Os Consultores de Viagens e Eventos das TMCs

Amigos Leitores,

Em época de Natal e desejos de um 2016 próspero e mais suave para todos (embora seja difícil de imaginar que isso ocorrerá em um País devastado pela corrupção, falta de confiança dos cidadãos, incompetência administrativa dos governos e legisladores e tantas outras coisas), meu último post do ano será dedicado aos melhores amigos dos Gestores de Viagens: os Consultores de Viagens e Eventos das TMCs.

Antes, no entanto, queria registrar meu agradecimento especial de 2015 ao Panrotas, ao Artur (editor-chefe) pelo valiosíssimo convite para escrever aqui , aos amigos e colegas que muito me apoiaram e incentivaram e a todos os leitores que me concederam minutos do seu tempo lendo minhas opiniões e o conhecimento que procurei compartilhar. Espero que 2015 tenha sido apenas o começo desta atividade de blogueiro 🙂

Agora voltando ao assunto principal (os consultores de viagens e eventos que nos atendem), resolvi falar um pouco deste assunto pois sinto que há uma necessidade enorme de valorização destes profissionais – tanto pelos clientes, quanto por seus gestores nas TMCs e principalmente por eles mesmos. Durante a vida profissional, passamos por funções em que nem sempre temos vocação ou talento especial para exercer – mas quando as exercemos, precisamos fazê-lo com Maestria (ou tirar o time de campo quando é realmente insuportável).

O consultor (me refiro no masculino, mas obviamente incluo as Sras. e Srtas. neste rol) é aquela pessoa que detém 70% do sucesso de uma parceria entre a agência e o cliente… se o serviço de atendimento/consultoria ao viajante e às secretárias é ruim, todo o resto também será. O Account Manager, o Gerente Operacional, o Travel Manager e todos aqueles que gerenciam o estratégico não terão sossego nem progredirão no Plano de Negócios se o principal não funcionar direito (o atendimento).. e mesmo com os OBTs cada vez mais presentes, são estes profissionais que processam reembolsos, remarcações, atendimentos emergenciais, trechos internacionais complexos e organizam eventos – as partes mais estressantes. Até em mercados maduros, e em empresas que aparentemente prezam mais a redução de custos que o atendimento, todos querem ter um atendimento excelente por parte dos consultores – atenção a detalhes, empatia, agilidade e confiança.

Abaixo listei 5 itens que considero que devem ser revistos por todos nós o quanto antes (clientes, TMCs e consultores), especialmente em termos de práticas de mercado.

 

1- Remuneração: historicamente, as agências de viagens remuneram mal estes profissionais. É um círculo vicioso onde às vezes o cliente paga pouco porque a agência prostitui o mercado e oferece um preço muito baixo para ganhar o negócio (vamos fingir que não existem comissões para compensar), ou o cliente aperta tanto a agência por iniciativa própria que paga um fee para ter uma equipe de Juniores, quando na verdade precisa de Especialistas (dado o grau de complexidade de sua demanda); mas há também casos em que o cliente paga o fee justo, sob medida, e a agência não dimensiona a equipe da forma correta para aproveitar a receita em outras áreas.

2- Valorização da carreira: nos EUA e países maduros, o consultor de viagens tem orgulho de dizer que exerce este cargo, e seus gestores o valorizam justamente por exercê-lo. O próprio consultor também deve valorizá-lo estudando, mantendo-se atualizado e aperfeiçoando suas habilidades comportamentais e técnicas (por exemplo: responder com propriedade e linguajar adequado, colocar-se no lugar do cliente a todo momento, ter sangue nos olhos para buscar melhores preços como se fosse sua própria viagem particular, ter senioridade para lidar com secretárias e viajantes – principalmente os estressados e os que fazem perguntas que para você parecem muito óbvias, mas que não são para um leigo).

3- Experiência como viajante: ouço pessoas dizendo que o atendimento das TMCs seria melhor se os próprios consultores viajassem mais, que muitos sequer saíram de suas cidades e não podem orientar outras pessoas sobre procedimentos de viagem… até poderia fazer sentido, mas é uma utopia… da mesma forma que as consultoras de beleza não usaram todos os produtos que vendem, nem todos os vendedores de carro dirigiram todos os modelos, de todos os anos e especificações.  Seria impossível para qualquer um de nós da área ter voado em todas as Cias. Aéreas ou se hospedado em todas as redes hoteleiras, alugado carros com todas as locadoras – neste caso seríamos milionários, não precisaríamos trabalhar 🙂 . O consultor para ser excelente precisa atender com o mesmo cuidado e esperteza com que ele gosta de ser atendido quando vai na pizzaria, na loja de celular, no hospital e em todos os ambientes em que é o cliente. O viajante, com tantas fontes de pesquisa, não precisa que o consultor de hoje seja um Trip Advisor ambulante. Ele precisa de uma pessoa que pense nas coisas práticas, nos detalhes, que lhe dê ideias, que seja rápido, não dificulte a vida dele e demonstre preocupação (horário de fechamento da locadora bate com o horário de chegada no aeroporto? Precisa de algum visto, vacina? Conseguiu um voo que vai economizar 2 horas de deslocamento?)

4- Pensar fora da caixa: sim, a política de viagens existe, é nossa obrigação como Travel Managers atualizá-la, divulgá-la e esclarecê-la internamente.. sim, existem processos internos da TMC que o consultor precisa seguir para manter as coisas sob controle e minimamente organizadas. Mas seguir o “by the book” no atendimento, ser totalmente processual e insensível com um viajante estressado ou prover um atendimento básico e sem envolvimento emocional não é o esperado, nem mesmo nos EUA e Europa (onde as pessoas são mais impessoais). Problemas e imprevistos acontecem e as pessoas esperam de seus consultores ideias, alternativas, e no mínimo uma demonstração de empatia e compreensão com seu problema.

5- Carreira: conheço muitos ex-consultores que se tornaram empresários ou executivos de médio e alto escalão em Hotéis, Cias. Aéreas, outras agências e até outros ramos. O mercado em geral é carente de boas lideranças (equilibradas, sensatas, com poder de decisão, felixibilidade e confiabilidade – aquela pessoa que você sabe que vai se virar sozinha para tentar resolver o problema sem o chefe ter de carregar no colo), portanto, quem mostrar boa-vontade, honestidade, capacidade de resolver problemas, tomar iniciativas, influenciar positivamente os demais e contribuir com a empresa além da sua própria função, VAI crescer. Não tem como não dar certo! E não é difícil de fazer…  pessoas que faltam sem motivo justificável, que não tem comprometimento, que envenenam a equipe e o ambiente – estas não darão certo mesmo.

 

Bem, o assunto dos Consultores é bastante rico, afinal envolve pessoas com diferentes formações, aspirações, experiências e personalidades trabalhando para clientes de diversos segmentos, tamanhos e características. As faculdades e cursos de Gestão de Turismo de hoje formam profissionais teóricos – o Currículo precisa ser reformado o quanto antes (nisto concordo com um dos posts da Viviânne de uns meses atrás) mas no atual estado do Brasil, não se pode contar com os poderes Executivo e Legislativo para nada, pois estão paralisados.

Sendo assim, me proponho a ajudar e sugiro a união de forças da ALAGEV, TMG e GBTA (associações de clientes) com a ABRACORP (associação das maiores TMCs) para melhor qualificar nossos consultores, mostrar a eles o quanto são importantes e o que é tão importante no que eles fazem. Que sim, é cansativo atender o telefone o dia inteiro, escutar dúvidas sem pé nem cabeça, se estressar com fornecedores que não honram o combinado, ficar horas na linha com uma Cia. Aérea para confirmar uma lista ou pedir ajuda com uma reemissão… mas que eles são o coração de qualquer programa de viagens e o sucesso da nossa gestão depende imensamente deles – afinal muitos de nossos dados gerenciais vem daquelas mãos, os dados de segurança dos nossos viajantes, etc. Muito do respeito e credibilidade da nossa Gestão à frente da área de Travel depende destas pessoas. É importante que eles saibam disto e sejam devidamente reconhecidos, e não apenas com tapas nas costas… e à longo prazo, é o nosso mercado que evolui e se profissionaliza.

 

 

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Fernão Loureiro

Eleito em 2017 um dos 75 Profissionais de Turismo Mais Influentes do Brasil pelo Panrotas, premiado em Boston (EUA) pela Global Business Travel Association (GBTA) com o The Business Travel Service Awards e pelo Instituto Prêmio Caio como Personalidade do Ano (2017) na categoria Clientes. Fernão Loureiro atualmente é o Strategic Travel & Events Manager na Philips América Latina, responsável por 8 países - e com apenas 7 meses de empresa recebeu em 2016 o prêmio Act-Accelerate-Anticipate em Amsterdam, matriz da empresa. No mercado de Viagens e Eventos Corporativos, atua como blogueiro do Panrotas (blog.panrotas.com.br/gestordeviagens), é colunista na revista espanhola TravelManager Redacción (https://revistatravelmanager.es/author/floureiro/) - com reprodução de conteúdo em diversos outros blogs e eventos. Atua ainda como: • Professor visitante no SENAC-SP nos cursos de Turismo e Hospitalidade • Foi Presidente da GBTA Brasil - Global Business Travel Association e Instrutor da GBTA Academy • Conselheiro da HSMAI Brasil - Hospitality Sales & Marketing Association International e Coordenador do Comitê de Viagens Corporativas da mesma • Participante do tradicional grupo de gestores TMG – Travel Managers Group. Formado em Turismo pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo, Pós-Graduado em Gestão de Negócios em Serviços pela FECAP e com MBA em Gestão Empresarial pela Brazilian Business School, Fernão trabalhou por 6 anos na Carlson Wagonlit Travel, onde iniciou sua carreira como estagiário e durante 1 ano atuou na Austrália; por 1 ano como Gestor de Viagens da Embaixada dos Estados Unidos no Brasil; e por 2 anos como Comprador LATAM de Viagens, Eventos e Frota na Agrega Intelligent Procurement, uma empresa dos grupos Ambev e Souza Cruz. Ativo participante de debates e palestras, tais como Corporate Travel Forum (HRS), GBTAs 2014 a 2017, LACTE 2016, Connect Meeting GOL 2016, Vila do Saber ABAV 2013, Fóruns de TMCs, Fórum Abracorp 2017, Convenções de Vendas de Redes Hoteleiras como Blue Tree, Arco, Atlantica, BHG, Encontro Nacional de Estudantes de Turismo (ENATUR) na USP e Encontro de Estudantes do IFTO e IFSP.

13 thoughts on “Os Consultores de Viagens e Eventos das TMCs

  1. Olá Fernão,

    Esse assunto é bastante pertinente no momento em que vivemos. Permita-me complementar o seu artigo com alguns pontos:

    -> O consultor de viagens de fato é mal remunerado. Os salários baixos aliados com falta de valorização deste colaborador torna a profissão provisória, os índices de profissionais que mudam de carreira é considerável.

    -> As agências não capacitam esses profissionais. Alguns poucos buscam capacitação por conta própria: inglês, espanhol, faculdade, pós graduação e ainda sim, com o currículo melhor, raramente são reconhecidos a ponto de ter o salário igualado ao seu currículo. Fator desmotivador que faz muitos pensarem que “estudar não adianta nada”, pois o salário continuará o mesmo.

    -> Os dois pontos acima são explicados por um único fator: As corporações na condição de clientes finais pagam pouco, ou melhor, pagam o quanto querem pelos serviços das TMC´s. As concorrências normalmente já vem com suas regras ditadas, muitas vezes com preços máximos impostos. As TMC´s enquanto concorrentes diminuem cada vez mais o seu fee para ter aquele cliente no seu portfólio, além de aceitar contratos que não são reajustados anualmente pelos indíces econômicos.

    Visto que hoje o grande custo operacional das TMC´s é a folha de pagamento, não existe milagre: cada vez mais o consultor de viagens é mal remunerado para que a TMC possa se adequar ao preço de mercado. Preço de mercado que eu diria suicida.

    Abraços,

    Carolina

    1. Carolina, obrigado por complementar! Excelentes colocações!

      O que mais gostei foi: Os salários baixos aliados com falta de valorização deste colaborador torna a profissão provisória, os índices de profissionais que mudam de carreira é considerável.

      Concordo totalmente com você, é uma profissão provisória infelizmente.

      Sobre as corporações pagarem pouco, é a lei do mercado. O grande mal é existirem fornecedores que se prestam a este papel – o cliente não está errado se você analisar friamente: afinal, quem não quer pagar pouco e ter um serviço excelente? Se existem provedores de serviço que assinam um contrato se comprometendo a fazer isto, por que não?

      Abraços,
      Fernão.

  2. Prezado Fernão,

    Fiquei surpreso por você não ter considerado os account managers como sendo os “melhores amigos” dos gestores de viagens, tendo em vista que a principal missão dos accounts é justamente a de prestar consultoria às empresas-clientes, podendo ter um papel, muitas vezes, semelhante ao dos gestores de viagens.

    Tanto é que há muitos accounts que acabam por se tornarem gestores de viagens, não é mesmo?

    Se possível, gostaria de ler um post seu a respeito da importância destes profissionais (accounts) na cadeia produtiva das viagens corporativas.

    1. Olá Bento,
      Sem dúvida os AMs são muito importantes na cadeia e muitos se tornam gestores, como eu mesmo que fui AM de contas globais na CWT. O papel tem algumas semelhanças, mas ainda assim há muitas diferenças entre ser AM e TM.

      De qualquer forma escreverei no futuro sobre isto, pois acredito que a função de AM também precisa ser melhor valorizada. Muitos dos meus colegas gestores reclamam da falta de consultoria e proatividade de seus AMs, pois estes passam a maior parte de seu tempo trabalhando para suas próprias organizações do que para seus clientes, tamanha a demanda interna por informações (global, regional e localmente), muitas vezes duplicadas.

      De qualquer maneira, para mim os consultores são os “melhores amigos” não só dos TMs, mas também dos AMs. Como você disse, a principal missão de um AM é prestar consultoria às empresas-clientes, ou seja, ser um parceiro estratégico. Se os parceiros operacionais (consultores) não executam bem o seu serviço, o AM vive em função de apagar incêndios e não cumpre sua missão – ou seja, ele também depende muito dos consultores e deve tratá-los como seus melhores amigos. Outro exemplo é que, para preparar uma simples análise ou Account Review, muitos dos dados utilizados são computados pelos consultores no banco de dados. Ou seja, tudo começa por estas pessoas, todo o sucesso de qualquer estratégia passa necessariamente por eles.

      Particularmente, vejo o AM mais como o “melhor conselheiro” do TM, mas ele é tão dependente dos consultores como nós.

      Abraços,
      Fernão

  3. Fernão,

    Obrigado por referenciar a ALAGEV em seu post e me prontifico a sentar em uma mesa de discussão com outras entidades e associações para debater o tema.
    O assunto é sempre polêmico uma vez que na balança são pesadas duas medidas: preço vs. qualidade. Quando digo qualidade me refiro a todos os investimentos em aprendizado (técnico, prático), bem como ferramentas e estrutura que proporcionem ao consultor entregar um bom atendimento.
    Acho que podemos juntos ter boas idéias se compartilharmos os olhares, do cliente e do TMC.
    Fico a sua disposição!

    Abraço!

  4. Fernão,
    Obrigado por falar o que eu e milhares de outros consultores gostariam de falar e não podemos.
    Infelizmente somos mal amparados por um sindicato que nos dá atenção apenas no inicio do ano, afim de recolher nossas taxinhas, pagamos apenas para fugir de uma rescisão no Ministério do Trabalho, mas na realidade deveria ser para sermos bem representados. Nesta situação atual, onde o movimento em geral caiu muito, vejo diariamente amigos consultores desanimados e desmotivados, e muitos cometendo erros primários. Chegamos ao ponto de alguma agencias terem voltado a Ditadura Militar, proibindo o consultor de deixar o próprio celular em cima da mesa.

    Obrigado, me desculpe pelo desabafo.

    1. Paulo, fico feliz de reverberar os anseios de uma categoria tão importante da cadeia que são vocês, os consultores.

      Quanto aos sindicatos, são instituições ultrapassadas e dirigidas por pessoas que visam seus próprios interesses, e não do coletivo que representam. Não esperem nada deles além da negociação do dissídio, e vamos à luta por conta própria!

      Abs,
      Fernão.

  5. Excelente post… 150% de acordo com o texto e muito feliz a exposição dos 5 itens a serem revistos quando falamos dos Consultores de Viagens. Vamos ver se haverá eco no mercado… Parabéns novamente.

    1. Muito obrigado Felix! Fico feliz de termos tido sintonia de pensamentos neste post e espero sinceramente que pessoas diretamente responsáveis por este cenário se sensibilizem e mobilizem.

      Abs,

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