Arquivo da Categoria ‘O futuro é hoje’

Em serviços não há “test drive”

quinta-feira, 17 de julho de 2014

Amigo Panrotas,

Depois da Copa e sem a taça, precisamos aumentar nossa produtividade, aumentar o foco e buscar resultados pela sobrevivência de nossos negócios.

O que é produtividade em serviços?

É a capacidade de prestar serviços em determinado intervalo de tempo, no menor nível de dispêndio de recursos, resultando no dimensionamento adequado da estrutura de serviços e das ações dirigidas à adaptação da oferta e da demanda, mantidas as características determinantes da qualidade percebida pelos clientes. Ou seja, é fazer mais com menos sem perder qualidade!  Grande desafio das empresas valentes que sobreviverão a este mundo tão volátil, instável, ambíguo e complexo.

A produtividade em serviços se baseia em avaliar a capacidade e a demanda existentes.

É preciso prever modificações na capacidade e no comportamento da demanda.

As decisões são tomadas em função desta capacidade e desta demanda que precisam sofrer previsões econômicas, operacionais e tecnológicas.

Um gestor de serviços necessita criar opções para obtenção da capacidade adicional.

Há problemas de ordem humana que devem ser pensados e administrados da melhor forma no setor de serviços: absenteísmo, rotatividade e variações na produtividade individual.

O Turismo, que vive a essência da gestão de serviços, tem muita dificuldade em manter a qualidade da prestação dos mesmos.

Muitos serviços são fornecidos à medida que são produzidos.

Os colaboradores variam muito o seu comportamento e isso prejudica a percepção final do cliente.

Como muitas vezes não se tem a possibilidade de inspecionar um serviço antes de fornecê-lo, pode-se gerar grandes frustrações. Em serviços, não há “test-drive”.

Outra dificuldade em serviços é supervisionar grande número de funcionários da linha de frente. Imagine um hotel ou uma companhia aérea  em que 85% do staff pertencem a linha de frente.

Então, o que fazer?

É necessário medir o tempo inteiro a satisfação dos clientes através de pesquisas. Neste aspecto, o turismo investe muito pouco.

É preciso saber tratar melhor as reclamações. Hoje uma reclamação nas mídias sociais podem levar à lona uma empresa.

Os funcionários precisam estar muito atentos, com ouvidos antenados e necessitam de “empowerment” , poder para resolver prontamente o cliente que é cada vez mais exigente.

As empresas precisam trabalhar mais com “clientes ocultos” para testarem e avaliarem o desempenho da equipe.

O mapeamento dos fluxos de processos são vitais para o sucesso da prestação do serviço.

Todos os momentos em que o cliente tem contato com a empresa, chamamos de momentos da verdade, estes precisam ser identificados e planejados. A lucratividade está nos detalhes.

Os gestores de serviço devem estabelecer condutas que possibilitem antecipar ou remediar potenciais problemas.

Para isso, há técnicas e ferramentas como o fluxograma de processos, a matriz de priorização, uma análise de Pareto e o desenvolvimento de padrões de serviço.

Vender carros, geladeiras, sapatos ou qualquer outro produto é bem menos sofisticado do que vender serviços. Por isso, reforço sempre o argumento de que os profissionais de turismo que não estudarem serão arrastados para outros setores da economia. A experiência turística é um serviço que precisar se profissionalizar.

Fico por aqui e até o próximo post, forte abraço,

Mauricio Werner

 

 

Gotas de esperança, nem tudo está perdido!

terça-feira, 15 de julho de 2014

Amigo Panrotas,

Mesmo nesse chororô danado durante e depois da Copa do Mundo,  uma escritora holandesa escreveu algumas coisas sobre o Brasil que valem a pena ler.

O Brasil vive uma década de oportunidades, desafios e muitos absurdos.

Absurdos maiores do que o crescimento econômico e social que poderiam ser garantidos com tanta visibilidade  internacional.

Para começar um novo ano, pós Copa, convido os amigos do panrotas a degustarem o texto abaixo. Até o próximo post, forte abraço, mw.

 

Escritora holandesa, falando sobre o Brasil. Texto bárbaro.

“Os brasileiros acham que o mundo todo presta, menos o Brasil, realmente parece que é um vício falar mal do Brasil. Todo lugar tem seus pontos positivos e negativos, mas no exterior eles maximizam os positivos, enquanto no Brasil se maximizam os negativos. Aqui na Holanda, os resultados das eleições demoram horrores porque não há nada automatizado. Só existe uma companhia telefônica e pasmem: Se você ligar reclamando do serviço, corre o risco de ter seu telefone temporariamente desconectado.

Nos Estados Unidos e na Europa, ninguém tem o hábito de enrolar o sanduíche em um guardanapo – ou de lavar as mãos antes de comer. Nas padarias, feiras e açougues europeus, os atendentes recebem o dinheiro e com mesma mão suja entregam o pão ou a carne.

Em Londres, existe um lugar famosíssimo que vende batatas fritas enroladas em folhas de jornal – e tem fila na porta.

Na Europa, não-fumante é minoria. Se pedir mesa de não-fumante, o garçom ri na sua cara, porque não existe. Fumam até em elevador.

Em Paris, os garçons são conhecidos por seu mau humor e grosseria e qualquer garçom de botequim no Brasil podia ir pra lá dar aulas de ‘Como conquistar o Cliente’.

Você sabe como as grandes potências fazem para destruir um povo? Impõem suas crenças e cultura. Se você parar para observar, em todo filme dos EUA a bandeira nacional aparece, e geralmente na hora em que estamos emotivos…

Vocês têm uma língua que, apesar de não se parecer quase nada com a língua portuguesa, é chamada de língua portuguesa, enquanto que as empresas de software a chamam de português brasileiro, porque não conseguem se comunicar com os seus usuários brasileiros através da língua Portuguesa. Os brasileiros são vitimas de vários crimes contra a pátria, crenças, cultura, língua, etc… Os brasileiros mais esclarecidos sabem que temos muitas razões para resgatar suas raízes culturais.

Os dados são da Antropos Consulting:
1. O Brasil é o país que tem tido maior sucesso no combate à AIDS e de outras doenças sexualmente transmissíveis, e vem sendo exemplo mundial.
2. O Brasil é o único país do hemisfério sul que está participando do Projeto Genoma.
3. Numa pesquisa envolvendo 50 cidades de diversos países, a cidade do Rio de Janeiro foi considerada a mais solidária.
4. Nas eleições de 2000, o sistema do Tribunal Regional Eleitoral (TRE) estava informatizado em todas as regiões do Brasil, com resultados em menos de 24 horas depois do início das apurações. O modelo chamou a atenção de uma das maiores potências mundiais: os Estados Unidos, onde a apuração dos votos teve que ser refeita várias vezes, atrasando o resultado e colocando em xeque a credibilidade do processo.
5. Mesmo sendo um país em desenvolvimento, os internautas brasileiros representam uma fatia de 40% do mercado na América Latina.
6. No Brasil, há 14 fábricas de veículos instaladas e outras 4 se instalando, enquanto alguns países vizinhos não possuem nenhuma.
7. Das crianças e adolescentes entre 7 a 14 anos, 97,3% estão estudando.
8. O mercado de telefones celulares do Brasil é o segundo do mundo, com 650 mil novas habilitações a cada mês.
9. Telefonia fixa, o país ocupa a quinta posição em número de linhas instaladas..
10. Das empresas brasileiras, 6.890 possuem certificado de qualidade ISO-9000, maior número entre os países em desenvolvimento. No México, são apenas 300 empresas e 265 na Argentina.
11. O Brasil é o segundo maior mercado de jatos e helicópteros executivos.

Por que vocês têm esse vício de só falar mal do Brasil?

1. Por que não se orgulham em dizer que o mercado editorial de livros é maior do que o da Itália, com mais de 50 mil títulos novos a cada ano?
2. Que têm o mais moderno sistema bancário do planeta?
3. Que suas AGÊNCIAS DE PUBLICIDADE ganham os melhores e maiores prêmios mundiais?
4. Por que não falam que são o país mais empreendedor do mundo e que mais de 70% dos brasileiros, pobres e ricos, dedicam considerável parte de seu tempo em trabalhos voluntários?
5. Por que não dizem que são hoje a terceira maior democracia do mundo?
6. Que apesar de todas as mazelas, o Congresso está punindo seus próprios membros, o que raramente ocorre em outros países ditos civilizados?
7. Por que não se lembram que o povo brasileiro é um povo hospitaleiro, que se esforça para falar a língua dos turistas, gesticula e não mede esforços para atendê-los bem? Por que não se orgulham de ser um povo que faz piada da própria desgraça e que enfrenta os desgostos sambando.

É! O Brasil é um país abençoado de fato. Bendito este povo, que possui a magia de unir todas as raças, de todos os credos. Bendito este povo, que sabe entender todos os sotaques. Bendito este povo, que oferece todos os tipos de climas para contentar toda gente. Bendita seja, querida pátria chamada BRASIL! ”

Escritora Aliefka Bijlsma

— com Siria Ruy Ruy.