Companhias Aéreas

Elas desconhecem suas próprias regras. Semanalmente, as agências de viagens recebem, em média, pelo menos dez comunicados enviados pelas companhias aéreas informando sobre mudanças de tarifas; alterações de regras para emissão de passagens; novos critérios e prazos para o reembolso; enfim, um verdadeiro bombardeio de instruções desencontradas.

Com isso, os procedimentos operacionais estabelecidos pelas companhias aéreas dormem de um jeito e acordam de outro, tornando cada vez mais importantes os serviços prestados pelos profissionais que atuam como consultores, supervisores e atendentes nas agências de viagens corporativas. Embora já esteja comprovado que sabemos mais a respeito dessas regras do que quem as cria, não faltam ADMs para penalizar injustamente todos aqueles que sustentam com recursos do seu próprio bolso o apetite insaciável desta inaceitável indústria de multas.

Como se não bastasse tamanha inconstância nas regras estabelecidas de maneira unilateral, que são impostas aleatoriamente pelas companhias aéreas e castigam as agências de viagens, o canal de distribuição mais barato do setor sofre também maior complexidade de conciliação quando fatores diversos e frequentes provocam mudanças dos voos.

As companhias aéreas deveriam fazer apenas o que elas sabem fazer: voar. Deveriam também ouvir com atenção quem clama pelo bom-senso, é capaz de antever os impactos negativos que são causados por todas essas mudanças, propõe padrões de excelência e não suporta mais ter que financiar a irracionalidade reinante.

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16 thoughts on “Companhias Aéreas

  1. Desistiram de ganhar dinheiro com a atividade principal.
    Acreditaram que o ramo deles é inviável e resolveram que o lucro deve vir de outras fontes que não seja voar.
    Triste isso.
    Não vejo acontecer em qualquer outro ramo.
    E a culpa é sempre dos outros. Impostos, querosene de aviação, etc.

    1. Olá, Adriano:
      Como canta João Gilberto, “Triste é saber que ninguém pode viver de ilusão”. Os desafios impostos pelo Custo Brasil são inegáveis e de fato agravados pela burocracia e a alta do dólar que resultam em perdas e dificuldades efetivas para o transporte aéreo no nosso país. Até por esse motivo, para que o discurso das ABEAR tenha coerência, é indispensável que as companhias reduzam gastos operacionais e valorizem os serviços prestados pelas agências de viagens.
      Abraços,
      Edmar Bull

  2. oi Edmar, boa tarde
    Extremamente oportuno seu blog, pois de fato, algumas decisões unilaterais tem causado prejuízos para as agencias e para os Clientes finais, que indireta ou diretamente acabam tendo um sobre custo.
    Algumas delas são aplicáveis, sem o menor constrangimento, graças as impunidades que o Brasil oferece e aos poucos players estabelecidos em nosso mercado.
    No seu ponto de vista quais outras surpresas as cias aéreas nos brindarão ?
    Muito obrigado e abraços,
    Paulo Perez

    1. Olá, Paulo:
      Agradeço seu comentário. Existem, basicamente, duas possibilidades. As companhias áreas poderão nos brindar com mais medidas gerenciais irracionais, promovendo descaminhos na distribuição assistida para tentar comprometer a credibilidade dos processos de intermediação, ou ao contrário disso. Elas poderão fazer um exame de consciência, refletir sobre os seus próprios balanços (repletos de prejuízos), rever suas políticas comerciais (de elevados e crescentes custos operacionais), lembrar que são concessionárias de um serviço de interesse público (com P maiúsculo) e passar a atender com excelência as exigências dos nossos clientes – a quem as agências de viagens continuarão a defender sob todos os aspectos.
      Abraços,
      Edmar Bull

  3. Edmar, boa tarde.
    Infelizmente no Brasil as companhias aéreas fazem o que querem, sem que nenhum órgão regule suas ações. Isso vai desde mudanças de regras até a cancelamento de vôos em cima da hora sem aviso prévio.
    Recebemos diariamente por e-mail, instruções e notas de mudanças de procedimentos das companhias aéreas. Instruímos os atendentes sobre as mudanças e na semana seguinte, muda tudo novamente.
    Chega ao absurdo de recebermos emails de regras das companhias aéreas com a mensagem “Sujeitas a modificações sem aviso prévio”.
    Se é complicado para os agentes de viagem, que vivem isso diariamente, imagine para os clientes, onde muitos dos gestores acumulam muitas funções e a área de viagem é apenas mais uma delas. Como explicar que a passagem que ele comprou e valia 1 anos, vale agora 11 meses por que a companhia aérea mudou a regra sem nenhuma justificativa aceitável?
    E quando nosso passageiro chega no aeroporto e o vôo foi cancelado sem uma justificativa válida e não foi divulgado com a mesma visibilidade que é divulgada uma nova multa? Porque a companhia aérea não tem alguém multar uma atitude dessa?
    É por isso que temos cenários absurdos no Brasil, como uma companhia aérea multar a agência que não reemitir e sim revalidar um bilhete onde houve uma mudança de horário feita pela própria companhia aérea! E o cliente que já pagou um fee pela emissão original, será cobrado novamente por isso e sem que ele tenha culpa.
    Por isso contamos com as associações como ABAV e AbRACORP para mostrar para as companhias aéreas como essas ações irracionais e unilaterais atrapalham as agências e o mercado.

    1. Olá, André:
      Agradeço seu depoimento, que ilustra com exemplos cotidianos os efeitos práticos causados pela falta de racionalidade vigente no setor. A ABAV e a ABRACORP, esteja absolutamente certo disso, contribuem apresentando propostas concretas de melhorias no processo de gestão setorial, inclusive em diálogo com as autoridades responsáveis pela regulamentação do setor.
      Registre-se ainda que o próprio portal da ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil afirma que o órgão regulador, que foi criado em 2005, assume a função de “mitigar essa falha de mercado decorrente de uma assimetria de informação entre o consumidor e o prestador do serviço aéreo” e, também, prevê “o monitoramento e possíveis intervenções no mercado de modo a buscar a máxima eficiência”.
      Abraços,
      Edmar Bull

  4. Edmar boa tarde!
    Sintetizou de forma prática e objetiva o sentimento de todo o mercado das agências de viagens. Excelente!
    As cias. aéreas ainda não se deram conta (ou simplesmente não querem ter conhecimento) do tamanho impacto que causam a cada nova regra anunciada. Pouco importa certo? Gera receita…
    Os consultores, além de atender os clientes com qualidade, agilidade e competência, ainda precisam de tempo (muito tempo) para compreender, testar, explicar e depois praticar as vontades das cias. aéreas. Inviável!
    Agora é aguardar a próxima…talvez daqui uns 30 minutos ou nas próximas 24 horas…
    Atenciosamente,
    Glauco Rocha

    1. Olá, Glauco:
      Grato por suas palavras. O sentimento das agências de viagens é de indignação e cumpre às entidades que as representam, fortalecidas com o apoio e a participação democrática de todas as suas associadas, agir de maneira a fazer com que as autoridades responsáveis se importem. Para evitar o no-show, o overbooking e contribuir com a democratização do acesso ao transporte aéreo, é preciso com urgência tornar eficiente e eficaz os processos de conciliação, por meio da simplificação e da transparência das regras. Está cada vez mais evidente que a indústria de multas não resolve a questão.
      Abraços,
      Edmar Bull

  5. Edmar, boa tarde!
    Parabéns mais uma vez pela matéria! Trabalhei um bom tempo em CIA AÉREA e senti na pele os problemas e dificuldades dos consultores no entendimento das regras, lamentável e longe de um final feliz. Participei de uma reunião (ontem) com um cliente de prospecção, o cliente perguntou: O QUE FAZER QUANDO NÃO UTILIZAMOS UMA VIAGEM? Pensei comigo….MEU DEUS, e agora!? RS… Não respondi com as mesmas palavras, mas, posicionei exatamente o que você escreveu acima, da importancia dos nossos consultores e necessidade de confirmar o que realmente a regra diz para não ter problema o reembolso ou cobrança exata da difirença tarifária! É isso, apenas gostaria de dividir uma experiência que acontecer recentemente. Grande abraço!

    1. Olá, Sergio:
      Fico feliz que nós estejamos alinhados na defesa do merecido valor dos serviços que são prestados pelos supervisores, consultores e atendentes das agências de viagens aos clientes. De fato, ao compartilharmos nossas experiências profissionais e nos organizarmos de maneira associativa, participando e contribuindo com a constante valorização da atividade profissional do agenciamento de viagens, aprimoramos o nosso conhecimento com ganhos de produtividade, competitividade e rentabilidade.
      Abraços,
      Edmar Bull

  6. Boa noite Sr Edmar, muito bom seus cometários e concordo que as Cias Aéreas deveriam fazer o que elas sabem fazer melhor, VOAR…VOAR NA RENTABILIDADE DAS AGENCIAS, é onde eles estão mais se especializando. Obrigado e Abraços, António

  7. Caro Edmar,
    Num mundo passando por mudanças viscerais, onde existem tantos questionamentos ao “status quo” de processos,gestões etc e no reino das cias aereas, que impera a comissão 0% e adms 100% ,a impressão que fica em relação aos seus gestores, é a mesma da politica governamental reinante nesse pais, a de apostar ate aonde a nossa
    paciencia vigorará ou ate quando nos sujeitaremos, sem que eles se sensibilizem, que algo maior dever ser feito,que devem haver mudanças substanciais urgentes a favor de uma nova legislação por vir, em prol da boa relação comercial entre os players,visando maior clareza e simplificação ao consumidor final ou então caminharão no sentido de ” agentes adequem-se ou deixe que temos nossos canais diretos e não precisaremos mais de voces” .
    []s
    Marco

    1. Olá, Marco:
      Por mais caótico que seja o cenário, além de ser insustentável a supressão das agências de viagens da cadeia produtiva do setor, a hipótese de que a venda direta venha a prevalecer como único canal resultaria em amargos prejuízos para os consumidores. Do mesmo modo que zelamos pela qualidade dos processos gerenciais, questionando o “status quo” e defendendo mudanças substanciais em prol da boa relação comercial, visando maior clareza e simplificação, atuamos como mandatários dos legítimos interesses e direitos dos nossos clientes.
      A imposição da venda direta colocaria também em risco a livre concorrência, centralizando nas mãos das concessionárias de um serviço público decisões unilaterais desprovidas de questionamentos profissionais qualificados. Portanto, parafraseando o colega António Cortizaz, permitindo que as companhias aéreas continuem a “voar… voar na privacidade de dados estratégicos das corporações”, que atendemos e protegemos.
      Abraços,
      Edmar Bull

  8. Caro Edmar
    Não quero ser mais um a derramar elogios quanto ao teor deste blog, mas me perdoe a crueza das palavras…se Cristo morreu na Cruz por todos nossos pecados, nós agentes de viagens morremos diariamente pela culpa e o egoísmo dos outros, é uma morte com agonia, pois ela não tem fim.
    Nosso trabalho virou:
    Cinema mudo
    Monologo
    Mensalão, pizza de variados sabores
    Lobbies milionários que nos anulam em qualquer reivindicação
    Praticas sem ética e sem órgão regulador
    Mas, não sou pessimista, mesmo porque na minha idade….tem um ditado…
    “NEM O PASSADO NEM O FUTURO….QUE NENHUM DOS DOIS TE ENGANE …GOZER HOJE, O QUE PUDER….E O RESTO QUE SE DANE”
    tenha um ótimo final de semana

    1. Olá, Rocco:
      Agradeço seu depoimento, que reitera o verdadeiro martírio das agências de viagens que defendem a adoção de melhores práticas gerenciais. De fato não podemos ser pessimistas. Bom final de semana para você e para todos os leitores, aos quais renovo os meus sinceros agradecimentos pela audiência e pelo apoio.
      Abraços,
      Edmar Bull

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