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A TERCEIRIZAÇÃO EM SERVIÇOS

terça-feira, 14 de abril de 2015

 

 

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Recentemente eu tive uma experiência terrível em serviços.

Meu filho ganhou um celular de presente do avô e eu tive a infeliz ideia de incluir seu chip na minha conta Combo Multi da NET. Após uma espera de 2 meses pelo envio do “danado” do chip, várias ligações e repetições do problema eu tive que ir a um dos centros de atendimento físico da Net para sair de lá com um chip depois de 2:30hs.

 

Claro que sendo um “curioso” do assunto, eu fui anotando algumas observações sobre o fato, tentando ligar o mal atendimento a questões de organização e gestão.

O resumo: falta de integração entre as empresas contratantes e seus terceirizados, restrição sistêmica e “disputa” entre funcionários e terceirizados. A desculpa? Esses serviço (atendimento) não é essencial e pode ser terceirizado!

O turismo, especialmente a hotelaria, sofre com problemas de mão de obra pois tem sérias restrições contratar funcionários temporários. E ainda por cima não podem ser de funções “core” como atendentes de checkin, restaurante, eventos etc.

O projeto de lei da terceirização foi aprovada no Congresso e deve ser sancionada pela Presente.

A pergunta que faço é: Estamos de fato preparados para lidar com a terceirização? Os financeiros sonham em ter sua mão de obra o mais terceirizada possível, desonerando assim a folha de pagamentos, mas qual o impacto na qualidade do serviço?

O atendimento telefônico, a recepção, a governança, o serviço do restaurante…: todos são parte do Serviço que o cliente contratou e paga. A terceirização destas funções sem o devido preparo, supervisão e aplicação de penalidades pode ser a decretação do fim do negócio.

Estão certos os japoneses, que estão colocando robôs no atendimento?

HOTEL SERVIDO POR ROBOS

Um abraço,

O BODE NA SALA

terça-feira, 17 de março de 2015

 

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Certa vez, um sitiante foi até a cidade para falar com o velho padre. Na verdade ele queria descarregar suas reclamações: morava numa velha casinha, com crianças berrando o dia inteiro, a sogra reclamando de tudo e com todos, a mulher que só não ficava suspirando pelos cantos porque não havia cantos disponíveis.

 

O velho padre (um conselheiro do vilarejo), pensou, pensou e perguntou:

 

- Você cria um bode também, certo?

 

- Certo.

 

- Então, coloque esse bode dentro de casa.

 

- Como é que é? Como isso vai melhorar minha vida?

 

- Experimente fazer o que eu disse por uma semana.

 

Bem, lá se foi o nosso sitiante colocar o bode dentro de casa. Depois de uma semana, voltou ao velho padre:

 

- Caramba, padre, coloquei o bode em casa e as coisas só pioraram. O bode está comendo os poucos móveis que temos, ameaçando chifrar as crianças, fica berrando a noite inteira e não deixa ninguém dormir, fora o cheiro horrível que está pela casa.

 

- Bom, disse o padre, tire o bode de casa e depois volte aqui. 

 

O sitiante voltou depois de alguns dias, e era só sorrisos:

- Padre, muito obrigado! Minha casa agora é um paraíso! Sem o bode lá dentro todos se dão melhor, as crianças podem andar sem medo, minha sogra está toda animada escolhendo novas coberturas para os móveis, minha mulher está até mais carinhosa comigo….

 

A pergunta é: O que mudou após a retirada do “bode”? Só o comportamento das pessoas lá, acredito eu.

 

Para mim o “bode da vez” são as OTAs e os Metabuscadores

 

Agencias e hotéis se incomodam com eles, criticam e dizem que eles irão acabar com o mercado.

 

Ora, se eles têm mais competência para distribuir o seu produto, conseguem negociar melhor e ainda por cima dão informações preciosas sobre seus clientes por quê tanto drama?

 

O cenário que encontro cada vez mais são empresas onde a tecnologia usada está ultrapassada, funcionários em posição chave boicotam inciativas com medo de sair da zona de conforto e líderes que só conseguem olhar para o “bode”.

 

Ao contrário da história acima, se o bode sair hoje a visão será ainda pior.

 

A mudança precisa acontecer de cima para baixo, sempre. Mas sem incentivar e dar autonomia para quem precisa executar, essas empresas estão fadadas a ter seus valores devorados pelos “bodes”…

 

 

 

Um abraço,

 

 

 

 

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