Levantando Voo

Na última semana uma pessoa me perguntou qual era a minha companhia aérea preferida, afinal de contas eu já tinha postado que voava com a GOL, havia sido conquistado pela TAM e no meu último post fiz campanha para a AZUL voar em Congonhas.

Na verdade esta pessoa ainda se esqueceu da AVIANCA, já que meses atrás cheguei a postar aqui no blog um texto enaltecendo os serviços da empresa de German Efromovich.

Bem, a resposta é que não tenho uma companhia aérea preferida, mas gostaria que todas fossem fortes suficientes e pudessem brigar pelo mercado em igualdade de condições. Para que exista esta igualdade é fundamental que a distribuição de SLOTS seja equilibrada.

SLOTS são as permissões de pouso e decolagem nos aeroportos. Quando não se permite que uma companhia, como a AZUL por exemplo, possa voar em Congonhas e Guarulhos em horários nobres, cria-se uma tremenda desigualdade, privilegiando uma companhia aérea em detrimento de outra.

Na minha visão, deveríamos adotar um modelo muito próximo ao usado pelos esportes norte americanos, os chamados DRAFTS.

Os americanos partem do princípio que o sucesso de qualquer torneio se baseia na competitividade. Ou seja, quanto mais equipes fortes existirem para brigar por um título mais audiência o campeonato terá. E quanto mais audiência e mais interesse do público, mais ingressos e mais produtos dos times são vendidos. Para manter este equilíbrio tudo começa pelo DRAFT que, na verdade, nada mais é do que dar preferência às equipes menores (ou mal posicionadas no último torneio) para escolher primeiro os melhores jogadores recém chegados das universidades.

Numa visão simplista é permitir que AZUL, AVIANCA, TRIP possam ser as primeiras a escolher novos SLOTS que venham a surgir nos aeroportos mais estratégicos.

Ao defender esta tese pode até parecer que sou contra a livre concorrência. Não, eu não sou. Apenas entendo que alguns serviços são estratégicos demais para o desenvolvimento de um país. É o caso da aviação.

Com isso vamos conseguir reduzir os preços?

Não, não vamos. Isto é conversa pra boi dormir. Eu vivi intensamente o período em que o Brasil tinha Varig, Vasp, Transbrasil e TAM voando em igualdade de condições de vários aeroportos do país. E nem por isso os preços caíram. Ao contrário, todos se policiavam bastante e tão logo alguém subia os preços os demais subiam também.

Se não vamos reduzir preços, qual a vantagem?

A melhoria dos serviços. Para ganhar mercado as empresas investiriam mais em “valor agregado”. Aviões mais novos, serviços diferenciados, mais tecnologia e entretenimento à bordo, voos mais diretos, operações pontuais e assim sucessivamente.

Durante nossa fase de Nordeste por exemplo, ao invés de reduzir preços para atrair o público corporativo feminino, lançamos um toalete exclusivo para mulheres equipado com produtos de maquiagem patrocinados por empresas como Avon e Natura. Naquele momento entendemos que as mulheres viajando a negócios precisavam descer dos aviões já preparadas e com a maquiagem retocada para suas reuniões de negócios.Mas de nada adiantaria criarmos diferenciais se não pudéssemos voar de Congonhas em horários convenientes. Afinal ninguém daria importância para isto se nosso voo fosse as 15h.

A verdade é que as empresas são obrigadas a investir em diferenciais quando existe competição.

Isto é lei de mercado. E para termos isto na aviação precisamos ter AZUL, AVIANCA, TAM e GOL competindo nos dois principais aeroportos do país: Congonhas e Guarulhos.

Na última semana várias pessoas me perguntaram por que a Azul deu certo em Viracopos e a TAP não.

Confesso que responder a esta pergunta sem conhecer o dia a dia das operações destas empresas em Campinas não é uma tarefa fácil. Mas vou usar um pouco da minha vivencia neste mercado para arriscar algumas modestas opiniões.

A primeira grande diferença que vejo é na estratégia. Impedida de voar em Guarulhos e Congonhas, a Azul transformou Viracopos em seu principal hub de distribuição. Ganhou com isso centenas de passageiros de várias partes do Brasil que passaram a usar Campinas como uma alternativa viável de conexão. A TAP, por sua vez, criou uma operação praticamente isolada. Como a TAM não tem em Campinas a mesma penetração da Azul, e esta por sua vez usa o seu próprio sistema de reservas, a TAP ficou praticamente impossibilitada de alimentar seu voo com passageiros provenientes de outros estados brasileiros. Ou seja, passou a depender basicamente do tráfego local.

Ao depender do tráfego local, a TAP passou a ter um segundo problema. E para piorar um problema duplo: a proximidade de Campinas com São Paulo e a falta de estrutura do aeroporto de Viracopos para voos internacionais.

Lembro-me que em 2005, quando estava a frente da Copa Airlines no Brasil, fizemos um estudo de expansão e Campinas, apesar de ser uma opção viável pelo seu potencial econômico, não se mostrou favorável por dois fatores básicos: a já mencionada falta de conectividade com outras cidades brasileiras e, acreditem, a falta de um FREE SHOP que pudesse competir com Guarulhos.

Na época fizemos pesquisas com passageiros e agentes de viagens e nos chamou a atenção a grande importância que o brasileiro dava para o FREE SHOP. Sinceramente era até difícil entender por que depois de passar uma temporada no exterior alguém ainda preferiria descer em Guarulhos apenas para fazer uma última comprinha no duty free. Mas isto apareceu tão forte nas entrevistas que achamos por bem nem levar esta recomendação para a matriz no Panamá.

Também entendo que contribui para o encerramento das operações da TAP a crise pela qual passa a Europa neste momento, o que torna seus voos muito dependentes das vendas originadas no Brasil.

Enfim, como tantas outras pessoas já comentaram, é uma pena a TAP abandonar Campinas. Também acho. Mas pena mesmo é a Azul não voar em Congonhas!

Para quem passou os dois últimos anos voando de Gol, o título acima pode soar estranho. Mas o fato é que neste momento estou digitando este post a bordo do voo TAM 3212, que decolou de Congonhas para Belo Horizonte às 10:00. O engraçado é que eu não deveria estar neste voo. Quando cheguei a Congonhas meu voo original era o Gol que decolaria para o mesmo destino meia hora antes. 

Então por que troquei de aeronave e de companhia aérea?
A resposta é simples: porque uma companhia é orientada a custos e a outra é orientada ao cliente. 

Para ficar mais fácil a compreensão. Cheguei ao aeroporto ás 8:50, portanto 35 minutos antes do meu voo decolar. Ao invés de ir diretamente para a fila do check-in, tomei uma decisão errada e fui para a fila do auto-atendimento. Quando finalmente cheguei ao totem e digitei meu localizador veio a informação que o voo estava encerrado. Corri para o check-in 53 da Gol e a funcionária meu deu a triste notícia:

- Fechamos este voo faz dois minutos.

Expliquei que estava no auto-atendimento e que tinha apenas uma mochila nas costas, não precisava nem despachar bagagens, será que nem assim poderiam me atender?

Com boa vontade a funcionária foi até a supervisão mas logo voltou com a mesma informação. “Realmente o check-in fechou faz 2 minutos e não podemos atende-lo”.

Se tem uma coisa que não faço é discutir quando estou errado. Apresentei-me no check-in da GOL com 2 minutos de atraso e pelas normas da empresa não poderia mais embarcar. Restou-me buscar outra opção.

Fui no celular e busquei o próximo voo. TAM as 10:00. Liguei para o Yamada, gerente do nosso departamento de aéreo e perguntei se havia lugar.

- ” Lugar tem, o problema é que já são 9:30. Se eu emitir aqui vão aceitar fazer seu check-in?”

Corri para a loja da TAM e perguntei se ainda conseguiria ser atendido.

- “Claro que sim, pode emitir que o atenderemos sem maiores problemas”.

E então, por 2 minutos aqui estou eu a bordo de um A319 escrevendo o post desta semana. 

Esta história no fundo mostra duas coisas:

- A primeira é a importância do DNA corporativo. A GOL nasceu claramente focada em custos. O plano de negócios foi montado com base nos fundamentos da Southwest. Por isso é até natural para a empresa vir a público comunicar que vai cobrar pelo serviço de bordo. Já a TAM, como todos sabem, nasceu focada no cliente. Lógico que como qualquer outra empresa, a TAM também se preocupa com custos. Mas o seu DNA é claro: o passageiro em primeiro lugar.

- A segunda é que 2 minutos pode até parecer pouco, mas é tempo suficiente para você ganhar ou perder um cliente. Se em sua empresa seus funcionários desaparecem ao dar 18:00, comece a ficar preocupado. Uma ligação não atendida às 18:02 pode ser um cliente perdido. 

O mais interessante nesta história é mostrar que muitas vezes nós mesmos empurramos o cliente para a concorrência. E isto pode a acontecer em apenas dois minutos. 

Não existe nada mais importante para o mundo dos negócios do que o cliente. Eu pelo menos acredito nisso e tento transmitir esta idéia diariamente para toda a nossa equipe de vendas e atendimento.

Infelizmente isto não é uma prática que todos levam a sério. Neste domingo saí do restaurante Aoyama em Moema convicto de que para os donos do estabelecimento o cliente é um mero detalhe, quando não um inconveniente.

Quando entramos, eu e Sandra pedimos o tradicional rodízio e meu filho de 9 anos, como sempre sem fome, apenas um temaki. Quando vieram os “shitakis” meu filho pediu para experimentar. Como qualquer pai faria, ofereci os cogumelos para ele provar.

Gostou? – perguntei.

Ele balançou a cabeça positivamente. Como não curto “shitakis” e “shimejis” não tive dúvidas, parei de comer e passei meu prato para ele. Estava eu ali orgulhoso, admirando meu filho comer com gosto, quando para minha surpresa e perplexidade o gerente (um tal de Francisco Ferreira) apareceu informando que teria que cobrar um rodízio adicional porque meu filho estava comendo a opção que eu não quis comer.

Tentei argumentar que eu paguei pelo prato e se não quero comer que inconveniente existe em deixar que a criança experimente. Mas o cara foi irredutível.

- Não posso fazer nada, são ordens dos donos e eu vou cobrar!
- Ok, mas eu não vou pagar – retruquei.

Naquele momento já tinham me perdido como cliente, mas veio uma resposta que de tão absurda me motivou a compartilhar esta experiência no blog.

- Tudo bem, se o senhor não pagar não o atenderemos mais da próxima vez!

Às vezes tenho raiva de ser educado. Muitas pessoas que conheço iniciariam um escândalo no restaurante que acabaria em polícia na porta. Mas educadamente suspendi o pedido, pedi que trouxessem a conta do que havíamos consumido até então, levantamos e fomos embora. Não era necessário esperar por uma próxima vez.

Saindo do restaurante lembrei-me da Taua. A grande maioria de vocês não a conhecem, mas esta menina é nossa executiva de vendas em Recife. Eu tenho uma grande admiração pelo amor que nossos executivos têm pelas agências que eles atendem. Mas a Taua, em relação ao respeito que se deve ter pelo cliente, supera tudo o que já vi na vida.

Durante nossa convenção de vendas fizemos vários exercícios para fortalecer a tese de que devemos “abraçar” nossos clientes diariamente. Afinal eles depositam em nossas mãos o sucesso de seus negócios. Claro que este “abraçar” esta no sentido mais amplo possível e significa fazer de tudo para superar suas expectativas. Ao final pedimos que cada executivo contasse um “case” que demonstrasse algo inusitado que já haviam feito por um cliente. Veio então a Taua e nos brindou com a seguinte história:

Eu trabalhava para uma empresa de cosméticos e pediram para eu atender nossa mais importante cliente. Fui visitar seu escritório e naquela época meus cabelos estavam loiros. Quando entrei na sala da presidente da empresa ela olhou para mim e foi direta: “Sua empresa sabe que eu não gosto de loiras e me mandam justamente uma loira para me atender.” Fiquei em uma tremenda saia justa. Era mais fácil voltar para a empresa e passar aquela conta para outra pessoa. Mas eu não desisto nunca de um cliente. Na semana seguinte passei em uma loja, comprei uma peruca morena e voltei na cliente. Entrei na sala da presidente de peruca, cabelos negros, e ela nem me reconheceu. E ainda comentou: “Semana passada me mandaram aqui uma executiva loira, ainda bem que a trocaram por você”.
Quando ela descobriu o que eu estava fazendo para atende-la, não se conteve e acabamos nos transformando em amigas”.

Taua, se você fosse palestrante te indicaria para os donos do Aoyama. Eles podem entender de peixes crus, mas não entendem nada de clientes. Mas como você não é palestrante, tudo bem, restaurante japonês em São Paulo tem um em cada esquina. Já clientes satisfeitos…

Olá amigos,
No último post deixei a promessa de que traria algumas novidades esta semana. Como promessa é divida e não gosto de dever, então vamos a elas.

A primeira vocês já sabem. Está no post do meu amigo Cássio e fala da fusão da Rextur com a Advance. A segunda vocês também já sabem, está no Jornal Panrotas desta semana e fala da criação da RTA – uma empresa que vai trabalhar com o objetivo de buscar sinergias e desenvolver ações conjuntas, buscando valorizar cada vez mais as marcas da Rextur, Trend e Advance.

A terceira eu trago em primeira mão para vocês e já afirmo que, na minha modesta opinião, será o ponto de partida para uma grande transformação no mercado corporativo. É o novo Reserva Fácil.

Não se trata de um sistema que apenas agregou às reservas aéreas o conteúdo de hotéis da Trend. A nova versão foi além disso. Ela administra as necessidades do cliente e praticamente interage com o usuário. Infelizmente não posso dizer muito, mas deixarei “escapar sem querer” alguns exemplos.

O primeiro é que ele não traz apenas hotéis nacionais. Ele traz praticamente tudo. Hotéis no Brasil e no exterior, carros nacionais e internacionais, seguros, receptivos, tickets para parques na Disney, shows de tango em Buenos Aires, bilhetes para espetáculos na Broadway e até ingressos para jogos de basquete da NBA. E tudo isto poderá estar de forma interativa. Ou seja: emitiu uma reserva para NYC ? Dependendo da época, o sistema poderá emitir um pop-up lembrando-o a oferecer ingressos para os jogos do New York Knicks.

A segunda grande novidade é que ele será totalmente customizado para o mercado corporativo. Se você atende a um cliente que te remunera por “fee” não tem problema, você customiza o sistema e passa a oferecer hotéis com tarifas netas. Sua remuneração é por comissão? Também não tem problema, basta customizar o sistema e oferecer tarifas comissionadas. Você quer definir sua própria comissão terrestre? Ok, sem problemas, você também poderá fazer isto.

A terceira novidade eu já não posso contar em detalhes. Mas como todo sistema de selfe-booking, o RF está se preparando para atender a algumas exigências do mercado corporativo e isto inclui um grande avanço no que se refere à “reservas” de hotéis e carros, com novos módulos de gerenciamento e controle que estão sendo guardados a sete chaves.

E a última novidade eu posso dizer, afinal já não é segredo: o sistema será gratuito. Assim como o Google não cobra por acessos, a RTA também não cobrará por segmentos. Assim como o Google, o grande diferencial do novo RF será reunir todo o seu conteúdo em um único lugar, permitindo buscar tudo em um único site e permitindo pagar tudo em uma única reserva.

Mas para mim, a melhor semelhança com o Google é que o novo RF será para todos. O sistema permitirá a qualquer agência de viagens, seja ela pequena, média ou grande, atender ao mercado corporativo reduzindo custos e ganhando em eficiência.

Mas como nada é perfeito, só tem um problema: em junho a gente conseguirá comprar ingressos para a NBA, mas ainda não conseguirá comprar ingressos para a final da Champions League…

Pô André, assim não dá!

Assim como o Cassio, esta semana meu blog será bem curto. Amanhã também estarei embarcando com ele no mesmo navio. Coincidentemente nossa Convenção de Vendas será no mesmo local. 

Assim como o Cassio, também prometo trazer novidades na próxima semana.

Mas ao contrário do Cassio, vou deixar uma pista no ar: como fã da Fórmula 1, aprendi que para uma escuderia ser campeã é preciso ter o melhor carro, o melhor piloto e os melhores e mais comprometidos profissionais.

Guardada suas devidas proporções, a novidade da próxima semana não será o Nakajima pilotando a Hispania. Será o Schumacher pilotando a Ferrari. 

Você tem uma agência de viagens ou trabalha em uma?
Se respondeu “sim”, então me diga mais uma coisa: você também se sente ou já se sentiu pressionado pelas ofertas realizadas pelas agências on-line?
Se você novamente respondeu “sim”, então me permita uma última pergunta: você já pensou em levar sua agência para a internet e também vender on-line?

Meu amigo, se você já pensou nesta possibilidade, você não é o único. Desde o ano passado muitos empresários têm nos procurado atrás de integrações que permitam migrar seus negócios para o e-commerce.

Minha opinião: cuidado, isto pode ser uma grande furada!

Tive acesso a alguns relatórios do Google sobre vendas on-line. Entre os dados analisados, um é extremamente relevante para o contexto deste blog. Uma das pesquisas mostra que 88% das pessoas que realizaram compras – após terem pesquisado o produto pela internet – optaram por comprar de forma off-line. Ou seja, na loja ao invés do e-commerce.

A grande verdade é que os consumidores estão fazendo a lição de casa antes de sair de casa. Ou seja, usam a internet para buscar informações e preços, mas ainda não dispensam a “consultoria pessoal” do vendedor.

Eu mesmo passei por uma experiência como esta. Estes dias, depois de três anos usando o mesmo tênis, tive que comprar outro. Além de estar totalmente fora de moda, a sola já tinha ido pro espaço de tanto usar. Bom, lá fui eu para a internet pesquisar modelos e preços. Depois de ter escolhido duas opções tive a oportunidade de clicar o botão “comprar” e apenas esperar pela entrega do produto na comodidade do meu lar. Mas aqui entre nós, comprar roupas e tênis sem experimentar, sem saber se está confortável no corpo é algo meio estranho. Então lá fui eu para o shopping buscar os modelos escolhidos na internet.

Entrei em uma loja com uma meta definida: gastar no máximo R$ 200 pelo par de tênis. Após pedir os modelos para a vendedora, experimentei os tênis e decidi levar. Aí entrou o papel fundamental do vendedor. Ou melhor, do “bom vendedor”.

A menina que me atendeu perguntou para que atividades usaria o tênis. Respondi. Sem me perguntar qualquer outra coisa, voltou com um outro par e me disse apenas o seguinte: “já que você está aqui na loja, experimenta este modelo”. Caí no erro de experimentar. E pior, caí no erro de comentar que ficou muito mais confortável do que o outro modelo que havia escolhido. Perguntei o preço. Preparada, ela se vira e sacramenta a compra: “Todos os nossos modelos podem ser pagos em até 3x sem juros. Portanto seu novo tênis custa apenas R$ 30 a mais por mês. Se você troca de tênis a cada 3 anos, está pagando apenas R$ 10 a mais por ano para ter um produto de melhor qualidade e com muito mais conforto”.

Adivinha qual tênis comprei? E pior: levei outro para minha esposa! Em resumo: pesquisei na internet, saí de casa decidido a gastar R$ 200 e acabei gastando quase R$ 600.

Sinceramente, se esta empresa tivesse migrado totalmente para o e-commerce, possivelmente não teria comprado com eles. Teria comprado em algumas destas empresas que gastam milhões de reais para promover vendas on-line. Mas eles foram além do e-commerce. Eles usaram a internet para impulsionar o tráfego de clientes nas lojas e treinaram seus vendedores para rentabilizar a compra off-line.

Portanto meu amigo, se você lidera como poucos a consultoria pessoal, as vendas off-line, não abra mão de sua vantagem competitiva para brigar em um campo que você não domina. Invista na internet, mas apenas para levar mais consumidores para seus domínios. E lá fidelize seus clientes.

Nem todos nós poderemos ser uma OTA. Não é por isso que devemos nos transformar em idiOTAS.

Boa semana a todos!

Na semana passada, ao final do Fórum Panrotas eu saí com duas sensações bem definidas:
(1) O mundo do turismo está em transformação.
(2) Novamente

Para ser sincero, desde que entrei para o mundo das viagens em 1991, o que mais tenho aprendido é conviver com as transformações. E em alguns casos até fazer parte destes elementos de transformação. Em outras palavras, as mudanças fazem parte da nossa realidade e não devem ser encaradas como “novidades”. Já estamos acostumados com isto.

É bem diferente, por exemplo, do ramo de varejo. Peguem como exemplo os supermercados. Podemos ter uma novidade aqui ou outra ali. Leitores de barras, caixas mais rápidos, mas um supermercado hoje mantem o mesmo conceito de décadas atrás. O espaço físico continua existindo. Os produtos continuam expostos na prateleira, você continua colocando os produtos comprados dentro de um carrinho e ao final continua enfrentando a fila do caixa.

Agora comparemos com o turismo: Há apenas duas décadas atrás o velho sistema Iris da Varig era o mais moderno sistema de reservas que existia no Brasil. De lá pra cá tivemos a chegada do GDS, depois dos portais das companhias aéreas até entrarmos na era do “selfe-booking”.

Alguns espaços físicos também mudaram ou desapareceram. Se voltarmos poucos anos no tempo, ainda encontraremos agências corporativas implantando postos de serviço dentro das empresas. Hoje este espaço praticamente não existe mais e as próprias secretarias fazem as emissões dos bilhetes.

Bilhetes? Que bilhetes? Perguntem ao Goiaci ou ao Cássio como ficavam nossas mãos ao final do dia. Vermelhas de tanto manipular bilhetes carbonados. Hoje embarcamos apenas com o nosso nome e um documento de identidade. No turismo, nem temos mais o “produto físico” para jogar dentro do “carrinho de compras”.

Como em qualquer ciclo de transformação, algumas verdades também não são novas. A primeira é que quem transforma assume a liderança e dita as regras por algum tempo. A segunda: sobrevive quem se adapta mais rapidamente à nova realidade. E a terceira: para alguns é “game over”.

Vejam Varig e Tam na aviação. Soletur e CVC no segmento de lazer. Expansão e Wagonlits no mercado corporativo. Para as primeiras o jogo acabou. Já Tam, CVC e Wagonlits são exemplos de empresas que continuam ditando as regras.

Está claro que os hábitos de consumo se transformaram mais rapidamente no turismo do que num supermercado. E amanhã, como será? A resposta é simples: as transformações continuarão velozes e teremos um novo mundo. Que para nós do turismo, não é nenhuma surpresa.

E o que temos que fazer? Apenas escolher. Existem apenas três caminhos: “liderar” a transformação; nos “adaptar” às transformações; ou “sair do jogo”.

O resto é notícia velha!

Esta foi a pergunta que meu amigo Ricardo me fez semana passada, enquanto viajávamos de Curitiba a Florianópolis, de carro, visitando nossos clientes do Paraná e Santa Catarina.

A pergunta nos possibilitou uma grande reflexão e, ao final, serviu para percebermos o quanto algumas empresas são míopes em suas estratégias de marketing. Na ânsia de conquistar novos clientes, muitas companhias gastam milhões de reais em publicidade, ações promocionais e patrocínios esportivos. E o que fazem para reter e manter em suas bases os clientes já conquistados? A resposta se resume em três letras: SAC.

Sem perceber, é justamente aí que começam a perder clientes e, consequentemente, share de mercado. Talvez vocês possam ter exemplos mais felizes, mas eu, particularmente, conto nos dedos quantas vezes consegui resolver meus problemas em um SAC sem passar por momentos de estresse e agonia.

O Ricardo me contou a experiência que viveu com uma famosa empresa de eletroeletrônicos. Exatamente oito dias depois de comprar uma televisão LED, o aparelho apresentou problemas e a loja, amparada pelo código de defesa do consumidor, recusou-se a trocar o aparelho. Lá foi ele para o SAC. Em menos de um mês o aparelho foi para conserto duas vezes e, ao quebrar pela terceira vez, ele ligou para a empresa e pediu para trocarem o aparelho. A resposta padrão de um SAC:

- “Infelizmente não podemos fazer isto, senhor!”.

Entre tantas idas e vindas, alguns meses de briga se passaram até que ele decidiu escrever um e-mail para o presidente da empresa relatando o quanto estava decepcionado por ter escolhido aquela marca.

E, como num passe de mágica, eis que o presidente manda trocar a televisão e ainda envia de presente um “home theater” pelo bom trabalho que ele fez ao relatar os problemas que vinha enfrentando com o produto.

Sinceramente esta ação mostra o quanto as estratégias desta empresa estão míopes. Se a empresa realmente quisesse fidelizar seus clientes daria ao SAC o poder de decisão de trocar o aparelho na primeira ligação. Mas entre o primeiro e o último telefonema alguns meses se passaram, a empresa gastou milhões de reais fazendo publicidade, irritou um cliente e, ao final, ainda gastou mais do que deveria presenteando-o com um produto extra.

Neste aspecto, a menor das nossas agências de viagens dão um banho de estratégia em qualquer multinacional de qualquer segmento. Basta um cliente chegar no hotel e dizer que não gostou do quarto que, na hora, qualquer agente move montanhas para atender e satisfazer seu cliente. E não são raras as vezes em que ainda pagam do próprio bolso por um quarto melhor, apenas para garantir a fidelidade de seu público.

Talvez o nosso segmento tenha muitos desafios pela frente, mas se um dia alguém quiser saber quanto vale um cliente, basta entrar em uma agência de viagens!

Boa semana a todos!

Estes dias recebi um e-mail da minha amiga Jenny com uma nota sobre a promoção que a Azul está fazendo com o Mc Donalds. Como lá em casa nós elegemos a sexta-feira como o ”Dia da Guloseima”- ou seja, aquele dia em que eu e meus filhos podemos comer o que quisermos longe dos olhares fulminantes da Sandra – peguei as crianças e fomos para o Mc com a desculpa de conferir esta promoção. No fundo a ação é bem simples: “na compra de 3 Mc Ofertas você ganha R$ 50 de desconto para voar com a Azul”.

Embora eu não possa viajar tanto pela Azul em função de operarem em Campinas, eu gosto muito da maneira como a empresa está se posicionando. Primeiro pelo produto: o avião. Eu diria que a experiência de voar com um Embraer é a mesma de dirigir um carro com câmbio automático. Depois que você experimenta não quer nunca mais dirigir um carro com câmbio manual. No Embraer, depois que você descobre que a vida é janela ou corredor, não quer nunca mais correr o risco de voar sentado na poltrona do meio.

Mas o que me chama a atenção na Azul é o modo como ela planeja suas ações de marketing. Me lembra muito o que fazíamos na época da Varig-Nordeste. Já comecei a ficar admirado por eles quando fizeram a parceria com a Nestle e reviveram os tempos da publicidade em fuselagens que lançamos em 2001. Talvez nem todos saibam, mas a Nordeste, em parceira com o jornal Gazeta Mercantil, foi a primeira empresa aérea no Brasil a decolar com uma publicidade estampada na fuselagem de um avião (quem não viu pode conferir na foto abaixo). Depois a Rio Sul seguiu nossos passos e fez uma ação muito legal com a Renault. Pena que nenhuma empresa deu sequência a isto. Agora a Azul está reativando esta estratégia.

Mas o que de fato é legal nesta ação é que ela segue bem o que escrevi no último post. No mundo atual as empresas precisam fazer, cada vez mais, ações cooperadas com outras empresas. E precisamos estar preparados para tudo, até para fazer negócios com nossos concorrentes.

No caso da Azul o Mc Donalds não é um concorrente, mas a ação demonstra o quanto as empresas podem se ajudar na conquista e fidelização de novos clientes.

Quem sabe um dia não embarcaremos pela Azul de Congonhas e comeremos um Big Mac a bordo? Bom, eu prefiro quarteirão com queijo e batatas fritas.

Calma, Sandra, este voo será às sextas-feiras, “dia da guloseima”, lembra?