Entenda o seguro viagem no cartão de crédito

O seguro viagem oferecido pelos cartões de crédito é, de longe, uma das maiores dúvidas do setor de turismo. Tanto para quem vende, quanto para quem usa, existem muitas incertezas sobre este produto. Na última semana, o jornal O GLOBO publicou uma matéria interessante sobre este tema. Para facilitar o entendimento compartilho aqui um resumo desta reportagem no formato de perguntas e respostas que podem ser uteis para quem está pensando em usar o serviço.

– Quais cartões oferecem o benefício?
Apenas uma mínima parcela dos portadores de cartões de crédito possuem o seguro viagem como benefício. Na Mastercard o privilégio se aplica apenas aos portadores de cartões Platinum ou Black, e na Visa somente para clientes Platinum ou Inifinite. Portanto se o seu cartão não se enquadra nestas categorias você não tem direito ao seguro durante sua viagem.

– Como funciona o benefício?
O seguro viagem não é exatamente uma cortesia. O custo deste serviço está embutido na anuidade que o cliente paga. E mesmo pagando, só tem direito a usá-lo se comprar a passagem aérea com o cartão. Portanto fique atento a este detalhe: se quiser ativar o benefício precisa comprar seu bilhete de avião com o cartão de crédito. Do contrário não terá direito ao benefício.

– Quais são as coberturas?
Este é um dos principais problemas do serviço. As coberturas não são tão amplas. Nos cartões Mastercard as coberturas médicas se limitam a EUR 30.000 para Europa ou US$ 25 mil para outras viagens internacionais. Pode parecer muito, mas não é. Os custos de uma simples operação de apendicite podem chegar a US$ 37 mil. O seguro viagem não é para uma dor de barriga, mas sim para cobrir inconvenientes de grande porte. Portanto, no caso da Mastercard a cobertura limitada pode se transformar em uma grande dor de cabeça para o portador do cartão. Já no caso da Visa, as coberturas são um pouco melhores. Nos cartões Platinum cobrem até US$ 50.000 e nos cartões Infinite cobrem até US$ 100.000,00.

– O seguro vale para qualquer viagem?
Não. O seguro oferecido pelos cartões de crédito cobre até 30 dias de viagem. Alguns chegam a cobrir até 60 dias de viagem. Portanto se você estiver fazendo uma viagem mais longa, mesmo cobrando a passagem aérea com seu cartão, não estará coberto durante toda a sua permanência no exterior. Outro problema enfrentado por quem viaja com o seguro do cartão é a natureza do acidente. Se você se acidentar praticando esportes de aventura ou de risco poderá ter o atendimento negado. Assim se o seu próximo destino for, por exemplo, uma estação de esqui, melhor contratar um seguro viagem de uma empresa de assistência.

– O seguro vale para viagens de multidestinos?
Depende. Se você comprou com o mesmo cartão de crédito todos os bilhetes aéreos de todos os destinos para os quais viajará, então você estará coberto. Mas se você comprou com seu cartão apenas o primeiro trecho, cuidado, você não terá cobertura nos demais destinos. Por exemplo:  se o passageiro comprar com o cartão de crédito uma viagem SP/Nova York/SP e, uma vez nos Estados Unidos decidir comprar com dinheiro ou com outro cartão de crédito que não oferece o beneficio, um trecho Nova York/Toronto/Nova York não estará coberto no Canadá.

Como acionar o seguro em caso de necessidade?
A única forma de acionar o seguro pelo cartão de crédito é ligando para uma central de assistência internacional.  Mas você já percebeu que a grande maioria dos viajantes não ativa mais roaming internacional? O turista atual viaja com a intenção de conectar seu celular a uma rede WIFI. Portanto, se o viajante não está com um celular ativo para chamadas telefônicas como pedirá assistência? As melhores empresas de assistência viagem, especializadas em atender turistas ao redor do mundo, já perceberam esta tendência e para facilitar o acesso ao serviço criaram dispositivos que permitem atendimento via aplicativos ou chats. Basta se conectar a uma rede WIFI para ser atendido. No caso da ASSIST CARD a inovação está um passo a frente. Se o turista estiver em Miami, Orlando ou Madri pode solicitar a visita de um médico no hotel apenas clicando em seu celular, sem fazer ligações internacionais e sem precisar falar com um atendente.

Em resumo: vale a pena viajar com um seguro oferecido pelo cartão de crédito?
Se você for um cliente Platinum, Black ou Inifinite que comprou o bilhete aéreo com o mesmo cartão, se está viajando com roaming internacional ativo e se está disposto a ter uma cobertura médica limitada, o benefício pode valer a pena.

Mas se você não se encaixar neste perfil é melhor comprar um seguro viagem de uma empresa de assistência. Neste caso analise o limite das coberturas e como funciona o acesso ao serviço. Busque empresas que ofereçam atendimento por multicanais. Durante uma emergência é importante ter acesso a um seguro viagem que o atenda por telefone, por chat ou por aplicativo.

UM FUTURO QUE VALE CADA CENTAVO

Vamos fazer uma rápida viagem no tempo? Até ontem, para realizar uma viagem aérea precisávamos de um bilhete físico, para fazer check-in em um hotel tínhamos que preencher uma série de formulários e para solicitar um atendimento médico no exterior precisávamos fazer uma ligação internacional e falar com um atendente.

Tão rápido como sair de um parágrafo e chegar em outro, os avanços tecnológicos mudaram, e seguem mudando, a maneira como viajamos pelo mundo. Hoje todas as companhias aéreas oferecem check-in on-line e, desde que esteja com a franquia correta de bagagem, permitem que você embarque diretamente sem passar pelo balcão de atendimento. Algumas empresas vão além e oferecem ainda mais inovações. A LATAM oferece aplicativos de entretenimento a bordo. A AZUL oferece TV ao vivo em seus aviões. E mais recentemente a GOL anunciou serviços de WIFI em seus voos.

No setor hoteleiro os avanços tecnológicos também estão trazendo muito mais conforto aos viajantes. Redes como ACCOR já oferecem check-in on-line 24 horas antes da entrada, deixando a chave disponível na recepção e agilizando a entrada de seus clientes. Mas as novidades também não param por aí. Redes como STARWOOD e HILTON já começam a permitir que seus hóspedes abram as portas dos quartos com seus aparelhos celulares.

E as companhias de seguro viagem, o que estão fazendo? Como as empresas de assistência ao viajante podem facilitar a vida de seus clientes durante uma emergência no exterior?

A resposta começa a vir através do novo serviço de autoatendimento lançado pela ASSIST CARD, que permite que seus viajantes solicitem a visita de um médico no hotel apenas digitando no celular a sua localização e os seus sintomas. Assim como companhias aéreas e hotéis, este novo serviço de assistência, que na primeira fase está disponível para turistas em Miami, Orlando e Madri, mostra como a tecnologia pode ser usada para trazer mais conforto e praticidade, permitindo ao viajante acessar serviços sem precisar falar com um atendente e sem precisar gastar com roaming internacional ou telefonia local.

Mas se nos parágrafos anteriores vimos o passado e o presente, como deverá ser o futuro? No vídeo abaixo trago um pequeno insight do que ainda está por vir, especialmente no que se refere aos avanços que vem sendo testados no campo médico. Exemplos como estes mostram que a escolha por uma determinada empresa nem sempre será influenciada pelo preço, mas sim pelas opções de conforto e segurança que ela nos oferece. Pagar um pouco a mais pode valer cada centavo.

 

Ofereça vantagens, não descontos!

Esta semana um amigo me ligou perguntando se podíamos cobrir uma cotação que havia feito com um concorrente nosso. Ele havia conseguido um seguro viagem com cobertura de US$ 30 mil por US$ 4,20 ao dia. Preparamos uma proposta para um seguro com cobertura de US$ 60 mil e mandamos a cotação a US$ 5,00.

Minutos depois ele me liga reclamando: “mas você passou uma cotação mais cara?”

E então começa o diálogo: “na verdade não, eu te passei uma cotação correta. Viajar para os Estados Unidos com apenas US$ 30 mil de cobertura não é suficiente. Se você tiver uma emergência realmente grave esta cobertura não te atende, por isso te passei um produto com US$ 60 mil”.

– “Mas estamos levando um seguro por levar, não vamos usar”, argumentou.

– “Se vai levar por levar então sugiro que compre onde cotou, como seu amigo não vou te vender um seguro de US$ 30 mil em hipótese alguma”, e finalizei o assunto.

Ele agradeceu, disse que ia pensar e me ligava de novo. E de fato, alguns momentos depois me chamou ao telefone: “minha mulher fez uma nova cotação na outra empresa para um seguro de US$ 60 mil, igual ao seu, e me fizeram um preço de US$ 4.80 por dia. Você faz o mesmo preço?”

Bom, os agentes de viagens que estão lendo este blog com certeza estão familiarizados com o assunto. Este meu amigo é o típico passageiro que fica o tempo todo vasculhando a internet e depois liga para conseguir preço melhor. Mas me mantive firme:

– “Não posso cobrir, porque este seguro, embora também cubra US$ 60 mil, não é igual ao meu. Vamos analisar rapidamente. Se você comprar o outro seguro e precisar de atendimento, como solicitará um médico?

– Não sei, não me explicaram, mas acho que por telefone como todos”, me respondeu.

– “E você vai estar com roaming internacional ativo? Ou planeja gastar US$ 60 em um chip de celular local?, perguntei.

A resposta, como eu já imaginava, era “não”. Como a maioria dos passageiros que viajam ao exterior a ideia era usar o celular em redes WIFI. Aproveitei para explicar a diferença de produtos, que na maioria das vezes, ninguém percebe:

– “Comprando o seguro comigo você baixa um aplicativo no seu celular e tem um serviço de autoatendimento. Se precisar de assistência, basta entrar no app, clicar no “sintoma”, confirmar sua “localização” e te mandamos um médico no hotel. Não precisa ligar para ninguém, nem se quer precisa falar com um atendente. Com uma simples conexão WIFI você solicita um médico em menos de um minuto”.

Meu amigo já estava convencido que embora as coberturas fossem iguais, os produtos tinham uma grande diferença, mas no fundo eu sabia que o que ele queria era ganhar algo, levar alguma vantagem, ter um sentimento mais profundo que havia feito um grande negócio. Por isso, antes de ele pedir para fechar o de US$ 60 mil emendei uma última oferta:

– “Vamos fazer uma coisa para você ficar bem com sua mulher? Em vez de comprar uma cobertura de US$ 60 mil por US$ 5,00 você me paga US$ 5.70  e leva um seguro com US$ 150 mil de cobertura. Praticamente pelo mesmo preço você leva mais que o dobro de cobertura.”

Bom, final da história…uma viagem de 10 dias que começou a ser negociada por US$ 4,20 por dia e portanto custaria US$ 42, terminou em US$ 57. Não demos desconto e vendemos a um preço maior do que ele pretendia, mas com a vantagem de viajar com um produto mais top e com mais coberturas.

Sei que muitos vão dizer que isto não acontece sempre. Pode ser. Mas a verdade é que o primeiro obstáculo que temos que superar somos nós mesmos. Muitas vezes criamos barreiras onde não existem e achamos que o cliente não vai querer ouvir nossos argumentos. Mas a verdade é que, na maioria da vezes, o cliente quer fazer um grande negócio e um grande negócio nem sempre significa dar descontos.

 

2017 promete mudanças radicais no setor aéreo

A ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil está analisando a implantação de um pacote de medidas que, se aprovado, mudará profundamente o setor aéreo a partir de 2017. Antecipo aqui alguns pontos importantes:

  • APRESENTAÇÃO DE PREÇOS: atualmente as empresas aéreas e agências de viagens apresentam na primeira página de pesquisa apenas o preço das tarifas. Taxas, impostos e “fees de serviços” aparecem apenas no momento de concluir a compra. Não poderá mais ser assim. Pelas novas regras, o preço final, com todas as taxas e impostos, já deverá ser apresentado na primeira página de forma a dar mais poder de comparação ao cliente.
  • TARIFAS NÃO REEMBOLSÁVEIS: pela nova proposta, toda passagem, mesmo aquela hiper super promocional poderá ser cancelada até 24 horas após a compra. Isto permitirá ao cliente garantir um preço e seguir buscando melhores opções. Se encontrar uma opção melhor, cancela a primeira e compra a segunda.
  • FRANQUIA DE BAGAGEM: as companhias aéreas ficam liberadas para cobrar pela passagem despachada no porão. Por outro lado, a franquia para bagagem de mão sobe de 5 kg para 10 kg. Ou seja, passageiros poderão levar gratuitamente até 10 kg dentro da cabine.
  • BAGAGEM EXTRAVIADA: atualmente as empresas aéreas possuem até 30 dias para localizar bagagem extraviada e outros 30 dias para indenizar. Pela nova proposta da ANAC este prazo se reduz para 7 dias para localizar e outros 7 dias para indenizar.

Eu não tenho dúvidas que algumas medidas são bem vindas, principalmente na questão da transparência na comercialização dos bilhetes aéreos. Esta medida inclusive deveria ser obrigatória na comercialização de outros serviços, como por exemplo, nas reservas de hotéis. Já outras medidas, como a liberação para cobrança de bagagens eu ainda não tenho uma opinião formada e deixo para sua avaliação. Vamos ficar de olho, 2017 promete!

Caráter não se compra na esquina

No último domingo, 4 de dezembro, eu e meu filho Fabrício fomos à Comic Con – um dos maiores eventos “geek” do planeta e que se realizou em São Paulo. O ingresso para este evento não era dos mais baratos e a condição para se comprar meia-entrada era doar um livro. Obviamente foi a opção que escolhemos. Ao chegar para evento, descobrimos que a doação dos livros era feita na entrada da feira e não havia ninguém monitorando o público. Você simplesmente chegava e depositava o seu livro no local indicado sem nenhum tipo de fiscalização. Na mesma hora comentei com ele:

  • “Se quiséssemos comprar o ingresso pela metade do preço e entrar sem fazer a doação ninguém nos impediria”.

E eis que Fabrício, na altura de seus 14 anos me respondeu:

  • “Mas somos pessoas honestas pai, nós temos que doar”.

Isto é caráter e honestidade, coisas que não se compram na esquina. Prova disso são os nossos deputados, representantes eleitos do povo brasileiro, que na última semana, na calada da noite, em uma sessão que se realizou de madrugada, derrubaram o pacote que combatia a corrupção no país. E pior, fizeram isso enquanto toda a população se comovia com a tragédia aérea da Chapecoense.

Que pessoas são essas que, no momento em que os brasileiros choram por seus mortos, se reúnem na calada da noite, como uma quadrilha, para legislar em causa própria? É isto que chamamos de democracia? São estas pessoas que representam o estado democrático?

Infelizmente a resposta é “sim”. E infelizmente atitudes como esta não são novidades. Há 45 anos, quando lançou seu samba “Vai Passar”, Chico Buarque já cantava: “…dormia nossa Pátria tão distraída, sem perceber que era subtraída, em tenebrosas transações”.

Troque “transações” por “votações” e você tem o espelho do nosso atual Congresso Nacional.

Por isso, aproveitando o raciocínio  puro e simples do meu filho, se doar um livro é um sinal de honestidade e caráter, jamais convide um deputado para qualquer evento de doação.

Você é mais um na multidão?

Recentemente li aqui no Panrotas algumas notícias sobre produtos se tornando “commodities”, empresas precisando se reinventar e fazendo convenções de vendas para encontrar formas de se diferenciar da concorrência. Sempre que leio ou escuto isso, gosto de recorrer a Simon Sinek e suas teorias sobre o “Círculo Dourado”. Embora o tema não seja novo e muitos aqui já ouviram sobre isso, o conceito do “Golden Circle” é sempre interessante.

Segundo Sinek existem 3 círculos que explicam seu posicionamento no mercado. O primeiro e mais comum é “O QUE” você faz.

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O círculo seguinte é o “COMO” são seus produtos. E aqui algumas empresas já vão se distinguindo de seus concorrentes.

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Mas o ponto realmente importante e decisivo para conquistar e fidelizar clientes é conseguir responder “POR QUE?”. Por que faço computadores? Por que fabrico carros? Por que vendo pacotes de viagens?

Pelo conceito do “Círculo Dourado” as pessoas não compram “o que” você faz, mas sim o “por que” você faz. E este é o grande ponto, já que poucas empresas conseguem chegar a este último círculo. Talvez um bom exemplo para explicar isso seja a Apple. A grande maioria das empresas de computadores sempre se comunicaram com seus clientes dizendo “eu faço computadores, eles possuem tela touch screen e processadores de última geração. Quer comprar um?”

A Apple inverteu este processo começando pelo “por que”. “Porque nós queremos mudar o mundo, porque queremos romper barreiras e pensar diferente, fazemos produtos com designs revolucionários, simples de usar e totalmente amigáveis. Por isso os nossos computadores são os melhores do mundo. Quer comprar um?”

Percebe a diferença na forma de comunicar?

Na última semana li aqui no Panrotas um artigo bem interessante do meu amigo Gustavo Syllos – no qual dizia que agencia não é cliente. Apesar de toda a polêmica que o assunto possa gerar, a verdade é que algumas empresas realmente limitam sua comunicação ao canal de distribuição. E pior: não se preocupam em responder nada além do “o que são”.

O segredo para prosperar nesta geração de millennials é fazer negócios com pessoas que acreditam no que você acredita. O segredo não é vender, é ser comprado. Para isso é necessário parar de vender características e diferenciais. É necessário ir direto ao coração das pessoas. Do contrário sua empresa será apenas mais uma na multidão. E se você for apenas mais um na multidão prepare seu caixa, porque a única forma de se manter vivo será reduzindo preços e pagando incentivos cada vez mais caros.

Estamos realmente em risco de extinção?

O vídeo que compartilho no post de hoje, por mais que seja divertido, é um convite à reflexão. Não sei há quanto tempo escuto que a profissão de agente de viagens deixará de existir. Será?

É indiscutível que estamos comprando cada vez mais pela internet, assim como é fato que em alguns segmentos a taxa de crescimento das OTAs é muito maior do que das agências tradicionais. Mas será que isto tudo é um sinal de que não precisamos mais de um agente de viagens ou é apenas um sinal de que o habito de consumo está mudando?

Não tenho dúvidas que o setor de viagens seguirá passando por transformações profundas e o papel do agente de viagens deverá ser revisto. Mas ele continuará sendo indispensável. Talvez não mais como agente de vendas mas sim e muito possivelmente como consultor especializado. Recentemente um amigo decidiu ir a Cancun. Passou semanas navegando na internet atrás de um hotel que se acomodasse às suas necessidades. Viu dezenas de fotos, leu centenas de comentários no Trip Advisor,  recebeu uma masa tão grande de informações que, ao final, não conseguia definir o que comprar. Acabou me ligando para pedir uma consultoria.

Em outras palavras: por mais que a internet facilite a compra de determinados produtos, a necessidade de um especialista em determinados nichos continuará sendo indispensável. Claro que para isso os agentes deverão se adaptar, deverão estar mais preparados e mais especializados. E deverão estar mais on-line que nunca.

Esse mesmo dilema que assombra o setor de turismo, também vem impactando outros setores da economia, como por exemplo, dos fabricantes de papéis. Não é de hoje que se propaga o fim do consumo de papéis e a redução de empregos neste setor. Para afugentar este fantasma, uma fabricante de papel francesa produziu este vídeo que achei realmente fantástico.

 

Você é autossuficiente?

Há vários posts venho trazendo temas que “aparentemente” se relacionam ao segmento de seguro viagem. Mas quem lê com atenção percebe que falar sobre seguros é apenas um pretexto para refletir sobre temas mais profundos.

No post “40 milhões de passageiros e ainda falamos em crise” trago à reflexão a importância de diversificar o mix de produtos. Nos preocupamos em vender apenas passagens aéreas e hotéis e esquecemos de rentabilizar nossos ganhos com produtos agregados.

Já no post seguinte “Será que realmente sabemos o que estamos vendendo?” incito o leitor a estudar mais os produtos que vende e entender como funciona a operação de cada serviço.

Na última postagem “Você faz sell in e sell out?” abordo algumas táticas de vendas pouco utilizadas pelo mercado de viagens e que poderiam rentabilizar mais os ganhos de cada agente.

Todos estes posts estão alinhados com o objetivo principal do meu blog, que é oferecer ao agente de viagens dicas pontuais de como dar um “UPGRADE” nos seus negócios. Ainda dentro deste objetivo hoje eu pergunto: “você é autossuficiente?”.

Claro que esta pergunta é bem ampla, então vamos limita-la a uma reflexão mais específica: quando um cliente lhe pede uma cotação, você é autossuficiente para entrar nos diversos sites que estão à sua disposição e pesquisar as opções de serviços? Ou ainda é dependente de enviar um e-mail para seus quatro ou cinco fornecedores e fica esperar pela resposta de cada um?

Se você é um destes profissionais que ainda não conseguiu se entender com o mundo on-line e ainda depende do fornecedor para uma simplesmente cotação, então você deve ficar muito preocupado. O seu cliente já é autossuficiente, já se vira sozinho e pior: não tem muito tempo para esperar por sua resposta.

A compra de viagens pela internet segue crescendo e a maioria das empresas que exploram este segmento trabalham muito a compra por impulso. Ou seja, aquela oferta relâmpago, que dura pouco tempo e que obriga o cliente a tomar uma decisão rápida. Por isso mesmo, quando seu cliente lhe pedir uma cotação você deve usar da mesma estratégia: ser tão rápido quanto a internet e incitá-lo à compra imediata, quase que por impulso.

Se você continuar dependendo de e-mails para obter cotações possivelmente vai perder 8 a cada 10 vendas, porque o tempo que você leva para terminar de digitar um e-mail para o seu fornecedor é justamente o tempo que seu cliente leva para apertar o “enter” e concluir a compra.