Já há alguns anos as cias. aéreas, assim como diversos outros setores da economia, descobriram o caminho dos serviços acessórios, que são, na realidade, receitas acessórias.
Serviço acessório seria aquele que o passageiro nunca teve e que, a partir de um determinado momento, as cias. aéreas passaram a oferecer como um acessório ao serviço de transporte aéreo.
Já uma receita acessória é a melhor expressão para um serviço que sempre foi oferecido com o custo embutido no preço do bilhete aéreo e que, a partir de um determinado momento, as cias. aéreas passaram a oferecer em troca de um valor adicional ao preço do bilhete aéreo, ou seja, uma receita acessória para um serviço existente.
Para entendermos o porque dessa moda ter pegado tão rápido, basta lembrarmos da crise do transporte aéreo mundial, deflagrada como consequência dos atentados terroristas no início do milênio.
As cias. aéreas já não vinham bem…, de uma década de crises de petróleo, guerra do Golfo, alto custo de distribuição, início da concorrência das low cost, entre outros fatores que impactavam seus resultados, ano após ano, fazendo com que muitas sucumbissem e outras procurassem ajuda, no governo, no mercado financeiro ou até na concorrência (não necessariamente nesta ordem).
O fato é que o governo americano tinha muitos outros problemas econômicos para cuidar, todos impactados pelos mesmos atentados terroristas que mudaram a face do mundo.
Cenário perfeito para os estrategistas de marketing desenvolverem o conceito dos serviços acessórios, tão manjado na hotelaria ali tão pertinho do mesmo cliente, assim gerando as desejadas receitas acessórias para equilibrar o caixa.
“Cia. aérea existe para transportar as pessoas de um lugar para outro, com velocidade e segurança”, decretaram os marketeiros, sob o olhar desatento (pelos motivos elencados) dos órgãos reguladores da economia norteamericana.
“Cia. aérea não é restaurante, não tem obrigação de transportar bagagens e nem de oferecer os melhores lugares no avião a quem reservar primeiro”, respondeu a equipe responsável pelo revenue management.
Daí estava aberta a porta para a imaginação, que quando aplicada ao mercado sem regulação, pode transformar boas ideias em risco ao negócio.
Acredito que o primeiro passo para organizar a cobrança dos serviços acessórios seria as cias. aéreas admitirem (será?) que são uma forma de obter receitas acessórias e, em seguida, padronizá-los.
A padronização ajuda na regulação do mercado, permite comparação de preços e viabiliza a automatização do processo, fundamental para que o conceito dos serviços acessórios seja compreendido e aceito pela sociedade.
De outra forma, tende a permanecer a imagem de um serviço que apesar de ter valor agregado, foi inventado à revelia do consumidor, para arrecadar uns trocados a mais para as cias. aéreas, em detrimento de um relacionamento transparente e ganha-ganha.
Cabe aqui a pergunta: Até quando as cias. aéreas estabelecerão novas regras de negócio sem considerar os agentes de viagens que distribuem o seu produto?
.
* Este é o quarto post de uma série sobre processos que deveriam ser aprimorados, corrigidos ou, em alguns casos, eliminados da indústria de viagens. Esta série é identificada pelo marcador: “Até quando?” e o próximo texto da série será:
FARRA DAS PASSAGENS NO CONGRESSO FAZ 3 ANOS E PODERIA VOLTAR A ACONTECER…
Textos anteriores da série “Até quando?”:
MAQUIAR BILHETE…! ISSO AINDA EXISTE???
ENXURRADA DE ADMs: INSTRUMENTO DE PRESSÃO OU RECEITA ADICIONAL?
.
A título de comparação, as taxas cobradas pelos bancos, em valores sempre crescentes, desde o fim dos índices estratosféricos da inflação: seriam serviços acessórios os receitas acessórias?
Boa tarde, Aristides,
Em minha opinião, são receitas acessórias, pois não são novos serviços e sim, uma forma de arrecadar mais em cima de serviços que sempre foram prestados pelos bancos.
[]’s
Luís Vabo
A título de comparação, as taxas cobradas pelos bancos, em valores sempre crescentes, desde o fim dos índices estratosféricos da inflação: seriam serviços acessórios os receitas acessórias?
Boa tarde, Aristides,
Em minha opinião, são receitas acessórias, pois não são novos serviços e sim, uma forma de arrecadar mais em cima de serviços que sempre foram prestados pelos bancos.
[]’s
Luís Vabo
Boa tarde Vabo,
Se o raciocínio for aplicado às companhias aéreas, deduz-se que também são receitas acessórias.
Um abraço,
No caso das cias. aéreas, existem receitas acessórias, pois referem-se a serviços que sempre foram oferecidos embutidos no preço do bilhete:
– reserva de assento
– lanche à bordo
– despacho de bagagem
– etc.
Mas também existem serviços acessórios, criados mais recentemente e que, por isso, não existiam como serviço embutido no preço do bilhete aéreo:
– wireless à bordo
– assento conforto (assento com maior espaço, mas não assento de emergência !!)
– midia player individual
– etc.
Mas existem outros, muitos outros, pois a criatividade é infinita.
Boa tarde Vabo,
Se o raciocínio for aplicado às companhias aéreas, deduz-se que também são receitas acessórias.
Um abraço,
No caso das cias. aéreas, existem receitas acessórias, pois referem-se a serviços que sempre foram oferecidos embutidos no preço do bilhete:
– reserva de assento
– lanche à bordo
– despacho de bagagem
– etc.
Mas também existem serviços acessórios, criados mais recentemente e que, por isso, não existiam como serviço embutido no preço do bilhete aéreo:
– wireless à bordo
– assento conforto (assento com maior espaço, mas não assento de emergência !!)
– midia player individual
– etc.
Mas existem outros, muitos outros, pois a criatividade é infinita.
Otimo tema.
mas eu continuo pensando que existe uma somatoria de 2 profissionais nessa areas, influindo nisso:
1) marketeiros que estão desmontando a estrutura historicamente utilizada e acertada (DU, lanches pagos, marcação de assento etc)
2) diretores despreparados para gerir em um ambiente macro-economico. E isto gera a crise nas cias aereas. É tipicamente um negocio “macro” e cujos gerenciadores nao possuem aprofundamento em sua formação e lá adiante a bolha estoura.
Oldemar,
Penso que os marketeiros estão fazendo o trabalho deles, que foi criar um conceito para a missão que receberam: gerar nova receita em cima de serviços existentes.
Já os diretores estão defendendo o bolso do acionista, o que também é compreensível.
Cabe ao mercado e à sociedade estabelecer se concorda com este caminho ou não.
[]’s
Luís Vabo
Otimo tema.
mas eu continuo pensando que existe uma somatoria de 2 profissionais nessa areas, influindo nisso:
1) marketeiros que estão desmontando a estrutura historicamente utilizada e acertada (DU, lanches pagos, marcação de assento etc)
2) diretores despreparados para gerir em um ambiente macro-economico. E isto gera a crise nas cias aereas. É tipicamente um negocio “macro” e cujos gerenciadores nao possuem aprofundamento em sua formação e lá adiante a bolha estoura.
Oldemar,
Penso que os marketeiros estão fazendo o trabalho deles, que foi criar um conceito para a missão que receberam: gerar nova receita em cima de serviços existentes.
Já os diretores estão defendendo o bolso do acionista, o que também é compreensível.
Cabe ao mercado e à sociedade estabelecer se concorda com este caminho ou não.
[]’s
Luís Vabo
Boa tarde Luis,
Otimo tema (2).
Esta pratica se tornou bem comum e se tornara mais ainda com o crescimento das low costs. Afinal, as companias aereas devem ter “o diferencial” na hora do cliente escolher com quem voar. Leia-se que esse diferencial ja foi o glamour dos anos 80/90….
Atualmente, existem varios tipos de clientes, varios tipos de “ofertas” e varios tipos de aereas. Cabe ao cliente escolher (quando esse tem essa opcao) qual area o transportara do ponto A ao B, afinal, e para isso que elas existem…e o preco das tarifas refletem o servico prestado por elas.
Conheco companias aereas que estao vendendo “upgrades” to Business Class no momento do check-in independentemente da tarifa paga pelo cliente na economica… receita extra, fator surpresa para o passageiro….
Para mim, ma pratica eh cobrarem para fazer o check-in (como uma low cost europeia faz…)
Abracos,
Claudia
Pois é, Claudia,
Existe mesmo cliente para tudo, mas o fato é que cobrar por serviço que já era prestado embutido no bilhete aéreo, mas que agora passou a ser cobrado separadamente, não é exatamente um “serviço acessório”, mas sim uma forma de aferir “receita acessória” em cima de um serviço existente.
Penso que este é o ponto.
[]’s
Luís Vabo
Boa tarde Luis,
Otimo tema (2).
Esta pratica se tornou bem comum e se tornara mais ainda com o crescimento das low costs. Afinal, as companias aereas devem ter “o diferencial” na hora do cliente escolher com quem voar. Leia-se que esse diferencial ja foi o glamour dos anos 80/90….
Atualmente, existem varios tipos de clientes, varios tipos de “ofertas” e varios tipos de aereas. Cabe ao cliente escolher (quando esse tem essa opcao) qual area o transportara do ponto A ao B, afinal, e para isso que elas existem…e o preco das tarifas refletem o servico prestado por elas.
Conheco companias aereas que estao vendendo “upgrades” to Business Class no momento do check-in independentemente da tarifa paga pelo cliente na economica… receita extra, fator surpresa para o passageiro….
Para mim, ma pratica eh cobrarem para fazer o check-in (como uma low cost europeia faz…)
Abracos,
Claudia
Pois é, Claudia,
Existe mesmo cliente para tudo, mas o fato é que cobrar por serviço que já era prestado embutido no bilhete aéreo, mas que agora passou a ser cobrado separadamente, não é exatamente um “serviço acessório”, mas sim uma forma de aferir “receita acessória” em cima de um serviço existente.
Penso que este é o ponto.
[]’s
Luís Vabo
LV,
Continuo achando que tudo estaria bem se as tarifas refletissem a efetiva prestação do serviço. Se o core business de uma companhia aérea é transportar com segurança e rapidez o passageiro do ponto A ao ponto B, isso tem um preço X. Os serviços assessórios eu até concordo, já as receitas acessórias acho malandragem, pois elas embutem a “esperteza” da unilateralidade para impor as próprias regras. Não me importo de não ter lanche, ou de, dependendo do trajeto, viajar apertado ou sem bagagem, desde que isso se refletisse no preço (a menor) da passagem. Não preciso comer num voo de 4 ou 5 horas, pois também não o faço em terra. Mas, cobrar pelos serviços antes embutidos na tarifa sem baratear o preço da passagem, é desonesto, é malandragem e só poderia mesmo ocorrer num mercado que mais parece a casa da mãe Joana! Pela mesma razão alguns hotéis já não dizem que o café da manhã está incluso na diária, mas que o mesmo é CORTESIA! Ou seja, é o primeiro passo para que ele seja cobrado logo mais, acabando-se com a “cortesia”. E de malandragem em malandragem caminha o nosso turismo. Por alguma razão estamos patinando nos mesmo índices há anos. Alguém arrisca um palpite?
Rui,
Não vou arriscar um palpite, mas uma certeza que tenho: a maior malandragem é ser honesto.
[]’s
Luís Vabo
LV,
Continuo achando que tudo estaria bem se as tarifas refletissem a efetiva prestação do serviço. Se o core business de uma companhia aérea é transportar com segurança e rapidez o passageiro do ponto A ao ponto B, isso tem um preço X. Os serviços assessórios eu até concordo, já as receitas acessórias acho malandragem, pois elas embutem a “esperteza” da unilateralidade para impor as próprias regras. Não me importo de não ter lanche, ou de, dependendo do trajeto, viajar apertado ou sem bagagem, desde que isso se refletisse no preço (a menor) da passagem. Não preciso comer num voo de 4 ou 5 horas, pois também não o faço em terra. Mas, cobrar pelos serviços antes embutidos na tarifa sem baratear o preço da passagem, é desonesto, é malandragem e só poderia mesmo ocorrer num mercado que mais parece a casa da mãe Joana! Pela mesma razão alguns hotéis já não dizem que o café da manhã está incluso na diária, mas que o mesmo é CORTESIA! Ou seja, é o primeiro passo para que ele seja cobrado logo mais, acabando-se com a “cortesia”. E de malandragem em malandragem caminha o nosso turismo. Por alguma razão estamos patinando nos mesmo índices há anos. Alguém arrisca um palpite?
Rui,
Não vou arriscar um palpite, mas uma certeza que tenho: a maior malandragem é ser honesto.
[]’s
Luís Vabo
Ola Rui
O café da manhã sempre esteve incluído na diária de um hotel.
Uma empresa europeia trouxe o conceito de não inclui-lo na diária e, aparentemente, retirou este valor do total da diária.
Como disse o Vabo acima, tem cliente para tudo, e uma certa parte aceita a retirada do café.
Estudos indicam que o brasileiro valoriza muito o café da manhã, então para efeito de comparação e informação as empresas que matem o serviço incluído, indicam que o café é cortesia, ao contrario das que dizem que o café é pago em separado. Para quem valoriza o serviço é um diferencial.
Neste caso, entendo que o mercado consumidor obrigou as hoteleiras a manter o serviço incluído no valor da diária.
Ola Rui
O café da manhã sempre esteve incluído na diária de um hotel.
Uma empresa europeia trouxe o conceito de não inclui-lo na diária e, aparentemente, retirou este valor do total da diária.
Como disse o Vabo acima, tem cliente para tudo, e uma certa parte aceita a retirada do café.
Estudos indicam que o brasileiro valoriza muito o café da manhã, então para efeito de comparação e informação as empresas que matem o serviço incluído, indicam que o café é cortesia, ao contrario das que dizem que o café é pago em separado. Para quem valoriza o serviço é um diferencial.
Neste caso, entendo que o mercado consumidor obrigou as hoteleiras a manter o serviço incluído no valor da diária.
E a pratica abusiva de algumas agências de solicitarem reembolso de bilhetes não voados e não repassar ao cliente,e serviço acessorio ou receita acessoria? sendo que correto seria a devolução ao cliente poiws agência recebeu pelo bilhete no ato da emissão!
E a pratica abusiva de algumas agências de solicitarem reembolso de bilhetes não voados e não repassar ao cliente,e serviço acessorio ou receita acessoria? sendo que correto seria a devolução ao cliente poiws agência recebeu pelo bilhete no ato da emissão!