Amigos e Colegas Leitores,
O último GBTA foi uma edição especial – muitos Gestores de Viagens (inclusive vindos recentemente de outras áreas como Financeiro, Procurement, e já experientes no mundo dos negócios), conteúdo rico e ativa participação dos presentes. Uma das utilidades que procuro dar em minhas publicações neste blog é dividir minhas participações (todas voluntárias) nos Painéis destes eventos (o conteúdo que produzo para eles). Por isto, gostaria de publicar hoje os principais slides da apresentação que fiz para iniciar a discussão deste Painel: uma análise SWOT (fria, sem opiniões pessoais), dois slides “filosóficos” sobre o papel de Procurement, a sensibilidade da área de Travel e por que ela gera tantos questionamentos acalorados nas empresas, e uma definição de graus de abertura das empresas para a “Reserva Livre” (Open Booking).
Um dado especial da discussão em questão é que ela teve a participação do Fabrizio Cavallini, do Decolar.com, um fornecedor bastante polêmico entre nós Gestores (leia a notícia no Panrotas clicando aqui). A posição oficial da empresa é de que seu alvo são as agências, e não os clientes finais (mesmo que isso não signifique que nossos usuários não os procurem como primeira alternativa para desafiar nossas TMCs – sinal da evolução dos tempos, pois antes comparavam-nas com a “agência do filho do amigo”).
Gostaria também de re-enfatizar uma posição pessoal minha externada no Painel do LACTE em Fevereiro de 2016, já que como era Moderador neste painel não podia opinar: respeito muito e defendo a importância das TMCs (até porque já trabalhei em uma), mas é fato que existem empresas que conseguem ou conseguiriam gerenciar sua área de viagens sem elas. Para mim, as TMCs se diferenciarão definitivamente quando forem excepcionais no tripé tecnologia de ponta – serviço excelente – consultoria comercial Senior, pois sempre há clientes buscando por isto – e as OTAs em geral, por enquanto, só conseguem oferecer tecnologia de ponta (algo que também falei no LACTE 2016).
Deixo os slides abaixo para reflexão, pois creio que nosso mercado está amadurecendo e essas discussões fazem parte do processo – por mais que alguns mais antigos de estrada estejam cansados de falar do tema. Fico à disposição para incrementar/alterar o S, o W, o O ou o T ou qualquer outro slide.
Fernão,
Um ponto que falamos no painel e que na minha visão precisamos explorar mais é a utilização dessa “tecnologia de ponta”.
Vale a pena salientar que muitas TMC’s, inclusive a qual represento, estão com esse tripé tecnológico pronto e refinado, sendo que, muitas das soluções existentes atualmente acabam por não serem utilizadas pelos mesmos clientes.
Também ficou evidente durante o painel (inclusive com depoimentos de alguns clientes) que praticamente 100% dos casos de paridade tarifária, quando a TMC e a Gestão são envolvidos, os processos são revertidos e o cliente interno é atendido seguindo as regras, controles e benefícios do Programa de Viagens.
Grande abraço – Motta
Oi Motta,
É verdade, quando a TMC e a Gestão trabalham em conjunto para reverter estas situações, o Managed Travel continua sendo a melhor opção para a Companhia. O problema é quando os casos se tornam muito frequentes como vemos em algumas empresas, onde a TMC frequentemente é “trucada” com menores custos na compra direta.
Sobre o tripé, não é apenas tecnologia a que me referi, mas também à consultoria comercial e ao serviço operacional excelente. Nestes dois quesitos ainda sentimos deficiências que nos fazem sermos questionados por colegas internos sobre o valor que a TMC que contratamos/gerenciamos traz para a corporação. A TMC que entregar os 3 tripés primeiro será a primeira a enterrar o fantasma do Open Booking que “fica tentando” seus clientes.
Abs
Fernão.
Fernão,
Sempre bom trocar idéias contigo.
O “OP” (Open Booking) sempre existiu, desde o tempo que “Agências de Turismo” tinham departamentos que cuidavam de “Contas Corrente” (isso é antigo meu amigo).
Ele só mudou de “cara”, isto é cíclico, e continuará existindo.
Nós já nos adaptamos e usamos o “OP” como um novo canal de busca de conteúdo, passando para os clientes visão total das ofertas com seus “Prós e Contras”, inclusive recuperando informações gerenciais , tracking para dute of care ..etc.
De volta ao tripé, percebo que muitas vezes dentro do cliente “Contratante e Gestor” são pessoas diferentes e muitas vezes contrações são feitas sem contemplar a “Consultora Comercial” e a “Excelência do Serviço Operacional” aí temos a quebra da expectativa.
A minha dica é:
Realinhe a expectativa com a TMC;
Ajuste a Condição Comercial prevendo Consultoria atrelado há um “Success Fee”;
Defina “em conjunto” um script de Atendimento Excelente remunerado de forma justa;
Tenho certeza, que o Value Proposition será percebido por todos os pilares.
Grande abraço e fique bem.
AM
Motta,
Sempre bom saber que algumas TMCs saíram na frente e já se adaptaram à realidade do Open Booking do século XXI (duvido que a época das contas correntes era tão desafiador como é hoje rs).
Quanto às dicas, já ficou a ideia para um novo Painel! Muito válidas as suas, mas discutíveis dependendo do ponto de vista (pois atendimento excelente deveria ser premissa de um prestador de serviços, e não atrelado a uma “remuneração justa” – afinal quem oferece os preços são os fornecedores, e não deveriam oferecer nada menos que o necessário para prestar consultoria, tecnologia e atendimento excelentes).
Grande abraço!
Fernão.