Relacionamento

Essa semana fui inspirado por dois amigos a abordar este tema.

Um deles, o Cesar Nunes, foi até um pouco colérico ao dizer que “é muito tranquila a posição dos RMs. Quanto a ocupação está boa, por eles até se pode demitir a força de vendas. Quando a ocupação cai, eles saem à caça de vendedores para salvar o dia !”

De fato, é mais fácil fazer Revenue Management quando a ocupação está boa. Fechar vendas e canais, negar contratos, aplicar “dias tipo” e todos os recursos desta disciplina ajuda a melhorar muito os resultados.

O problema é que quando a ocupação cai, normalmente é a equipe de vendas a ser responsabilizada. E arca com o “ônus” de ter negado contratos e grupos, ao buscar negócios em seus clientes e Distribuidores e ser recebida com um dedo em riste…

Eu sou, como o Cesar (talvez um pouco menos colérico), a favor de que os RM também sejam remunerados por performance. Se os indicadores de hotelaria precisam ir além da Diária Média – aprendi com o Roland de Bonadona que o que importa mesmo é o REVPAR – então nada mais justo que compartilhar com ambas as equipes os bônus e ônus do negócio!

Além desta questão, Cesar e eu também concordamos que os Heads de Vendas e RM precisam ter um mesmo Gestor. Deixar que pares dessas áreas tenham o mesmo poder de decisão sem alguém que sirva como mediador pode ser ruim para a organização.

Por fim, acredito que os práticos (Vendas) e os teóricos (RM) podem e devem ter autonomia, mas pender para apenas um dos lados prejudicará aos clientes e aos investidores do negócio. E por isso um líder acima dos dois poderá ser a melhor solução.

Um abraço,

Este primeiro trimestre foi marcado pela queda de volume do mercado corporativo. Os hotéis corporativos tiveram entre 5% e 7% de queda de ocupação comparado ao ano anterior, apesar de ter reposicionado suas tarifas em média de 6%.

As companhias aéreas não tiveram queda em load factor, mas em compensação diminuíram suas ofertas em alguns destinos, manobra bem conhecida do mercado .

Mas por quê o título deste post? Simples: quando a ocupação está alta, o Revenue Management propõe diminuição de contratos, fechamento de tarifas mais baixas e pouca negociação para grupos e eventos.

No cenário de queda de demanda, o Travel Manager nas empresas e o Gerente de Relacionamento das agências voltam a ter maior poder de barganha. E a equipe de Vendas sai correndo atrás do prejuízo causado por tantos “nãos” consecutivos…

Os fornecedores que não tiveram sensatez para negociar nos períodos de alta com certeza irão sofrer um pouco no próximo período de negociação. Comprador tem memória de elefante…

Em um cenário de pouca demanda, o cliente existente vale ouro e existe uma grande tendência de retorno de guerra tarifária. Boa para o cliente final, ruim para os fornecedores e agências.

Uma forma de evitar este cenário é a aplicação de negociações e compromissos de médio prazo. Quando o distribuidor e o cliente final demonstram possuir real controle sobre direcionamento de demanda, mantendo a condição de melhor oferta para o cliente final, os Programas de Fornecedores Preferenciais têm um valor enorme.
Controlar as vendas, medir o ROI (retorno de investimento) de campanhas e construir uma segmentação inteligente de clientes levando em conta o volume de vendas, contribuição marginal (outras receitas) e resposta às campanhas de incentivo fazem parte de uma estratégia inteligente de distribuição.

O Fornecedor que vira parceiro do cliente e do distribuidor tem mais chances de sair menos machucado nestas variações de mercado.

Mas a pergunta é: sua equipe tem uma estratégia para gerir seus clientes e fornecedores no longo prazo?

Abraços,

Em quase todas as empresas por onde passei, a figura do Vendedor era quase Mítica.

Mítica porque era em muitos casos o verdadeiro milagre da salvação da lavoura quando era momento de crise, outra porque era o demônio dos processos feitos às pressas e sua existência era questionada – quando os resultados estavam bons, obviamente.

Muita cobrança tem sido feita pela boa mudança do perfil deste profissional:

- Antes era o “batedor de perna”, que tinha que prospectar o maior número de clientes possível.
- Agora tem que ser o “analista de BI”, onde precisa ser assertivo no contato originado de uma complexa lista cruzada em um datamining enorme

-Antes era o cara comunicativo, que precisava convencer na conversa
- Agora é o cara formal, direto e estratégico

- Antes era o boa praça, que só corria para atingir sua meta
- Hoje é o executivo de vendas, engravatado, que continua atrás do atingimento da sua meta

O que não muda nunca é o reconhecimento deste profissional como peça chave da estratégia de distribuição de qualquer empresa. O Vendedor é a “marca viva”, que representa a imagem da empresa perante o cliente na hora da negociação.

E o vendedor, que tem a negociação no sangue, não gosta de ser entregador de recados ou coletor de pedidos. Ele precisa do desafio de negociar, usando as ferramentas que tiver na mão, para atingir suas metas e fidelizar seu cliente.

Por isso, antes de cobrar seu vendedor por resultados, veja se está fornecendo metas claras e atingíveis (procure por metas “SMART”), se está fornecendo ferramentas adequadas para seu trabalho (material de apoio e apresentação, condições claras de negociação e lista tratada de clientes prospects).

Mas antes de tudo, veja se os desafios estão proporcionais à sua capacidade. Pois desafios pequenos para quem tem muita experiência geram desmotivação. Desafios muito grandes para quem não tem preparo geram frustração.

Antes que perca este seu vendedor para quem souber trata-lo bem…

Abraços

O correto deveria ser “incompetentes para chorar”. Mas com certeza a frase que abre este post merece ser lido assim, como uma forte acusação.

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O ex-ministro Delfim Neto não teve dificuldades em entender que, comparados a outros segmentos da economia, os hoteleiros são muito desunidos, desorganizados e até mesmo amadores – se comparados a setores como automobilístico e financeiro.

Desde muito tempo temos observado ações descoordenadas das agencias de viagem e dos hotéis junto ao governo.
Hoje nós temos um verdadeiro “show de horror” quando se analisa as questões regulatórias no setor de hospitalidade (ISS, PIS/COFINS, SPED), enquanto observamos os benefícios para outros setores como redução do IPI.
Vamos comparar os números da ANFAVEA com os da ABIH?

ANFAVEA
Número de montadoras 26
Número de fábricas 53, em 6 estados da União
Empregos gerados 1,5 Milhões (diretos e indiretos)
Faturamento US$ 121,3 Bilhões

ABIH
Número de Redes Não informado
Número de hotéis 3200
Empregos gerados 400 mil diretos, 1,5 Milhões indiretos
Faturamento Não informado. Estima-se que apenas o mercado corporativo gere US$ 32 Bilhões, sendo . destes US$10 Bilhões em Hotelaria

Onde estará o problema? No excesso de pulverização do setor? No fato de que mais de 80% da hotelaria nacional é independente e está na mão de grupos familiares em que o hotel é o 3º ou 4º negócio?

São muitos interesses e pouca convergência, pouco foco no que realmente é importante:
- redução da carga tributária e fim da bitributação (com as agencias de viagem)
- mudança nas regras trabalhistas para o setor
- incentivos para contratação e capacitação de mão de obra

Isso tudo acontecendo e somente agora, faltando 1 ano para a Copa, apresentamos propostas de mudar as condições de contratação de mão de obra estrangeira, haja visto que não preparamos, com 4 anos de sobreaviso, a mão de obra para carregar a operação hoteleira.

Não se ofendam meus colegas hoteleiros, mas o Delfin Netto (aquele gordinho que quase acabou com nosso país nos anos 70) desta vez tem alguma razão. Mesmo assim não queria o título de “chorões” para nossa categoria, mas sim o de “durões”!

Um abraço,

Infelizmente precisei usar serviços de hospital 2 vezes no ultimo mês.
Mas felizmente o final foi feliz em ambas ocasiões.

A Rede D’or, que fez uma serie de aquisições recentemente (hospitais no ABC, em SP, Espirito Santo e Rio) está num processo inusitado de mudança de sistemas.

Sei que isso soa familiar para muitos hoteleiros, principalmente os que tiveram mudança de marca recentemente, mas a adaptação ao novos processos e sistemas é um dos maiores geradores de estresse nas equipes.

A medica que me atendeu, de madrugada, demorou menos de 10 minutos para diagnosticar minha alergia (acho que foi uma pimentinha danada..) e outros 25 para conseguir preencher o prontuário online – que gera histórico para meu cadastro, imprime instruções para enfermaria e prescreve a receita…

Tive um pouco de pena da doutora, que não sabia direito onde eram os botões de “salvar” e “prosseguir”, tornando necessário refazer meu prontuário online algumas vezes.

Perguntei se ela recebeu treinamento para o sistema novo e ela disse “que hora? Dou plantão em 2 hospitais e ainda estou terminando minha especialização. Não dá prática parar para fazer aulinha de sistema”… Continua soando familiar?

Mudança de sistemas impacta no serviço e logo na percepção da marca. Não preparar a equipe com treinamento, tempo para adaptação e suporte é impactar negativamente na experiência de consumo do cliente. Ou do paciente…

Abraços

Existe um movimento claro dentro do Turismo que é a “mudança de escopo”.
Isso significa que empresas que antes eram Operadoras viraram Consolidadoras. Agencias viraram OTAs e Consolidadoras viraram TMCs.

A CVC está buscando um CEO com experiência no VAREJO, não em Turismo e Viagens. O antecessor era especialista em FINANÇAS.

Grande parte dos profissionais de hospitalidade foram “laçados” por hospitais, bancos e restaurantes para implantar sistemas de atendimento. Até concessionárias de automóveis buscam estes profissionais, já que não conseguem recuperar ainda seus clientes quando termina o processo de revisões obrigatórias.

Empresas de hardware compram empresas de software para ter ganho de escala e se adequam a novas culturas (novas metodologias); canais de distribuição de equipamentos passam a distribuir sistemas e Help Desks viram pontos de vendas.

Enquanto houver um mercado crescente, ávido por absorver novas tecnologias (e ganhar mais dinheiro, obviamente) haverá espaço para novas oportunidades onde profissionais com competências das mais diversas podem ser desafiados a incluir novos conhecimentos.

Quem tiver medo de aproveitar essas novas oportunidades não vai evoluir. E os que não conseguirem se adaptar a esse novo cenário, vão entrar na linha de tiro das empresas que querem sangue novo, novas formas de pensar e de trabalhar.

E você lembra que fim levaram os dinossauros….

Um abraço,

Faz uns dois anos, minha amiga e ex-colega de trabalho Gisele Oliveira comentou a interessante tese que um professor seu da Faculdade de Filosofia estava defendendo.

Não li a tese, mas a base da sua teoria era de que O SER HUMANO É MAU:

Destrutivo. Conquistador. Praticamente um bárbaro…

Fiquei um pouco chocado a princípio (como assim, EU sou mau?), mas não é algo tão absurdo.

Segundo a tese, a existência de leis, regras de convivência e costumes é uma forma de evitar que o ser humano praticasse uma carnificina a cada minuto, talvez levando sua raça à extinção.
Já pensou no vizinho cujo cachorro fez cocô no gramado do outro? Um tiro.
O colega de trabalho que comeu a fruta do outro que estava na geladeira? Uma facada.
E por aí vai.

Exageros à parte, vamos pensar nos atores coadjuvantes das histórias acima?
Por que o dono do cachorro deixou seu cachorro depositar a lembrancinha no gramado do vizinho sem recolher? Por que o sujeito comeu a fruta do colega, sabendo que tinha dono?

Mau não foi o colérico atacante, mas o sujeito que não respeitou o espaço do outro.

A avareza, a inveja e outros pecados capitais já foram tratados aqui nesse espaço.(Os 7 pecados Capitais).

Mas tem uma característica humana que comprova, em certo ponto, que o ser humano é mau: A GANÂNCIA.

Todos queremos ganhar dinheiro, ter sucesso. Mas essa vontade é frequentemente confundida com o desejo de “se dar bem” ou “levar vantagem” sobre os demais. E algumas vezes a qualquer custo.

Quando um profissional mente em uma entrevista para conseguir um emprego. Quando um vendedor promete esse ou aquele benefício inexistente para assinar um contrato. Quando um cliente dá no-show em uma reserva mesmo quando deu um “tique” no quadro em que diz concordar com as políticas e condições de venda. Quando um empresário de casa noturna suborna um bombeiro (e este aceita) para liberar seu estabelecimento, mesmo arriscando a vida de centenas de jovens…

Essa vontade de se dar bem causa enormes transtornos em outras pessoas. Mas agora, quando acontece o contrário e essas mesmas pessoas sofrem alguma ação dessas é um deus nos acuda!

Eu acredito em gente, que possa haver bondade nelas. Um dia até os políticos foram desinteressados e sinceros (talvez até os 5 anos de idade, quando o seu caráter ainda estava sendo moldado).

O problema é o exemplo que tiveram dos seus pais. Ou dos seus professores. Ou do seu chefe.

Não acredito que eu possa erradicar esse mau (a ganância). Mas talvez você, eu e outras pessoas possamos tomar atitudes menos “humanas” e sermos pessoas melhores. E juntos criarmos uma sociedade melhor.

Um abraço,

Sala do “board”. Cinco diretores e dois vice presidentes na mesa.

Você chega com um relatório bastante completo que usou para a última apresentação de produtos (tomou dois dias de trabalho intenso para preparar a apresentação), falando sobre os principais indicadores do mercado e a tendência de aumento de concorrentes do mercado online.
Fala sobre índices de conversão, aderência, taxas de conversão, margem de contribuição e indexadores de busca.
Um grande vazio permanece depois da sua explanação de 36minutos utilizando gráficos, reports americanos e até filme com declaração de usuário.
Depois de um silêncio “eterno” de quase dois minutos, um dos VPs comenta:
“- Muito boa sua apresentação, bastante interessante e abrangente. Mas não entendi o quanto seu projeto promete trazer de resultado e nos ajudar a alavancar as ações da empresa.”

A pergunta chave é: você se preparou de forma adequada para ESTE público?

O mesmo se aplica quando você vai falar com cliente, seu funcionário ou mesmo seu par estratégico.
Será que a linguagem que você está usando é a mais adequada para seu público? Por mais que queira “aproveitar” o trabalho que foi feito, não se esqueça de que públicos diferentes têm interesses diferentes e focos específicos, mesmo que referentes a um mesmo tema.

Por várias vezes eu já vi (e já fiz) apresentações com excesso de informação, achando que iria “enriquecer” a explicação e me fazer parecer mais conhecedor do tema. O resultado sempre foi o mesmo: gente com cara de conteúdo olhando prá você mas com a cabeça na conta que tem prá pagar ou no programa de final de semana. Ou ainda, como poderia resolver o problema que esse chato aí na frente deveria solucionar…

A gestão de conteúdo não se resumo a divulgar as mensagens prá maior quantidade de pessoas que puder. Gerir conteúdo é, antes de mais nada, impactar a audiência com a quantidade de informações relevantes para ela e usando o formato adequado para o canal.

Pense nisso antes de “aproveitar” uma apresentação na próxima reunião.
Abraços,

Segundo a leitura da pirâmide das necessidades de Maslow (uma leitura equivoca da teoria original, que vim a descobrir recentemente), o ser humano precisa de aceitação no grupo em que vive.

Viver num grupo, se identificar com seus semelhantes e ser identificado por eles é uma necessidade e questão de sobrevivência.

E começa cedo, na escola ainda: – os Nerds, os Mauricinhos e Patricinhas, os alternativos, os punk, os, rockeiros, os hemos, os pagodeiros, os sertanejos… A verdade é que existem muito mais destas tribos espalhadas por aí. Normalmente definidas por que tipo de música ouve, que tipo de roupa veste e que tipo de comportamento perante a sociedade tem.

O fato é que todo mundo precisa se sentir acolhido e aceito por algum grupo para sentir-se seguro e confiante. Aliás, para muitos, a definição de SUCESSO é ter o reconhecimento deste grupo onde está inserido.

No mundo do trabalho as coisas se repetem. As associações, os veículos de comunicação do Trade e até mesmo as atividades fim acabam por congregar grupos com seus hábitos e idiossincrasias.

Nesses dois cenários (na escola e no trabalho) existem os influenciadores e os influenciados. Os que detém algum tipo de “poder” ditam a norma do dia: não mais de que roupa usar, mas qual o novo gadget da vez – o iPod, o iPad, o Galaxi… qual canal de vendas focar – foco na web, o retorno do atendimento pessoal… e quem é a nova “bruxa” que vão caçar: as cias aéreas, as operadoras, as consolidadoras, as OTAs, os sites de compra coletiva.

Assim como os adolescentes que chegam a mudar de tribos várias vezes, alguns executivos pulam de grupos (do contra e a favor) de acordo com seus interesses – na maioria comerciais – mas ainda buscam a sensação de aceitação.

Eu entendo que mudar de opinião é sinal de inteligência. Mas posicionar-se radicalmente contra uma ou outra verdade apenas porque o seu grupo de interesse mudou pode demonstrar falta de caráter.

Acredito que neste momento, no Trade, precisamos de líderes de caráter forte. Gente que valha a pena nos juntarmos e seguirmos para encontrar evolução, sucesso e mudança.

E existe uma grande chance destes líderes surgirem exatamente de onde menos se espera: de fora do Trade…

Um abraço,

Minha mãe é uma grande fã e praticante de terapias alternativas orientais como Reiki (ela é mestra), I Ching e coisas assim.
E eu sou um aproveitador das boas práticas dela, claro.

Lendo um de seus livros sobre Reiki, dei de cara com a frase: “a doença é resultado do desequilíbrio”.
Tem a teoria de que a depressão e a tristeza baixam a resistência e com isso abrem as portas para vírus, bactérias e outros bichos.

Acredito que na maioria das empresas seja assim também.

Onde não há equilíbrio, transparência e – acima de tudo – um propósito compartilhado por todos, é que as crises na equipe ocorrem.
Como implantar processos e procedimentos se não está claro o objetivo do trabalho?

O desafio de quem é gestor é procurar “arrancar” essas informações do board, conselho ou seja lá como for chamado o grupo que decide na empresa.

Ter informações de qual é o destino é tão importante quanto o motivo e as ferramentas que se usam para chegara até lá. E as equipes precisam disso. Não apenas saber quais as metas e verba de marketing…

Nem o Jack Sparrow entraria no Pérola Negra sem um destino claro a chegar!

Pense nisso e compartilhe. Não no Facebook, mas com sua equipe na próxima reunião.

Abraços,