“Cruzeiros Marítimos – exemplo de gestão que dá resultado”, por Adriana Machado

adriana machadoNo turismo vivemos de serviço, logo, dependemos de pessoas. E afirmo que a produtividade está diretamente ligada à maneira como estes profissionais são geridos e engajados em suas funções. Não existe forma perfeita de gestão, certamente, mas é fundamental que a empresa prepare os seus líderes para que a gestão contenha elementos que reflitam a sua Cultura, os seus valores e, de certa maneira, o próprio produto/serviço que será ofertado.

Ao promover um profissional para um cargo de gestão, assumimos que ele está preparado para lidar com todos os desafios que a tarefa exige. Ou, até mesmo quando contratamos um profissional do mercado que já tenha experiência em Gestão, não nos preocupamos em prepará-lo para lidar com a nova cultura que ele encontrará pela frente.

O desafio não está em gerenciar as regras, essas são fáceis e basta dizer o sim ou o não, mas o verdadeiro em gerir as exceções, saber quando é preciso dizer o sim quando o mais óbvio seria dizer o não. Reconhecer os elementos que importam para cada membro de sua equipe (que podem variar entre remuneração, reconhecimento publico, cargo, desenvolvimento e até mesmo no famoso balanço entre vida pessoal e profissional) e aplicá-los de maneira a manter o grupo engajado – tarefa essa nada fácil.

Na experiência que encontramos a bordo dos Navios de Cruzeiros nos surpreendemos com o serviço que nos é prestado. Imagine agora fazer a gestão de profissionais de mais de 75 nacionalidades, levando em consideração os elementos citados acima, para que todos ofereçam a mesma qualidade de serviço e superem as expectativas de um hóspede a bordo? As diferenças culturais e de valores pessoais podem ser enormes e, mesmo assim, o serviço que nos é prestado como passageiro é igualmente encantador, independente destes elementos.

Não existe mágica! Existe muito trabalho nos bastidores para que todos os profissionais recebam muito treinamento, para que os líderes façam a gestão de acordo com os valores da Empresa, sejam compensados e reconhecidos pelo trabalho excepcional e o resultado é o encanto de passageiros com a experiência que vivem a bordo de um Cruzeiro!

Vale a pena investir no desenvolvimento contínuo dos nossos profissionais, pois o retorno se reflete em qualidade e, consequentemente, maior satisfação e fidelização dos nossos clientes!

Adriana Bendoraitis Machado é Psicóloga Organizacional com Especialização em Gestão Estratégica de Recursos Humanos pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Atua na área de Recursos Humanos desde 1997, em Empresas do setor de Tecnologia e Serviços Jurídicos, tendo desenvolvido carreira no Brasil, Italia e Holanda. Atualmente é Gerente Regional de Recursos Humanos para América Latina da Royal Caribbean Cruzeiros.

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