No segundo dia da NBTA Houston 2010, maior evento de business travel do mundo, assistimos ao Airline CEO Panel, em que o moderador Peter Greenberg, conhecido especialista no assunto, entrevistou Jeffrey Smisek, presidente da Continental Airlines.
Num dia especialmente inspirado, Peter iniciou perguntando qual taxa acessória (ou ancillary fee) o presidente anunciaria hoje para a platéia, já que a Continental tem liderado este movimento de cobrança extra de diversos serviços, antes incluídos no preço do bilhete aéreo.
Jeffrey Smisek, que aparentemente levou sua própria torcida, lamentou frustrar a expectativa de todos, pois não lhe ocorreu anunciar nenhuma novidade nessa área hoje…
Para este NBTA, fizemos excelente viagem pela TAM do Rio para Miami e voamos com a Continental, num voo doméstico, de Miami para Houston.
Como o voo da TAM saiu do Rio e chegou à Miami rigorosamente no horário, pudemos antecipar o voo para Houston, quando então fomos surpreendidos com as cobranças das seguintes taxas (agora acessórias):
– USD 25,00 pela primeira bagagem despachada.
– USD 50,00 para entrar no stand by para o voo anterior ao reservado.
Confesso que pagamos ambas as taxas (por Pax), pois não tínhamos alternativa no caso da primeira taxa e, no caso da segunda, por acharmos que valia a pena tentar antecipar o voo, em especial pelo fato de que não seríamos debitados caso não conseguíssemos embarcar (mas tivemos que acreditar nesta informação prestada pelo atendente da CO no balcão) e antecipar em 3 horas nossa chegada à Houston.
Outro assunto abordado neste painel foi o vultoso investimento, em debate no congresso americano, para a completa renovação do sistema de controle de tráfego aéreo dos EUA, um completo upgrade para uma nova plataforma tecnológica, ou seja, novo hardware, novo software, novas equipes, novo treinamento etc. etc.
Ao ser questionado pela platéia (no que pareceu uma pergunta plantada) sobre o impacto econômico que este novo sistema, batizado Next Generation (ou Next Gen), terá sobre os custos operacionais das cias. aéreas, Jeffrey argumentou não estar preparado para responder por todo o setor aéreo, mas que a CO terá uma economia aproximada de USD 500 milhões por ano, somente com combustível, considerando os cerca de 10% de tempo de voo excedente devido à ineficácia do atual sistema de controle de tráfego aéreo americano…
Na sequência, assistimos ao painel Ancillary fees, the new dirty words, um debate bem humorado (como se houvesse graça nisso), sobre esta novíssima estratégia das cias. aéreas, com a participação de diversos players envolvidos neste novo processo.
Pelas cias. aéreas, novamente estava lá a Continental Airlines, desta vez representada por Dave Hilfmann, Worlwide Sales VP, que foi categórico ao afirmar que, antes de implantar a estratégia das taxas acessórias, “nós tentamos subir as tarifas, mas as reservas começaram a desaparecer…”
Explanando suas razões de forma natural, explicou que “então passamos a cobrar por serviços que não estão necessariamente vinculados ao transporte aéreo… e o que aconteceu? Não perdemos nenhum cliente por isso”, arrematou.
Dave argumentou ainda, perguntando à platéia: “Por que um passageiro que não despacha bagagem, não altera a reserva, não seleciona assento, não consome um lanche quente ou uma bebida alcoólica durante o voo, deve gastar o mesmo que outro passageiro que utiliza todos esses serviços acessórios?”
Debatendo com a CO, estavam representantes do Sabre, Concur, Airline Report Corporation e Air Plus International, que insistiram na necessidade da padronização dessas taxas acessórias, como forma de permitir o registro pelos sistemas e o adequado report das despesas, que tendem a crescer e que certamente necessitarão de uma gestão mais apurada, quando se tratar de viagem corporativa.
Já em 2009, as taxas acessórias geraram USD 7,8 Bi de receita para as cias. aéreas, o que significou mais de 20% do revenue de toda a indústria de aviação norteamericana.
Para que esta montanha de dinheiro seja adequadamente reportada e gerida, em especial quando se trata de viagem à trabalho, foram apresentadas as taxas mais utilizadas até agora: troca de voo, internet a bordo, bagagem despachada e escolha de assento lideram esta lista.
Defendendo a infinita criatividade das cias. aéreas, em especial da CO, no estabelecimento de taxas acessórias, Dave afirmou que “as empresas de tecnologia não vão definir os padrões da indústria, pois não são eles que geram o produto, mas sim as cias. aéreas. Os GDS e os sistemas integradores certamente serão capazes de se adaptar aos novos serviços criados pelas cias. aéreas, sejam taxas acessórias ou quaisquer outros”.
Não satisfeito com seu discurso contundente e com as perguntas da platéia que dirigiam o debate para o mesmo tema da padronização das taxas acessórias, Dave concluiu que “é necessário que o mercado corporativo entenda isso: as cias. aéreas tem os GDS como fornecedores, mas não serão eles que definirão os rumos da indústria de transporte aéreo. Nós o faremos”.
Durante o almoço, uma entrevista com Sir Richard Branson, Chairman e CEO da Virgin, mega holding que controla suas 300 empresas de variados ramos da economia, mas todas com uma visão em comum…
Sobre esta visão única e sobre como Sir Branson nos recebeu pessoalmente num evento no final deste mesmo dia, quando abordou temas como a estratégia de investimentos em turismo espacial, trataremos no próximo post…
Até lá…
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Cabe tracar um paralelo:
* Cias aereas americanas sao as maiores perdedoras de dinheiro no mundo.
* Sir Richard Branson eh dono de uma cia aerea que cobra caro, oferece um belo servico e dah lucro.
Esses “genios” da AA, CO, DL, etc etc precisam inventar menos e trabalhar mais no basico (traduzindo: oferecer conforto, cordialidade, pontualidade e seguranca), aih talvez eles consigam subir as tarifas (ou sera que a crise soh existe pra eles?).
Queridos Solange e Luis, já estou com saudades de vocês e de nossos “debates altamente intelectuais” e outros nem tanto….Este “momento tiete” é tudo de bom. Falando sério agora, hoje houve um painel sensacional sobre esta questão do reporte e controle destas taxas, que além das listadas acima, aparecem várias outras. Entretenimento a bordo (já é prática comum por aqui cada um levar seu headphone, pois cobram US$ 2,00 se você quiser ouvir música…) e alimentação a bordo. E a questão é exatamente a que você mencionou, quem vai pagar a conta para a criação de sistemas de gestão integrada destas despesas ? Foi um tal de joga para o cartão de crédito, devolve para o GDS, passa direto para o self booking tool, defende o TMC, passa de novo para o cliente e o jogo fica quente…. Os valores são tão expressivos que todos estão bem preocupados. Próximos lances prometem ! Bjs e aproveitem Miami !
Sidney,
A fórmula da Virgin é simples: deixar as pessoas felizes…
Ou, nas palavras de Branson: people want to have fun !
Embora isso nem sempre seja fácil de conseguir, quando uma empresa acerta a fórmula, o sucesso vem junto.
[]’s
Luís Vabo
P.S.: Sentimos sua falta em Houston.
Helozinha querida,
Sempre aprendo com você.
Junto com Luiz Âmbar e Solange Vabo então, procuro ficar mudo de tanto ouvir… 😉
[]’s
Luís Vabo
Luis,
Sabemos sim que você fica mudo ! Olha só, mais uma da apresentação de hoje. Fizeram uma pesquisa on-line com os gestores presentes, e tinha um montão deles ! “Qual é a taxa acessória que você mais gostaria que estivesse incluída na sua negociação de tarifas aéreas ?” 70% – Taxas de bagagem, 20% Preferred Seating, 4% Acesso a Sala VIP, 3% Prioridade no Embarque, 3% outros. É meio um “de volta para o passado” que todo mundo quer, ao menos os clientes.
Bjs
Ta no site o comentario sobre as novas taxas extras oriundas, em grande parte, de ideias das low cost europeias. Haja pax!
Acho que tudo isso faz sentido (cobrar taxas acessórias) se a tarifa realmente baixar, o que só é possível com alta competição na indústria.
Além disso, os desafios para os clientes são:
– Controle
– Transparência
– Evitar o barato que sai caro
– Atualização rápida das especificidades de cada aérea nos sistemas
Mas a pergunta que não quer calar é: Helô e Solange conseguiram no tête-à-tête uma passagem grátis no voo para o espaço?
Se sim, vão pagar as taxas acessórias???
Marcos,
Li seu comentário no site.
A diferença no caso que abordei é que a tarifa que paguei para voar CO da Miami/Houston/Miami não foi nada “low cost”…
Vejo nesse movimento uma inteligente estratégia das grandes cias. aéreas de aumentar seu combalido “revenue”, sem aumentar ainda mais o preço do bilhete.
Como não conseguem reduzir custos e aumentar sua eficácia operacional, retiram serviços do preço original do bilhete e cobram separadamente.
Ainda alegam que desejam ser justos com quem não usa esses serviços…
Só esqueceram de reduzir o preço original.
[]’s
Luís Vabo
Pois é, Vabo Jr,
Mas a tarifa do bilhete não foi reduzida…
E a transparência passa pela padronização das taxas acessórias para que os sistemas possam reportá-las de forma adequada.
Mas, aparentemente, isso também não é do interesse das cias. aéreas americanas, considerando a reação do VP da Continental.
[]’s
Luís Vabo
Querido Vabo Jr.
Pois não é que Mr. Branson fala a sério sobre este negócio de viagem para o espaço ? Eu ficaria contente de viajar numa primeira classe da Virgin Atlantic mesmo…..Saudades de ti. bjs da Helô