Você faz sell in e sell out?

Existe um conceito muito importante no varejo, mas que é pouco utilizado pelas empresas de turismo: o “sell in” e”sell out”.

Para entender um pouco mais como isso funciona, imaginemos uma empresa de bebidas. Suas estruturas comerciais possuem duas equipes bem distintas: uma que visita o cliente (restaurantes, supermercados, atacadistas, etc) com o objetivo de assinar o contrato e colocar seus produtos na prateleira (sell in). E a outra que vai trabalhar para que estes produtos sejam vendidos o mais rápido possível permitindo que novos pedidos sejam feitos no menor espaço de tempo possível (sell out).

Este trabalho de sell out pode ser feito de várias formas dentro do estabelecimento: treinamento e capacitação dos vendedores, campanhas internas, promoções, degustação de produtos, entre várias outras ações.

Vejo que no mercado de turismo esta prática não é tão comum e confesso que até posso contar nos dedos quantas agências se preocupam em fazer isso. Normalmente quando um contrato é assinado, especialmente no mercado corporativo, o agente se coloca em um papel passivo, esperando o cliente pedir a viagem. Na maioria das agências, o máximo que se faz é uma capacitação sobre como usar a ferramenta de self booking, algum treinamento rápido sobre regras tarifárias e multas e isso é tudo.

Por não ter um trabalho mais ativo de sell out, a maioria das agências, especialmente as corporativas desperdiçam grandes oportunidades de rentabilizar seu negócio oferecendo produtos agregados. Recentemente, pela Assist Card, enviamos uma pesquisa através da ferramenta Survey Monkey para 1.260 agências de vários segmentos, incluindo operadores e corporativos. Quase 90% das agências não oferece, por exemplo, seguro viagem para clientes viajando pelo Brasil. Todos partem do princípio que os executivos já possuem planos de saúde, mas se esquecem que muitos possuem apenas planos locais que não oferecem cobertura a nível nacional.

Justamente por não se preocupar com o sell out, os agentes corporativos limitam seus ganhos aos fees cobrados pela emissão do aéreo ou do hotel. Acabam ganhando uma média de R$ 20 a R$ 25 por emissão quando poderiam agregar mais US$ 15 ou US$ 20 de comissões em cada reserva se fizessem um trabalho ativo para vender o seguro viagem.

No segmento de operadores a realidade não é diferente. Algumas empresas do setor estão tão preocupadas em oferecer o menor preço possível em seus pacotes, que acabaram tirando do produto serviços importantes como transfers e seguros. Acreditam que por R$ 5,00 a mais o cliente optaria por um concorrente. É um erro. Empresas que buscam agregar valor aos seus serviços trabalham de forma bem séria ações de sell out, porque esta é justamente a forma de conscientizar o cliente a comprar o produto certo, mesmo que tenha que pagar um pouco a mais por isso.

Não tenho dúvidas que o segmento de viagens no Brasil passa por um momento muito particular e preço é realmente um fator importante, mas não é o único. Assim como ocorre no varejo, as agências de viagens precisam entender que a conquista de um cliente não acaba na assinatura do contrato (sell in). A relação realmente importante e que fideliza se estabelece posteriormente, no momento da venda (sell out).

 

Será que realmente sabemos o que estamos vendendo?

A área de seguros tem sido uma grande descoberta pra mim. Apesar de viver neste mundo de viagens há 25 anos, tenho a humildade de reconhecer que posso até saber alguma coisinha sobre aviões e hotéis, mas ainda preciso aprender muito sobre outros produtos que compõe a cadeia de viagens. E assim como eu, está a maioria dos profissionais de turismo. Completados 3 meses de Assist Card, visitando clientes por este Brasil todo, percebo claramente que podemos até estar preparados para vender passagens aéreas e hospedagens, mas não estamos totalmente prontos para vender qualquer outro produto como carros, cruzeiros, trens e, obviamente, seguro viagem.

Claro que em toda regra existe uma exceção. Existem sim vários profissionais que estudam, se preparam e sabem vender todo e qualquer tipo de produto. Sabem responder corretamente como funciona o processo de locação de carros, quais são as diferenças de cabine de um navio ou que tipo de seguro viagem deve ser oferecido a cada um de seus clientes. Mas a verdade é que uma grande maioria ainda não sabe reconhecer ou explicar as diferenças dos produtos que vendem.

Há algumas semanas liguei – como cliente oculto – para várias agencias pesquisando um voo internacional e fiz a seguinte pergunta: 

  • “Estou indo a Miami e achei um voo direto da TAM que está em promoção por US$ 499,00. Mas um amigo me disse que tem um voo mais barato, que custa US$ 299, mas faz conexão de 4 horas na Bolivia. Como não conheço este voo via La Paz queria saber o que você me recomenda. Melhor  pagar US$ 499 e ir em um voo direto ou economizar US$ 200 e ir via Bolivia?”

Com exceção de apenas um profissional – que me fez várias perguntas, inclusive se eu tinha vacina contra febre amarela – todos os demais me recomendaram ir no voo direto pagando US$ 200 mais caro. Ainda na mesma ligação perguntei:

  • “Também vou precisar de um seguro viagem. Me passaram a opção A (eticamente vamos evitar nomes) que custa US$ 8,20 por dia e a opção B que custa US$ 7,00. Qual dos dois seguros você recomenda?”

Quase que por unanimidade a resposta foi pelo que custa mais barato – com a explicação de que seguro é tudo igual.

Como base nesta pequena sondagem comecei a me questionar: por que alguém recomenda a um cliente gastar US$ 200 mais caro em uma passagem aérea e depois recomenda economizar US$ 1 comprando um seguro viagem de menor qualidade?

Será que realmente sabemos o que estamos vendendo?

40 milhões de passageiros e ainda falamos em crise

Tenho viajado bastante nestas últimas semanas. Visitando clientes por todo este Brasil tenho escutado muitas reclamações sobre a queda no número de viagens. E de forma geral todos falam em crise, crise e crise. 

Definitivamente os números mostram uma queda na demanda por passagens aéreas, mas não sei se podemos falar em crise.  No acumulado a maio a baixa registrada pela ANAC foi de apenas 8%. Por outro lado, a taxa média de ocupação das companhias aéreas segue inalterada, na casa de 78%. É bem verdade que algumas empresas andaram fazendo ajustes e cancelando voos, mas mesmo assim estar perto de 80% de aproveitamento é um número muito positivo.

É possível que alguns mercados e segmentos tenham sentido um pouco mais a queda de passageiros. Quem vinha trabalhando, por exemplo, com a classe C, pode estar sentindo a baixa de vendas de forma mais aguda. Agências que tinham muitos clientes corporativos ligados à mineração e construção civil também estão sentido o impacto de forma mais profunda. O mesmo acontece também com agências que atendem a órgãos de governo.

 Mas, de forma geral, embora a queda exista, os brasileiros que seguem viajando ainda são muitos e ainda representam mais que a população inteira de alguns países vizinhos. Para se ter ideia, entre janeiro a maio deste ano mais de 40 milhões de brasileiros viajaram de avião. Isso é praticamente 100% da população Argentina (41 milhões de pessoas) e mais do dobro da população chilena (17 milhões de habitantes). Em outras palavras, o mercado está aberto e as oportunidades estão à disposição de todos.

 É verdade que a concorrência está mais acirrada, as nossas receitas e remunerações mais baixas e a internet cada vez mais agressiva. Mas o que precisamos agora é repensar estratégias, adaptar nossas empresas e canalizar melhor os nossos recursos. Ainda temos vendedores pensando que viagem é somente vender passagem aérea e hotel. Ainda temos vendedores com medo de oferecer produtos adicionais com medo do cliente achar que a viagem ficou cara. Este é o momento de sermos mais consultores. Este é o momento de rentabilizarmos os nossos negócios oferecendo produtos como transfers privativos, seguro viagem, chips de telefonia móvel habilitados para uso no exterior, serviços de concierge que possibilitam reservas em restaurantes exclusivos. Enfim, este é o momento de buscarmos novidades e sermos diferentes. O que não podemos é ficar parados falando de crise quando ainda temos mais de 40 milhões de brasileiros viajando pelo Brasil e pelo mundo. 

Você vai correr este risco?

Agora que estou vivendo o dia a dia do seguro viagem passa a ser impossível fechar os olhos para alguns fatos – principalmente quando estes fatos trazem algum risco para a cadeia de distribuição.

Nestas últimas semanas algumas empresas de seguro viagem passaram a operar com uma taxa de câmbio muito abaixo da cotação oficial. Vamos pensar bem: se hoje o dólar custa R$ 3,55 e ao enviar o dinheiro para o prestador de serviços no exterior temos que pagar mais 6,38% de IOF, como alguém consegue oferecer um cambio de R$ 3,40?

Não faz muito tempo que tradicionais operadoras de turismo tiveram que encerrar suas atividades e decretar falência. Um dos principais fatores foi justamente a oscilação cambial. Na minha modesta opinião, quando uma empresa de seguro viagem apela para um dólar muito abaixo dos índices oficiais ela está dando um claro sinal de desespero. Do contrário por que faria isso?

A partir de agora os agentes de viagens devem estar muito atentos. Desde a nova regulamentação da Susep que entrou em vigor no final de março, todos passam a ser co-responsáveis pela comercialização do seguro viagem. Em outras palavras, se o seu cliente não for atendido – seja lá pelo motivo que for – a dor de cabeça também será sua. 

Por outro lado entendo que as associações que representam os agentes de viagens e operadores, como ABAV e BRAZTOA, deveriam convocar e pedir explicações formais a todas estas empresas de seguro viagem que operam sob práticas questionáveis de câmbio.

Na mesma linha, me preocupa o silêncio da própria ABCA – Associação Brasileira das Companhias de Assistência Viagem. Entendo que uma associação como esta não deveria se calar neste momento. E mais: deveria criar um selo de legitimidade que seja concedido somente à empresas que operam sob um rígido sistema de normas e processos. Isto facilitaria ao agente de viagens perceber e entender que empresas operam corretamente e que empresas expõe o segmento a riscos desnecessários.

Não sou contra promoções de preços e descontos. Campanhas de vendas são sempre bem vindas e estimulam o comércio. No turismo, historicamente, sempre tivemos ofertas de descontos para acompanhantes, para crianças, para grupos e por aí vai. Isso é sempre bem vindo. Mas operar taxas cambiais irreais – principalmente em um país onde as oscilações do dolar acabaram de levar empresas tradicionais à falência – é expor novamente toda a cadeia de viagens a riscos desnecessários.

Enquanto nada se faz a este respeito a decisão fica para você agente de viagens. E aí, você vai correr este risco?

Tubaína não é Coca Cola

Dias atrás fui a um shopping de São Paulo comprar uma máquina fotográfica. Na primeira loja que entrei não vi nenhum equipamento de marca conhecida e por mais que o vendedor insistisse, não me senti confortável em comprar um produto desconhecido.

Segui minha jornada e na segunda loja que entrei já me senti mais confortável porque tinham equipamentos da Sony, Canon e Nikon. Apesar de não ser nenhum especialista em fotografias sei que estas marcas possuem tradição e portanto passam mais credibilidade. Não sei se fiz um bom negócio ou não, mas optei pela Canon.

A verdade é que a força de uma marca é muito importante para a consolidação dos bons resultados de vendas. Por isso, ao abrir um negócio, qualquer que seja o segmento, você até pode ter em sua prateleira uma boa diversificação de produtos, mas é mandatório ter as marcas mais conhecidas e que passam mais credibilidade. Se os maiores vendedores de maquinas fotográficas são Canon e Nikon, obrigatoriamente estas marcas devem fazer parte do portfólio de produtos. Você já imaginou ir ao setor de refrigerantes do Wall Mart ou Carrefour e só encontrar Tubaína? Claro que não. Se você for a qualquer grande supermercado vai encontrar as prateleiras recheadas de Coca Cola e Pepsi. Por mais que a Tubaína ofereça incentivos ao estabelecimento ou aos vendedores, ninguém é louco de fazer um acordo de exclusividade para vender só Tubaína.

Vamos levar este exemplo para o mundo do turismo e mais especificamente para o setor de seguro viagem. Muitas agências estão cometendo o mesmo erro de abrir mão das marcas mais fortes e assinando acordos de exclusividade para vender um só produto. E quase sempre optam em vender uma marca desconhecida apenas porque ganham mais comissão ou porque a empresa oferece mais benefícios ao vendedor. Mas e os benefícios ao consumidor? E a segurança de atendimento em caso de emergência, onde fica?

E aqui entra um segundo problema. A maioria dos vendedores mal sabe o que está vendendo e nem sabe explicar ao passageiro como acionar o seguro em caso de emergência. Pior, a maioria não analisa quais as coberturas que fazem parte do produto e vendem um seguro qualquer como se Tubaína fosse igual a Coca Cola. Não estão preocupados se o cliente será atendido em caso de necessidade, pensam apenas nas comissões que estão recebendo, torcem para que nada aconteça e rezam para que o cliente não precise acionar a assistência.

Mas cuidado: os passageiros mudaram. Hoje todos tem acesso à internet e quando chegam à uma agência já sabem que companhia aérea querem, que hotel desejam e que seguro viagem atende melhor às suas necessidades. Por isso, se você tiver que fazer acordo de exclusividade com alguém pense melhor qual marca trará mais benefícios ao seu passageiro, afinal o seu cliente já sabe que Tubaína não é Coca-Cola.

Se a esmola for demais, desconfie!

Houve um tempo em que o segmento aéreo, no desespero por vendas e novos clientes, oferecia de forma desenfreada – e até irresponsável – descontos excessivos e remunerações extremamente elevadas. Uma guerra de informativos e newsletters invadia o mercado com ofertas do tipo “25% de desconto + 15% de comissão + 10% de over”.

Seguramente todos ganhavam com este guerra. Menos as companhias aéreas.  Com o tempo todos perceberam isso e as empresas de aviação tiveram que se ajustar a uma nova realidade para não desaparecerem. Modelos mais profissionais baseados em rentabilidade e pricing foram ganhando espaço e, apesar de crises pontuais, o mercado aéreo se profissionalizou e se adaptou à uma nova realidade.

Esta transformação que vimos no setor aéreo deverá chegar agora ao setor de seguro viagens. A nova regulamentação 315 da Susep, que entra em vigor esta semana, obrigará muitas empresas de assistência a mudar radicalmente seus processos. Com isso, comissões e incentivos de até 50% ou 60% – que eram comuns no Brasil, mas já não eram recorrentes no resto do mundo – deverão se adaptar a uma nova realidade.

Ainda não se sabe as novas comissões ficarão em 20%, 25% ou 30% – ainda levará um tempinho para as empresas se adaptarem. Mas o que já é possível prever é que as empresas de assistência que levarem a sério a nova resolução, que estiverem preocupadas com a qualidade do atendimento médico e com a proteção efetiva de seus passageiros terão obrigatoriamente que adotar novos processos e com isso não terão mais as mesmas margens para seguir pagando comissões de 50% durante os 365 dias por ano. É uma questão matemática.

Se por um lado isso parece uma péssima notícia, por outro as agências não devem ficar tão preocupadas já que as comissões não devem cair na mesma proporção do setor aéreo. Receber 20% ou 25% de remuneração ainda será extremamente interessante e é algo que não se tem em nenhum outro produto, e talvez em nenhum outro setor do comércio.

Daqui pra frente os agentes devem olhar o seguro viagens da mesma forma que enxergam uma reserva de hotel. Não existe nada pior para uma agência do que receber a ligação de seu passageiro informando que chegou ao hotel e a reserva não estava disponível. Para evitar esta dor de cabeça o agente escolhe operadoras muito mais pela confiança de que o serviço será prestado do que pela comissão que se oferece. E mais, as agências evitam comprar com operadores que pagam comissões abusivas, acima da média, porque sabem que algo não está certo.

A partir de agora esta deverá ser também a mesma preocupação das agências no momento de comprar um seguro viagem. Devem desconfiar de comissões abusivas, devem desconfiar de câmbios milagrosamente baixos e devem optar por empresas de assistência que ofereçam a tranquilidade de um serviço bem prestado. Afinal, um cliente pode esperar a resolução de um problema no check-in do hotel, mas pode não ter muito tempo para esperar resolução de um problema na porta do hospital.

Dê um upgrade em suas vendas

Olá meus amigos, que bom estar de volta agora com o Upgrade – um blog pensado em você que quer dar um “upgrade” em seus negócios. Aqui vamos compartilhar dicas e experiências para te ajudar a aumentar suas vendas e fidelizar seus clientes.

Neste primeiro post quero tocar no assunto seguro viagem. Se repararmos bem, a maioria de nossos clientes tem como primeiro hábito apenas comprar as passagens aéreas e reservar os hotéis não é mesmo? Depois compram os traslados e tours e, só depois, a poucos dias da viagem, lembram de comprar o seguro viagem. Por outro lado, nós também, enquanto vendedores, não temos o hábito de oferecer este produto como prioridade número 1. Mas a verdade é que deveríamos. E sabe por quê?

Porque o seguro viagem, além de oferecer assistência em caso de emergências médicas, traz um série de outras opções de cobertura, como por exemplo, reembolsar nosso cliente em caso de cancelamento de viagem. E este é um item extremamente importante em um momento onde a grande maioria das tarifas promocionais de companhias aéreas e hotéis não são reembolsáveis, ou possuem multas elevadas para cancelamento. Mas para ter direito a esta cobertura a contratação do seguro viagem deve ser feita na mesma data da compra da passagem aérea e do hotel.

Por isso, junto com as passagens aéreas e com o hotel ofereça sempre a contratação de uma assistência com a opção de cancelamento de viagem. Além de dar um upgrade em suas vendas, você assegura mais tranquilidade ao seu cliente, a você e ao seu negócio. Fica a dica!