louváveis. Ou seja: o processo de atualização do servidor da Panrotas.
Direto ao assunto, como costuma dizer o brilhante jornalista José Nêumanne Pinto, afirmo categoricamente que as entidades nunca estiveram tão unidas como agora. Abracorp e Abav caminham alinhadas na luta contra a Resolução 787. Atuaram juntas, inclusive, em reuniões realizadas com a IATA Brasil e, também, na Argentina. Além disso, a Abav, que passou a representar a América Latina na WTAAA (Aliança Mundial das Associações de Agências de Viagens) e é uma das fundadoras do Fórum das Associações das Agências de Viagens e Operadoras de Turismo na América do Sul, tem desenvolvido um trabalho que é exemplar na defesa das agências de viagens.
Abraços,
Edmar Bull
Caro Edmar
bom dia
Voce, que já a longo tempo tem sido porta voz, através dos diversos cargos nas entidades representativas da classe, há de convir comigo, que nossa fragil atuação de distribuição, que atualmente é DE GRAÇA, pois não somos mais comissionados, e ainda por cima temos que estar atentos a inumeras regras, como voce bem mencionou no seu texto, variam de uma cia para outra. Um verdadeiro labirinto para todos os consultores que perdem tempo precioso em entender e informar ao passageiro com segurança. Eu sempre me perguntei, qual é exatamente o papel da IATA e do orgãos de governo, que não atuam na moralização, na unificação, na padronização e facilitação ao desempenho de nosso trabalho, e vou mais além, ou seja, estamos sendo empurrados na construção de uma verdadeira Torre de Babel, e mesmo com todos os cuidados, sempre somos surpresos com atitudes punitivas que beneficiam somente as cias.aéreas.
Forte abraço, e desejo que tenham uma reunião produtiva, hoje
Olá, Rocco:
Agradeço seu depoimento de apoio. De fato, além de não pagarem comissões, um dos melhores resultados financeiros que hoje compõem o faturamento das companhias aéreas são as ADMs, os chargeback e as tarifas. Nós estamos trabalhando para que haja a padronização das regras adotadas por todas as cias aéreas. Este é o modelo de gestão desejado por todos.
Abraços,
Edmar Bull
Caro Edmar,
sua abordagem sobre tema tão complexo mereceria varios posts…um mundo ideal seria termos apenas 3 classes de tarifa de longo, medio e curto prazo de acordo com a proximidade da data de embarque em relação a compra do bilhete…um absurdo ate hoje nao ser claro para o agente que no brasil a justiça protege o consumidor contra regra de tarifa não reembolsavel e outro absurdo a cobrança de multa para bilhete cancelado antes do embarque quando feito em periodo bastante antecipado ex.: 1 mes antes…as cias aereas estao sempre seduzindo os players com inumeros beneficios e “bocas livres” e esses parecem que se tornam inertes e passivos a essa politica desigual que impoe com regras e penalidades abusivas… num mundo de ” comissão zero e adms 100% ” essas mudanças se fazem prementes.. abs
Olá, Marco:
Grato por sua participação e seu apoio. Tarifas e regras unificadas, mais transparentes e de pleno conhecimento dos passageiros são indispensáveis e urgentes, inclusive para que o atendimento seja mais simples.
Abraços,
Edmar Bull
Edmar, boa tarde.
Excelente abordagem, todas a CIAS deveriam rever as regras tarifárias buscando de uma forma clara, transparente, objetiva. Com isso facilitando aos consultores o seu dia-a-dia. Trabalhei por 10 anos em uma CIA AÉREA e nas minhas visitas de relacionamento sentia muita dificuldade e preocupação dos consultores “que” devido o grande volume de vendas, pressão em bater metas, pressão para enviar os localizadores aos clientes aumentando o risco de erros porque a cada semana a CIAS inventavam uma nova regras tarifária. Uma loucura!!! Grande abraço!
Olá, Sergio:
Agradeço sua participação e seu apoio. Temos saudades dos anos em que existiam apenas primeira classe e econômica. Todos sabiam as regras tarifárias, calcular rotas e milhagem. Hoje impera a bagunça tarifária. Parece que quanto maior a bagunça melhor é para as companhias aéreas. Peno que elas estão de olho em nossos erros, esperando apenas o momento de emitirem ADMs. Existem até companhias aéreas comprando sistemas capazes de identificar erros e debitar automaticamente ADM e chargeback. Ainda assim, elas levam até oito meses para cobrar um chargeback. Ou seja: o blacklist está defasado.
O correto seria que todos fossem avisados sobre as fraudes de cartões de crédito em tempo real. Ao invés de comprarem sistemas para identificar ADMs, por qual motivo as companhias aéreas não investem em sistemas anti-fraudes? Assim, elas estariam favorecendo as agências de viagens, suas parceiras, que distribuem seus produtos de graça.
Abraços,
Edmar Bull
Olá Edmar.
Hoje temos uma condição de roleta russa com as cias aéreas.
Intermediamos a venda para o cliente final e não recebems nada da cia aéra por isso. Pelo contrário, somos cobrados por prestarmos o serviço.
Se efetuamos uma reemissão no sistema GDS, recebemos ADM´s com siglas e escritas indecifráveis onde nem mesmo a própria cia aérea consegue explicar o que está sendo cobrado. Questionamos e somos informados que temos que pagar e ponto.
Se alterarmos uma reserva para um cliente mais de 03 vezes somos multados. Mesmo que o intuito seja vender seu produto.
Se o cliente efetua uma reserva em minha agência e também em outra concorrente, também estou passível de multa por duplicidade.
Se erro uma vírgula no comando de emissão, recebemos multas ( ADM´s ).
Quando a cia aérea cancela seu voo e não informa o cliente ? Altera constantemente seus horários ? Perdem bagagens e cometem erros variados ? Há multa para o cliente / agente de viagens ?
Temos que nos unir para que estas regras tarifárias sejam padronizadas e totalmente plausíveis. Que as ADM´s sejam cobradas de forma justa, não apenas aplicando valores por qualquer ação tomada na reserva. Hoje somos fonte de renda certa para as cias aéreas. Pagamos para vender os produtos das cias aéreas.
Precisamos de uma reformulaçao urgente !!
Abraços.
Bruno Nordi Neto
Olá, Bruno:
Agradeço sua participação e seu apoio. Na última reunião da APJC (Agency Programme Joint Council), inclusive, tive a oportunidade de questionar esse fato. Por que existem regras que valem apenas para uma das partes, vigoram somente sobre um único lado? Aproveitei também para propor a reciprocidade como princípio à definição das regras. O erro da IATA é escutar o que dizem só as companhias aéreas. Sem as agências de viagens a IATA não existiria. Quem autoriza as companhias aéreas a cobrarem ADMs é a IATA. Concordo com você: precisamos de uma reformulação urgente!
Abraços,
Edmar Bull
oi Edmar, boa tarde,
Mais uma vez este seu post esta extremamente esclarecedor e com um tema que eu acho, tirar o sono de muita gente.
Não entendo ainda muito bem este processo, mas sei que isso tem onerado as agencias.
Como na sua visão as Cias Aéreas poderiam proceder e ter estes processos “desenhados” ?
muito obrigado,
Abraços,
Paulo Perez
Olá, Paulo:
Agradeço seu comentário e apoio. Respondo sua pergunta afirmando que nós gostaríamos de voltar a ser agentes de viagens. Atualmente, temos atuado como agentes financeiros, agentes tecnológicos e reféns das companhias aéreas, pagando multas e ADMs.
Abraços,
Edmar Bull