Eu estava bem animado com o acerto estratégico da fusão LAN e TAM e cheguei a escrever um post sobre isso.
Conciliar frotas, sistemas, rotas, pessoal, programas de milhagem etc etc é um grande desafio, que tem tudo para otimizar a operação conjunta das duas cias, trazendo óbvios benefícios para ambas.
Mas como administrar culturas tão diferentes quanto as da TAM e da LAN?
Nosso voo Rio/Papeete pela LAN, sairia do Rio às 6:05h, de 27/10, pela TAM (code-share), para conexão em Guarulhos para voo LAN às 9:55h para Santiago e, daí, nova conexão para Papeete às 17:00h também com a LAN.
O roteiro, bem planejado com quase 4 horas de folga entre Rio e São Paulo, não resistiu às diferenças culturais das equipes LAN e TAM…
O voo da TAM, que era um voo RIO/NYC, saiu atrasado 1:30h e, por isso, chegamos em Guarulhos às 8:40h, ainda assim 1:15h de antecedência, suficiente para uma conexão com a LAN, cia. aérea emissora dos bilhetes.
A supervisora da TAM, Britney, muito gentil e bem treinada, nos guiou na desabalada correria de praxe (por isso, bem treinada), para chegarmos ao checkin da LAN às 8:52h, ou seja, 1:03h antes da saída do voo para Santiago.
Qual não foi nossa surpresa, incluindo a de Britney, ao ouvir da supervisora da LAN, Karen, muito séria e profissional, que seu voo havia fechado 5 minutos antes do previsto, apesar de todos os contatos por rádio entre as duas supervisoras, durante todo o tempo.
Alegou Karen que a LAN é muito rigorosa com horário e que, mesmo ela tendo a prerrogativa de reabrir o voo, não o faria, pois não via sentido em abrir uma exceção, nem mesmo admitindo que havia tempo hábil, sem risco de atrasar o voo, para embarcar os 4 Pax (Rio/Papeete/Sydney/Rio) e 8 Pax (Rio/Santiago).
Por curiosidade acadêmica perguntei: “Karen, por que não reabrir o voo, se isso beneficiará os 12 Pax e a própria LAN, sem risco de prejudicar os demais clientes?”
A resposta de Karen, tão seca quanto profissional, me pareceu saída da boca de um capitão: “São procedimentos da nossa companhia”.
A atleta Britney, da TAM, nos reacomodou em seu voo das 8:30h para Santiago, o qual, por também estar atrasado, acabou saindo às 9:55h, curiosamente no mesmo horário do voo da LAN, que a militar Karen nos impediu de embarcar.
Passei as 3:30h do voo refletindo em como a cultura corporativa pode influenciar a percepção dos clientes sobre uma empresa e sobre as consequências disso, ao longo do tempo.
Em especial, fiquei imaginando que espetacular desafio terão os dirigentes da TAM e da LAN, para conciliar uma cia. aérea que convive com atrasos de 1:30h mas trata os passageiros como clientes, com outra cia. aérea que atua com rigor desmedido, preferindo priorizar processos em detrimento dos passageiros…
E não me venham com aquela estória de “Vamos pegar as virtudes de cada uma e evitar os defeitos”…
Isso me faz lembrar a fábula da proposta de casamento que uma linda modelo fez ao gênio Albert Einstein, sob a alegação de que os dois teriam filhos lindos como ela e inteligentes como ele, a qual foi prontamente recusada pelo físico, com uma justificativa lacônica: “O risco de ocorrer o oposto invalida o experimento…”
Como cliente, senti na pele qual será, provavelmente, o maior desafio da fusão LAN e TAM: as diferenças culturais de suas equipes e, por conseguinte, das duas empresas.
Em tempo: quando embarcamos no voo da TAM, observamos que o gate da LAN, ao lado, acabara de abrir para iniciar o embarque para o qual emitimos nossos bilhetes…
Meu amigo Luis, quando você deitar ao sol nesta praia horrorosa de Papeete, com este mar totalmente sem cor e sem graça, e tiver algum tempo para refletir, me responda: e qual cultura você acha que prevalecerá?
Meu caro Luis
Se voce não fosse do trade, eu até me atreveria com certa imbecilidade, em usar uma frase de politica da midia….não reclame “relaxa e goze” !!!realmente nos dias atuais, nós passageiros …onde eu também me incluo nessa faixa, temos que ser verdadeiros ATLETAS e diplomaticos, quando no fundo tenho certeza que alguns atendimentos, são dignos de ….mandar o funcionário ….a p….que pariu…mas não nos é permitido, somos simples VITIMAS e PACIENTES em CTI.
Mas como essa viagem pelo que sei é para recarregar as energias, não faça com que isso estrague o proposito, afinal de contas no final quem acaba sofrendo as consequencias somos nós “ovelhas”
Espero, que a esta altura tenham chegado sãos e salvos no destino final…e agora aproveitem….forte bjão a Solange (dispenso para voce….que tem mau halito (rs) )
É a prática esmagando a teoria de coletivas e comunicados com mão forte e pesada…
Caro Luís,
Está clara a inversão de valores: nesse (como em qualquer outro) desafio empresarial, o foco deveria estar em administrar processos e liderar pessoas, e não o contrário!
Abrs.
Luís
Já pensou se não tivesse um vôo da TAM para Santiago ? Todo um planejamento de férias por água abaixo… Uma situação totalmente evitável se a companhia entendesse que não está lidando apenas com números e sim com pessoas. Isto vale para todas !
Espero que tenham chegado bem e aproveito para mandar um Happy Birthday adiantado ! Vale ou precisa ser no dia ?
bjs
Luis
Luis,
Luis,
FELIZ ANIVER!!!
“Cinqüentão” não e todo dia…muitas, felicidades, alegria, sucesso e principalmente SAUDE !!!!
Tenho certeza que esta em um PARAISO que não e o céu… mas aproveite nesta nova etapa e sequência de vida com muita energia.
Quanto ao ocorrido, vamos pensar no lado positivo e pronto, bola pra frente e que venha os próximos, que alias amanha devera iniciar…após as Eleicoes….
Um grande abraço a você e Solange.
Bruno Ciancio
Bruno Ciancio
Luis
Completando… estou solicitando para redação corrigir…ta faltando gente ai…
“Meio Século de Don Diego
Dizem que outubro é o mês dos craques. Se é verdade ou não, nós do PLANETA QUE ROLA não sabemos, mas que outubro é um mês privilegiado por celebrar o aniversário de três dos dez maiores jogadores da história do futebol, isso é fato.
Depois dos festejos pelos 70 anos do Rei Pelé, dia 23, e da lembrança de que Garrincha, se estivesse vivo, teria feito 77 anos quinta-feira, hoje mais um gênio está celebrando aniversário. Don Diego Armando MARADONA está comemorando neste sábado 50 primaveras.
Cinqüenta anos de muitas jogadas geniais, gols espetaculares, explosões e polêmicas de um personagem genioso. Maradona teve até aqui uma vida intensa e dramática como um tango argentino. É a cara do seu povo.
Dentro de campo foi um mito. Fora dele, não deu muito certo na sua experiência como técnico da seleção. Mas nunca deixará de ser uma figura única do futebol. Por isso, parabéns Maradona!
http://oglobo.globo.com/blogs/planetaquerola/posts/2010/10/30/meio-seculo-de-don-diego-336723.asp
Luiz Feliz Aniversario
Abraço
EDMAR e Celeste
Prezado Luis
…agora que voce entrou para o clube dos cinquentões, muito bem representados, pois voce não tem cara de cinquentão…parabens.
Gostaria aqui, de fazer uma ressalva ao meu comentario anterior, …..referente ao “mau halito”…logicamente isso foi uma metafora, do tipo um beijo para homem…tem percalços, alias devo dizer que voce é muito vaidoso e representa muito bem o que é um homem cheiroso !!!! foi uma brincadeira que não deve ser em hipotese alguma, por isso que estou me retratando, pois nem sempre as pessoas interpretam como deveria.
Espero que o dia de seu NIVER tenha sido bastante agradavel….RECEBEU o complemento da minha surpresa….o BOLO…gostaram?
abração forte…para voce e Solange
Rocco,
Obrigado pelo café da manhã (chegou de canoa), obrigado pelo bolo com champagne (fechou com chave de ouro um jantar especial) e, principalmente, obrigado pelo seu carinho e pela sua amizade.
Nos veremos em Vinhedo, sDq.
[]’s
Luís Vabo
Bruno, Helô e Edmar,
Agradeço a lembrança de meu aniversário.
Me sinto bem feliz aos 50…
[]’s
Luís Vabo