Arquivo da Categoria ‘O futuro é hoje’

7% de inflação X 1% de crescimento

sexta-feira, 25 de julho de 2014

Amigo Panrotas,

O chocolate que tomamos da Alemanha já é coisa do passado. Precisamos melhorar as condições do Brasil, do brasileiro, deste povo maravilhoso que precisa se interessar por elementos que realmente nos orgulham.

Abaixo disponibilizo um texto do amigo  e professor José Mauro Nunes que achei simplesmente fantástico. Deguste-o neste dia e tenha um excelente final de semana!  Até o próximo post, forte abraço, mw.

 

“O quê Euclides da Cunha, Ariano Suassuna, Candido Portinari e Heitor Villa-Lobos, todos gênios, têm em comum? São brasileiros que traduziram o Brasil para todos nós, brasileiros de corpo, alma e mente!
Impossível não sentir o sertão ao ouvir “O Trenzinho do Caipira”, ao folhear “Os Sertões” e se perder nas aventuras (e desventuras) de Quaderna, ao se deparar com as “Cenas Rurais” e o “Lavrador de Café
E tem gente ainda preocupada com os 7 X 1 que a Alemanha enfiou na gente…
Façam o seguinte: quando estiverem preocupados com isso, leiam uma obra de Guimarães Rosa, de Cornélio Penna; vejam um quadro de Iberê Camargo, de Volpi, de Di Cavalcanti; ouçam uma música do Egberto Gismonti, do Tom Zé, do Naná Vasconcelos, do Yamandu Costa, do Chico Science e da Nação Zumbi; assistam um espetáculo do Grupo Corpo; vejam o maracatu, seja no Marco Zero ou em Nazaré da Mata; andem pelas ruas de Tiradentes, Ouro Preto e Diamantina; se percam na imensidão da Chapada Diamantina, na Floresta Amazônica, no litoral do extremo sul do país… Paulatinamente, vocês irão sentir a presença do Brasil dentro de nós, como eu sinto todo dia ao cruzar esse imenso sertão de Norte a Sul…”

 

 

Em serviços não há “test drive”

quinta-feira, 17 de julho de 2014

Amigo Panrotas,

Depois da Copa e sem a taça, precisamos aumentar nossa produtividade, aumentar o foco e buscar resultados pela sobrevivência de nossos negócios.

O que é produtividade em serviços?

É a capacidade de prestar serviços em determinado intervalo de tempo, no menor nível de dispêndio de recursos, resultando no dimensionamento adequado da estrutura de serviços e das ações dirigidas à adaptação da oferta e da demanda, mantidas as características determinantes da qualidade percebida pelos clientes. Ou seja, é fazer mais com menos sem perder qualidade!  Grande desafio das empresas valentes que sobreviverão a este mundo tão volátil, instável, ambíguo e complexo.

A produtividade em serviços se baseia em avaliar a capacidade e a demanda existentes.

É preciso prever modificações na capacidade e no comportamento da demanda.

As decisões são tomadas em função desta capacidade e desta demanda que precisam sofrer previsões econômicas, operacionais e tecnológicas.

Um gestor de serviços necessita criar opções para obtenção da capacidade adicional.

Há problemas de ordem humana que devem ser pensados e administrados da melhor forma no setor de serviços: absenteísmo, rotatividade e variações na produtividade individual.

O Turismo, que vive a essência da gestão de serviços, tem muita dificuldade em manter a qualidade da prestação dos mesmos.

Muitos serviços são fornecidos à medida que são produzidos.

Os colaboradores variam muito o seu comportamento e isso prejudica a percepção final do cliente.

Como muitas vezes não se tem a possibilidade de inspecionar um serviço antes de fornecê-lo, pode-se gerar grandes frustrações. Em serviços, não há “test-drive”.

Outra dificuldade em serviços é supervisionar grande número de funcionários da linha de frente. Imagine um hotel ou uma companhia aérea  em que 85% do staff pertencem a linha de frente.

Então, o que fazer?

É necessário medir o tempo inteiro a satisfação dos clientes através de pesquisas. Neste aspecto, o turismo investe muito pouco.

É preciso saber tratar melhor as reclamações. Hoje uma reclamação nas mídias sociais podem levar à lona uma empresa.

Os funcionários precisam estar muito atentos, com ouvidos antenados e necessitam de “empowerment” , poder para resolver prontamente o cliente que é cada vez mais exigente.

As empresas precisam trabalhar mais com “clientes ocultos” para testarem e avaliarem o desempenho da equipe.

O mapeamento dos fluxos de processos são vitais para o sucesso da prestação do serviço.

Todos os momentos em que o cliente tem contato com a empresa, chamamos de momentos da verdade, estes precisam ser identificados e planejados. A lucratividade está nos detalhes.

Os gestores de serviço devem estabelecer condutas que possibilitem antecipar ou remediar potenciais problemas.

Para isso, há técnicas e ferramentas como o fluxograma de processos, a matriz de priorização, uma análise de Pareto e o desenvolvimento de padrões de serviço.

Vender carros, geladeiras, sapatos ou qualquer outro produto é bem menos sofisticado do que vender serviços. Por isso, reforço sempre o argumento de que os profissionais de turismo que não estudarem serão arrastados para outros setores da economia. A experiência turística é um serviço que precisar se profissionalizar.

Fico por aqui e até o próximo post, forte abraço,

Mauricio Werner