Caros Leitores,
Esta semana gostaria de falar sobre um produto inovador que conheci recentemente, o Priority Pass, e 3 outros temas que têm permeado discussões entre Travel Managers (felizmente nos falamos cada vez mais, e em diversos fóruns!).
Priority Pass
Provavelmente você não tem ideia de quanto reembolsa para seus colaboradores com despesas de Internet e Alimentação em Aeroportos, certo? Bem, esta empresa oferece um serviço especial de acesso a lounges em todo o mundo, de qualquer Cia. Aérea/Aliança, sendo o viajante membro de um programa preferencial ou não, sendo ele parte da elite de um programa ou não.
Há uma taxa de adesão anual + uma taxa para cada acesso. Pelas minhas contas, um total de USD 30 por cabeça a cada acesso (diluindo o custo anual + custo por acesso). Considerando que temos muitas pessoas que enfrentam longas horas de conexão (até mesmo como parte de nossas políticas de menor custo no Aéreo), e que cada hora parada no aeroporto é uma perda para a empresa – e invariavelmente os viajantes pedem reembolso por acesso ao Wi-Fi no saguão do aeroporto para acabar aquela apresentação, falar com alguém da equipe, sentados em mesas desconfortáveis, tomadas distantes, fios se arrastando pelo chão – é um investimento que vale a pena, ainda mais em tempos em que o conforto e cuidado com nossos colaboradores aliados à economia está assumindo papel de destaque (está indo embora o tempo do conforto a qualquer custo e do menor custo sem qualquer conforto).
https://www.prioritypass.com/PT
Contato para Corporações: jorge.enriquez@collinsongroup.com
Seguro e Assistência Viagem – Como está esse assunto?
Para quem não sabe, a SUSEP alterou no início do ano a regulamentação para os seguros e assistências oferecidos pelos cartões de crédito virtuais e individuais. Normas como a emissão da carta feita pelo próprio viajante (com inserção de CPF e até do número do cartão de crédito em um site – um caos para nós que usamos o virtual para compra de passagens), especificação de valores de cobertura na própria carta (algo positivo), dentre outras normas, entrariam em vigor a partir do 2º semestre deste ano, com prazo de adaptação de 6 meses pelas bandeiras.
Até o momento e até onde sei, apenas a Visa lançou seu site, e Mastercard e American Express estavam em vias de lançar suas plataformas, sendo que a Mastercard estava em processo mais adiantado. Não escutei mais nada a respeito, pois pelo que entendi há negociações em curso entre as bandeiras e a SUSEP para flexibilizar tais normas e se tornarem exequíveis – enquanto isto, aguardemos. Mas adiante-se e já discuta o assunto com outras áreas e com outros Gestores de Viagens, para não sair correndo depois!
Falando nisso, soube que as TMCs fecharam posição de que não emitirão estas cartas para os clientes pois não querem se responsabilizar por eventuais falhas humanas que as levem a ter de assumir os ressarcimentos (mesmo recebendo um ancillary fee pelo serviço). Como as seguradoras procuram pelo em ovo para não bancar os sinistros, o medo das TMCs é ter que arcar com o custo caso ocorra algum incidente e a carta tenha um nome ou CPF incorreto, por exemplo, que leve a seguradora à se eximir de responsabilidade.
Aguardamos cenas dos próximos capítulos…. se alguém puder atualizar-nos nos comentários, agradeço!
Desabafo – Saudades da Estratégia Comercial da TAM Linhas Aéreas Brasileiras
Todos nós queremos que a LATAM Airlines seja um sucesso, afinal ela é filha da nossa querida TAM e uma Cia. Aérea genuinamente latina. Mas, a estratégia do atendimento comercial mudou drasticamente para nós, clientes finais. E não foi para melhor.
Embora os profissionais do Comercial sejam em sua maioria remanescentes da antiga TAM (profissionais muito especiais e capacitados), o direcionamento estratégico mudou muito em 2016 – a equipe foi reduzida pela metade e quase não há mais reuniões, além da demora nas respostas e propostas comerciais. Obviamente tomei muito cuidado antes de postar isto, conversei com muitos colegas – e a percepção é geral.
Espero não magoar ninguém com este trecho do meu Post (nada do que posto aqui é pessoal, como sempre digo), mas é um alerta para a LATAM, por quem tanto torcemos, e para as demais Cias. Aéreas. Os clientes se falam cada vez mais, os compradores estão aprendendo e amadurecendo, e por mais que haja cada vez mais políticas de menor custo e cada vez menos as de fornecedores preferenciais, nós precisamos de ações comerciais em nossas empresas (o famoso “Supplier Day”), conceder cartões de viajantes frequentes para nossas Diretorias e manter-nos atualizados sobre seus produtos e novidades.
Se a estratégia mudou, seria bom comunicá-la o quanto antes a todos. Afinal, a gente só se chateia com quem a gente gosta 🙂
Dica para Hotéis – Programa de Fornecedores Preferenciais de TMCs
No GBTA Rio um Executivo de uma rede de Hotéis me perguntou: “se você estivesse em meu lugar, qual TMC pagaria para ser fornecedor preferencial? A gente fica perdido com tantas que temos que pagar para não ficar de fora”.
Bem, primeiro que reforço aqui minha opinião a respeito desta prática: acho válido a TMC ter este programa, desde que ele não prejudique de maneira alguma o programa do cliente. Ou seja, barrar a visita do meu executivo, dificultar sua entrada, não deixá-lo falar com meus consultores (e aí, pessoal que é fornecedor final, visitas objetivas por favor! Não interrompam os consultores no meio do atendimento, não fiquem de papo-furado…), não oferecer minhas tarifas preferenciais caso elas sejam menores que as suas, não cobrar comissão sobre a minha tarifa NET (espremer o fornecedor por debaixo dos panos).. práticas estas inaceitáveis. Mas, admito que este programa é vantajoso para pequenas e médias empresas em geral, e até mesmo para as grandes empresas em cidades em que não temos acordos com hotéis.
Agora, respondendo à pergunta do Executivo, se eu fosse Diretor Comercial de uma rede de Hotéis, começaria a me perguntar o % de adoção online de reservas de Hotéis dos clientes da TMC 1, da 2, da 3. Se ela tem seus 10 maiores clientes com um OBT implementado, com uma taxa de 50% de reservas online de Hotéis, será que vale a pena pagar para ser preferencial deste intermediário? Ou mesmo que continue pagando, será que não está muito caro por uma gama reduzida de reservas elegíveis a serem efetivadas pelo consultor de viagens?
Para obter esta informação de % de adoção online para Hotéis, pergunte-a aos clientes finais, monte uma tabela para cada TMC e veja quais vale a pena pagar para ser preferencial. Isto também faz parte do Revenue Management de um Hotel ou uma Rede.
ENGLISH VERSION
Dear Readers,
This week I’d like to talk about an innovative product I’ve recently met, Priority Pass, and 3 other topics that have permeated most recent discussions among Travel Managers (fortunately we’re talking more and more, and across several forums!).
Priority Pass
You probably have no idea how much you reimburse to your employees with Internet and Airport Fees, right? Well, this company offers a special service of access to lounges around the world, of any Airline / Alliance, being the traveler member of a preferential program or not, being part of the elite of a program or not.
There is an annual membership fee + a fee for each access. In my accounts, a total of USD 30 per head for each access (diluting the annual cost + cost per access). Considering that we have many people facing long hours of connection (even as part of our lowest cost policies), and that every hour at the airport is a loss to the company – and travelers invariably ask for reimbursement for Wi-Fi access at the airport lounge to finish that presentation, talk to someone on the team, sitting at uncomfortable tables, distant shots, yarns dragging across the floor – it’s a worthwhile investment, especially in times when comfort and care of our employees, allied with cost-effectiveness, are assuming a prominent role (the time of comfort at any cost is going away as well as the lowest cost without any comfort).
https://www.prioritypass.com/
Contact for Corporations: jorge.enriquez@collinsongroup.com
Insurance and Travel Assistance – How is this subject?
For those who do not know, SUSEP changed at the beginning of the year the regulation for insurance and assistance offered by virtual and individual credit cards. Norms such as the issuance of the letter made by the traveler (with CPF insertion and even a credit card number on a website – a chaos for us that use the virtual credit card for tickets), specific cover amounts in the letter (something positive), among other rules, would take effect as of the second half of this year, with a period of adaptation of 6 months by the card brands.
So far and as far as I know, only Visa launched its website, and MasterCard and American Express were in the process of launching their platforms, with Mastercard ahead of time. I did not hear any more about it, because from what I understand there are ongoing negotiations between the card brands and SUSEP to make these norms more flexible and feasible – in the meantime, let us wait. But go ahead and already discuss the matter with other internal areas and with other Travel Managers, so you do not rush off later!
Speaking about that, I have learned that the TMCs have stated that they will not issue these letters to customers because they do not want to be held accountable for any human failures that result in them having to take the reimbursements (even if they receive an ancillary fee for the service). Since insurers scan every single detail in order to avoid claims, the fear of TMCs is having to bear the cost in case of an incident and the letter has an incorrect name or CPF, for example, that causes the insurer to exonerate itself from liability .
We await scenes from the next chapters …. if anyone can update us in the comments, I appreciate!
I miss TAM Linhas Aéreas Brasileiras’ Commercial Strategy
We all want LATAM Airlines to be a success, after all it is the daughter of our beloved TAM and a genuinely latinean airline. But, commercial service strategy has changed drastically for us, final customers. And it was not for the better.
Although current commercial professionals are mostly reminiscent of former TAM (very special and skilled professionals), strategy has changed a lot in 2016 – the team has been halved and there are almost no more meetings, and delays in responses and business proposals. Obviously I was very careful before posting this, I talked to many colleagues – and the perception is general.
I hope I do not hurt anyone with this piece of my Post (nothing that I post here should be taken from a personal perspective, as I always say), but it is an alert for LATAM, for whom we are supporters, and for the other Airlines. Customers talk more and more, buyers are learning and maturing, and although there are more lowest-fare policies and less preferred suppliers policies, we need to do travelers workshops in our companies (the famous “Supplier Day “), to grant frequent flyer cards to our Board of Directors and keep us up-to-date on airline’s products and news.
If the strategy has changed, it would be good to communicate it as soon as possible to everyone. After all, we just get annoyed at who we like 🙂
Tip for Hotels – TMC Preferred Supplier Program
At GBTA Rio, an Hotel Executive asked me: “If you were in my shoes, which TMC would you pay to be a preferred supplier of? We get lost with so many that we have to pay to not stay out of it.”
Well, first of all I reinforce here my opinion about this practice: I think it is valid for the TMCs to have this program, as long as it does not in any way damage the client’s preferred suppliers program. That is, don’t stop the visit of my executives, don’t make it difficult for them to access the TMC, let him/her talk to my agents (and for those who are the final suppliers, objective visits please and do not interrupt the consultants in the middle of the attendance, don’t keep talking hours and hours), do offer my preferential rates if they are smaller than yours, do not charge commission on my net rate (pressuring Hotels in the backstage) .. these practices are unacceptable. But, I admit that this program is advantageous for small and medium-sized businesses in general, and even for large companies in cities where we have no deals with hotels.
Now, responding to the Executive’s question, if I were a Commercial Director of a hotel chain, I would begin to ask myself the % of online hotel reservations for TMCs’ customers. If a given TMC has its 10 largest Clients with an implemented OBT, with a 50% online booking rate for Hotels, is it worth paying to be preferential of this intermediary? Or even if you keep paying, isn’t it too expensive for a limited range of eligible reservations to be made by the travel agent?
To get this % of online adoption for Hotels, ask the final customers, set up a table for each TMC and see which ones are worth paying to be a preferred partner. This is also part of the Revenue Management Strategy of a Hotel/Chain.
100% de acordo!
Muito obrigado Roberta 🙂