Semana passada viajei a BH e me hospedei no Mercure. Logo na recepção uma agradável surpresa: ao invés de preencher a ficha de check-in o atendente pediu o meu CEP, meu CPF, um e-mail e pronto, eu estava hospedado.

Para quem vem da indústria aérea como eu alguns procedimentos na hotelaria ainda assustam. O fato acima, é um bom exemplo. De forma rápida e sem estresse o Mercure capturou meus dados para formar o seu database. De tão simples fico me perguntando porque poucos hotéis fazem isto. Por que insistem em fazer o hospede preencher a ficha de recepção? O que fazem depois? Jogam fora ou têm o retrabalho de digitar tudo no computador? Se digitam são pouco eficientes, porque até hoje nunca recebi informações ou promoções destes hotéis.

Outro ponto que não compreendo e que me levou a uma interessante discussão com meu amigo Carlos Xavier é a falta de uma estrutura de “revenue management” em muitos e muitos estabelecimentos. Fazer uma reserva em um voo lotado significa pagar mais caro, mas fazer uma reserva em um hotel lotado pode significar apenas pagar a mesma tarifa de qualquer outro hospede.

O fato é que no mundo atual ter informações é cada vez mais vital para qualquer negócio. E mais, saber usar a informação para gerar maior rentabilidade é ainda mais crucial. 

No livro “A cauda longa”, o autor Chris Anderson defende que na velha economia, que se movia pela força de escala, qualquer produto precisava se transformar em um “hit”, um objeto de desejo que todos queriam comprar, só assim ele se tornaria um sucesso de vendas e alcançaria margens de lucro satisfatórias. Mas atualmente a internet e o mundo digitalizado proporcionam uma venda mais inteligente, segmentada e com margens de ganho até mais atrativas. Porém, para isto funcionar bem é preciso criar um banco de dados eficiente.

Isto explica em parte a estratégia da American Airlines em vender através do “direct link”. Formando um database forte e eficaz a AA poderá no futuro estabelecer hábitos de consumo e vender muitos outros produtos agregados. Para entender o que estou dizendo escolha qualquer companhia aérea brasileira e entre no seu site após ler este post. Você verá que todas oferecem serviços agregados como hotéis e carros para locação. Já se foi o tempo em que vender bilhete aéreo era o principal objetivo. Hoje todas querem vender “viagens”. E mais, querem estabelecer hábitos de consumo que permitam posteriormente vender mais e de forma segmentada.

Como descobri nas discussões da semana passada até as lojas de grife feminina já trabalham com bancos de dados, oferecendo produtos de maior ou menor valor agregado dependendo do perfil de compra de seus clientes. Falar em database parece óbvio, mas por incrivel que pareça ainda preenchemos papéis quando fazemos check-in em muitos hotéis.

Até a próxima semana!

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6 thoughts on “Segmentando e fidelizando

  1. Caro Alexandre. Trabalho em consolidadora aérea e uma das coisas que mais gera polêmica, é as diversas tarifas existentes sobre um mesmo produto, e agora leio que você acha viável para outros produtos. Então a necessidade de viajar, e pelo seu foco, adquirir produtos com pouco tempo para usufruí-lo, seja por emergência, circunstância ou por qualquer outro motivo, esse comsumidor deve ser penalizado? Somente usuários de turismo, o que não representa a maioria, tem a condição de programar suas viagens com antecedência, os demais é pela necessidade. No meu modo, particular e sem pretenção alguma, essa prática é semelhante a de cambistas que vendem mais caro porque o “cliente” não tem opção. Sds

  2. Ola Fabio e Reginaldo, parabéns pelas colocações muito pertinentes. Mas vamos entender bem. Não defendo que os preços sejam mais caros para compras de última hora, até porque estaria prejudicando a mim mesmo, já que minhas viagens quase nunca são definidas com antecedência. O que eu realmente defendo é algo maior: que as empresas usem processos mais eficazes e ferrametas de gestão mais efetivas. Que tenham banco de dados atualizados e desenhem com maestria os perfis de compras de seus clientes. Somente desta forma serão competitivas para gerenciar com eficiência a unica lei que define preços: a lei da oferta e procura. Grande abraço a ambos e obrigado pelo post.

  3. Olá Alexandre. Desculpe se não interpretei como foi sua intenção. A ideia de ferramentas de gestão mais efetivas é o que de fato precisamos em todos os níveis do trade, e em todo o trade. Ainda vislumbro essas conquistas, acompanhadas, claro, de profissionais competentes e capazes. Obrigado pelo elegante esclarecimento. Sds

  4. Alexandre
    São tantos temas interessantes ! O formulário cheio de linhas e campos com informações, que a gente tem que preencher de novo, mesmo já tendo se hospedado naquele hotel… já deveria ter sido enterrado há muito tempo ! Parabéns ao Mercure que mudou este cenário e aos outros que tenham já feito isto.
    abraço grande e vamos logo marcar este seminário de Revenue Management….

  5. Alexandre, uma dúvida, depois de informar os dados, você teve que assinar algum formulário? Ou apenas concedeu os dados e pronto!?

    Obrigada!

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