Falamos em recente post sobre a “obstinação pelo valor”, o que também podemos chamar de excelência em serviços, ou ainda em competitividade. Esse é o grande desafio do Brasil, em especial do setor de viagens e lazer.
Volto ao tema, porque além do Relatório do Fórum Econômico Mundial, também uma recente pesquisa da Deloitte e outras análises tem sido recorrentes sobre talentos, qualidade e também sobre o potencial de crescimento do faturamento das empresas aliado ao melhor atendimento aos clientes em viagens.
Mas alguns dos novos e interessantes ingredientes que quero listar hoje vêm de um estudo da Oxford Economics (que sou admiradora pelo trabalho em turismo), buscando mostrar de onde deverão vir novas receitas e crescimento inovador no setor de viagens. E nesse caso, não só no Brasil, mas no mundo:
- crescimento de serviços complementares ou auxiliares entre as companhias aéreas
- aéreas e agentes de viagens devem encontrar novas tecnologias e formas de melhor interligar e agregar mais valor à experiência dos consumidores
- agentes podem estar mais perto dos viajantes para que sua experiência seja mais customizada e suas necessidades sejam atendidas durante toda a viagem, particularmente naqueles pontos que podem ser mais vulneráveis ( e isso dependo do tipo de cliente, de seu nível de experiência e especifcidades )
- novos tipos de consumidores serão incorporados aos milhões de viajantes, fruto das mudanças demográficas e nos mercados emergentes. Esses clientes podem ter novos comportamentos, como viajar por mais tempo, ou ainda mais tempo livre; novos serviços deverão ser incorporados à experiência da viagem
- os novos viajantes dos mercados emergentes serão clientes com hábitos pouco conhecidos, o que vai exigir dos agentes de mercado entender e atender a esses clientes na medida que seus hábitos se tornarem mais conhecidos
Jeanine,
Um bom texto para reflexão, aos que defendem a “automação” do atendimento ao passageiro para dedicar mais esforços na gestão.
A tecnologia sim traz velocidade e desempenho, é importantíssima, mas o atendimento ao cliente é vital.
Falando em serviços complementares, o PROCOM hoje não teve um bom entendimento sobre “serviços complementares”, o caso específico da cobrança de taxa para assentos com mais espaço da TAM foi penalizado hoje.
Vamos em frente!
Olá, Jeanine!
Acho que seu texto mostrou claramente as necessidades que sentimos profundamente como consumidores. Acredito que esta tendência de serviços complementares das Cias Aéreas no Brasil ainda está um pouco longe de acontecer visto que para isso, é necessário AINDA estruturar os serviços básicos das companhias. Por ser um produto intangível faz-se com o cliente crie muita expectativa antes da compra e que somada às necessidades podem causar muita frustração. Espero que até a COPA estejamos se não preparados, no mínimo conscientes da importância da percepção de cada turista.