Eu estava concluindo o texto deste post, cujo assunto foi pré-anunciado no post anterior, quando meu amigo Sidney Alonso publicou um curto texto neste domingo, intitulado Fim de Feira, sobre o ambiente meio “briga de foice no escuro” que se abateu sobre as operadoras neste período de recrudescimento do mercado, apesar dos alardeados investimentos feitos no ano passado e início deste ano.
Então busquei um texto que escrevi há algum tempo sobre o uso de tarifas de operadora em agências de viagens corporativas e encontrei este abaixo, que postei aqui há quase 2 anos (em 27/09/10) e que, lamentavelmente, continua atual…
Ética na distribuição
Este é um daqueles textos que poderiam ter outros títulos e não foi fácil encontrar o título ideal (no fundo, acho que não encontrei), mas poderia chamar-se:
– Cada macaco no seu galho (achei um pouco debochado)
– Quem mexeu no meu queijo? (faz sentido somente para quem conhece o livro)
– Cada um na sua e a amizade continua (também é aplicável)
O mercado de viagens e turismo no Brasil, como em todo o mundo, sempre foi liderado pelas cias. aéreas, por serem as maiores empresas entre todas as participantes dessa cadeia produtiva, bem como pela relevância de seus serviços no ato de viajar, a turismo ou a negócios.
Sobre o agenciamento de viagens, a dissertação de mestrado A reconfiguração da distribuição na indústria de viagens e turismo no Brasil, do Instituto COPPEAD da UFRJ, nos ensina que:
“…No Brasil, este setor é altamente fragmentado, apresentando um amplo leque de segmentos e ramificações. Os agentes de viagens podem focar em segmentos específicos ou agrupar vários deles ao mesmo tempo. Os principais segmentos existentes são:
– Agências de turismo: são os intermediários tradicionais, vendendo o produto final de terceiros para o consumidor
– Agências de turismo receptivo: recebem turistas em um determinado destino, sendo responsáveis pela operação local dos programas
– Agências de viagens corporativas: atuam no mercado corporativo e se caracterizam por firmar contratos de natureza contínua com empresas públicas ou privadas, para a venda principalmente de passagens aéreas e hospedagens
– Operadoras: planejam, vendem e executam pacotes turísticos e excursões, comercializando-os diretamente ou por intermédio de agências de turismo
– Consolidadoras: são intermediárias entre as companhias aéreas e as agências de menor porte, que não possuam crédito junto às companhias aéreas, nem credenciamento junto ao Sindicato Nacional das Agências Aeroviárias (SNEA) ou à International Air Traffic Association (IATA)
– Representantes: atuam normalmente no atacado, representando hotéis, empresas aéreas etc.”
Considerando estas conhecidas ramificações, todas com seu nicho de mercado e sua importância na cadeia de distribuição dos serviços de viagens e turismo, as cias. aéreas estabeleceram, desde sempre, políticas comerciais específicas para cada um dos mercados atendidos por cada um destes setores.
Para isso, estabelecem tarifas de operadora, tarifas de acordo corporativo, condições de consolidador, tarifas promocionais etc etc. sempre considerando as especificidades do respectivo mercado, como forma de otimizar o esforço da distribuição e, de certa forma, manter a especialização do mercado, fator que permite a manutenção de seu controle sobre a distribuição de seu produto.
Sabemos que existem agências que são, ao mesmo tempo e de forma legal, operadora de turismo, agência de turismo e agência corporativa, assim como existem aquelas que são consolidadora, agência de turismo e agência corporativa, etc.
Também sabemos que muitas vezes fica difícil, muito difícil, controlar a aplicação da tarifa de um determinado mercado para uso em outro segmento e, com os recursos da tecnologia, mais fácil se torna a mistura dos mercados e das tarifas.
Mas fico pensando como um agente de viagens consegue encarar a concorrência de:
– uma tarifa aérea de operadora sendo oferecida para seu cliente final?
– uma condição de consolidador sendo oferecida diretamente para seu passageiro?
– uma tarifa aérea de representante sendo oferecida a seu cliente corporativo?
– uma tarifa aérea sendo oferecida sem taxa de emissão no portal da cia. aérea?
São todos procedimentos análogos que tornam desigual a concorrência e conflitam com a especialização desejada para a distribuição dos serviços de viagens e turismo.
Em passado recente, as cias. aéreas, como líderes naturais do mercado, preocupavam-se em mantê-lo organizado, segmentando as tarifas por especialização e não era raro uma operadora ser advertida por emitir um bilhete aéreo com tarifa de operadora, sem estar inserido num pacote turístico.
Penso que estamos entrando (na realidade, já entramos há algum tempo) numa era de distribuição caótica, em que todos os segmentos poderão tudo, desde que consigam determinada condição ou tarifa junto ao fornecedor do serviço, para oferecer ao cliente, seja de turismo ou de corporativo.
Será que, no final das contas, as cias. aéreas desejam essa distribuição caótica?
Ou será que este caos é fruto da fragmentação provocada pelas novas tecnologias e pelos novos consumidores e, por não terem controle, as cias. aéreas estão sendo levadas a conviver com isso?
Mas um pergunta tenho que fazer: Até quando os próprios agentes de viagens continuarão contribuindo para o caos, aplicando tarifa de operadora para atendimento de cliente corporativo?
.
* Este é o sexto post de uma série sobre processos que deveriam ser aprimorados, corrigidos ou, em alguns casos, eliminados da indústria de viagens. Esta série é identificada pelo marcador: “Até quando?” e o próximo texto da série será:
ESTÁ CERTO UM FORNECEDOR PREMIAR FUNCIONÁRIOS DA SUA EMPRESA?
Textos anteriores da série “Até quando?”:
FARRA DAS PASSAGENS NO CONGRESSO FAZ 3 ANOS E PODE VOLTAR A ACONTECER…
SERVIÇO ACESSÓRIO OU RECEITA ACESSÓRIA?
MAQUIAR BILHETE…! ISSO AINDA EXISTE???
ENXURRADA DE ADMs: INSTRUMENTO DE PRESSÃO OU RECEITA ADICIONAL?
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Hola que tal…..tema para variar dos mais polêmicos, a partir do momento que são os próprios fornecedores ( hotéis, aéreas e outros) que liberam as tais tarifas operadora e não tem como controlar sua utilização. Cito o exemplo da hotelaria, onde esta prática já foi institucionalizada, depois também de um período de “crise” no início dos anos 2000 com uma enxurrada de lançamentos hoteleiros (os condo hotéis) na cidade de São Paulo e a solução à época foi fomentar as vendas por até então outros canais de distribuição, leia-se operadoras, ou distribuidoras. Sem adentrar no mérito destas empresas, em sua maioria geridas por empresários competentes e com grande visão, o fato é que até então, tarifa operadora deveria ser para empacotamento e não para venda ao corporativo. E acredite…colocando um pouco mais de pimenta neste caldo, a “Nova Lei Geral do Turismo” não distingue mais agência de uma operadora!!!!!! Meu caro, grande abraço do Juan…
Juan Bueño,
Acho que a Nova Lei Geral do Turismo está institucionalizando o que o mercado já considera e pratica desde sempre: no fundo agências de turismo, corporativas, operadoras, consolidadores são todos agentes de viagens…
A questão é que as cias. aéreas e redes hoteleiras estabelecem políticas tarifárias diferenciadas para cada um desses segmentos, sem no entanto, controlar sua aplicação.
Aí vira essa disputa desigual, mas, afinal, estarão os fornecedores preocupadoa com uma disputa equilibrada?
Penso que, para eles, tanto faz…
[]’s
Luís Vabo
Prezado Vabo,
Uma outra prática nociva e talvez até mais nociva do que esta da aplicação de tarifa operadora para o corporativo, é a aplicação de emissão com programa de milhagens, ou seja, neste caso o agente aplica a tarifa que quiser obviamente auferindo lucro sobre a diferença entre o que ele pagou pelas milhas e a tarifa que está aplicando, embora esta não seja uma prática tão comum quanto a da aplicação de tarifa operadora é uma prática que algumas situações causa muito degaste na relação TMC / Cliente, imagina se deparar com a seguinte situação : você emiti um passagem ida e volta para NYC em classe executiva na melhor tarifa que conseguiu para seu cliente cujo passageiro é VP Juridico e que vai viajar com um parceiro comercial que compra por outra agência e este consegue uma tarifa na mesma classe por US$ 1.500,00 e seu cliente acaba descobrindo. Pois é, isto já ocorreu comigo. Imagina o impacto desta situação no começo do relacionamento TMC / Mega Cliente.
É verdade, Robson,
Mas neste caso, basta você explicar ao cliente que a outra tarifa era complemento de pagamento de bilhete emitido com milhas…
Mas como explicar ao cliente que a outra agência usou uma tarifa de operadora?
Em geral, o cliente pensa (ou responde): “para mim não faz diferença que tipo de tarifa foi usada, desde que eu pague o menor preço”.
E ele está certíssimo…
[]’s
Luís Vabo
Vabo,
O detalhe é que na maioria dos casos, o cliente cuja as emissões foram feitas com milhas não sabem o que era o meu caso, o passageiro amigo do meu cliente tinha sua passagem emitida com milhas e não sabia disso, ou seja, algumas agências usam este artificio para disfarçadamente propagar que tem melhores condições com as cias aéreas.
Mais é como você disse o que importa para o cliente é que ele tenha a melhor condição.
Me parece que o grande problema, é o fato de estarmos encontrando nos nossos próprios fornecedores, os MAIORES CONCORRENTES. O que poderia fazer o agente de viagens, operador, representante, consolidador etc sem a aprovação do fornecedor? Sejam cias aéreas, sejam hoteleiros, locadoras enfim. Os critérios observados para liberação de tarifas até existem. É como cabeça de bacalhau, todo mundo sabe que existe, mas cadê??? Se os critérios fossem observados, eu creio que esta não seria foco de debate, mas lamentavelmente é. Triste é ver aquela situação: ” Você finge que me engana, e, eu vou fingir que sou enganado “. É isso que parece acontecer não é mesmo. Todos juram que aquela condição ninguém tem. SERÁ??
Boa analogia, Adriano,
Penso que cabe às entidades de classe este papel moderador.
Assim como o mercado de publicidade tem o CONAR (Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária) que tem papel fiscalizador e regulador da ética na atividade, acho que nossa ABAV poderia atuar nesses casos, diretamente sobre os seus associados.
[]’s
Luís Vabo
Ola Vabo.
Acredito que o mercado corporate ja vem experimentando este tipo de tarifa ja faz algum tempo, e em minha opnião não ha beneficios efetivos ao cliente corporate tão exigente.
Talvez um pequeno agente corporate possa ganhar uma ou outra concorrência, mas é muito pouco comparado com o tamanho do volume dos grandes.
Hoje as aéreas ja oferecem tarifas privadas ao agente corporate, especificamente para uso junto aos clientes de menor porte, que não tenham volume para um acordo dedicado.
Pelo que vejo na Europa, as grandes TMCs tem obtido private fares por relacionamento e pode isto indicar uma futura tendencia por aqui.
Se analisarmos preço, hoje uma tarifa publica em economy para NYC custa com a UNITED USD734.00 x cambio de hoje 2.0227 =BRL 1484.00 s/txs.
No mesmo período do ano passado, a menor custava USD 1484.00 x cambio 1.5567= BRL2310.14 s/txs.
Ao corporate, só benefícios, pois o gerenciamento continua dentro de casa e a possibilidade de savings como o exemplo acima, serão mais que bem vindos.
Os numeros acima talvez confirmem o post do Sydney….
Acredito que o corporate ja adquiriu uma mentalidade diferenciada, onde preço é discutido entre a aérea e o cliente, e o agente é um consultor entre as partes.
Um abraço
Tiago Bonifacio
Tiago,
A questão aqui é da regulação do mercado.
Mesmo sendo muito pouco, comparado com o volume das grandes agências corporativas, existe um mercado (e não é pequeno, apesar de pulverizado) onde esta prática é nociva para quem trabalha dentro das regras do jogo.
Sei que este debate não resolverá o problema, mas é o que nos cabe neste espaço.
[]’s
Luís Vabo
Luis,
Excelente texto e tem algo que ocorre há muitos anos e ninguem faz nada, que é o repasse de tarifa operadora(apenas aéreo) de consolidadoras e operadoras para agencias de viagens.Detalhe : sem a compra da parte terrestre.
um abraço.
Luis,
Excelente texto e tem algo que ocorre há muitos anos e ninguem faz nada, que é o repasse de tarifa operadora(apenas aéreo) de consolidadoras e operadoras para agencias de viagens.Detalhe : sem a compra da parte terrestre.
um abraço.