Algumas pessoas clicaram neste post por pura curiosidade, outros por duvidarem que existirão agentes de viagens no futuro, outros ainda por terem uma ideia fixa a respeito do que chamam “custo de comercialização” representado pelo agente de viagens…
O fato é que trata-se de assunto que suscita debates acalorados, quando presenciais e, às vezes, deixa mágoas, quando não analisado com o pragmatismo necessário aos temas profissionais.
Como sou agente de viagens por essência, sinto-me tranquilo em opinar, mesmo sabendo que podem interpretar de forma equivocada (opiniões diferentes são muito bem-vindas).
Para começar, diferentemente de algumas outras atividades econômicas, denomina-se agente de viagens, tanto o empresário sócio de uma agência de viagens, como o profissional que trabalha em uma.
Não é como o banqueiro e o bancário ou o comerciante e o comerciário, por exemplo, pois agente de viagens é agente de viagens e pronto.
E pode ser de turismo, corporativo, operador ou mesmo consolidador.
Somos todos agentes de viagens e o que nos une, entre outras coisas, é o fato de intermediarmos serviços relacionados à viagens e sermos (ou deveríamos todos ser) associados à ABAV.
Bem, e quanto ao agente de viagens do futuro?
Engana-se quem pensa que a internet substituirá o agente de viagens ou que as cias. aéreas e hotéis prescindirão destes profissionais ou mesmo que as empresas substituirão os agentes de viagens corporativas por “travel managers” com sistemas integrados aos fornecedores.
O agente de viagens de turismo será um consultor de viagens online e trabalhará numa OTA, vendendo direto ao cliente final.
O agente de viagens corporativas não será um consultor de viagens, mas um especialista em gestão e tecnologia de viagens para empresas.
O operador será um consultor de viagens online e trabalhará numa OTA, vendendo tanto para o agente de viagens de turismo como direto ao cliente final.
O consolidador não será um consultor de viagens, mas um especialista em gestão e tecnologia de viagens para agências.
Na verdade, muitos agentes de viagens já atuam desta forma atualmente, antecipando, ao que tudo indica, como todos atuarão no futuro.
E o futuro é logo ali…
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Luís
Difícil discordar de tudo isso.
Mas há algo mais para concordar: o número tende a diminuir.
Tanto de agências (ou nome que venha a ter) como de agentes (ou nome que venha a ter).
Claro que falo de tendência e esta pode mudar.
Mas hoje a tendência é de diminuição.
Podemos estar ainda em crescimento (difícil dizer se é sustentável) com mais e mais agências e OTAs sendo inauguradas. Mas a diminuição já começou nos mercados mais maduros e chegará aqui também.
Inexorável, Adriano,
A quantidade tende a reduzir, mas os negócios só aumentarão.
[]’s
Luís Vabo
Luis, concordo plenamente. Ainda há um sem número de oportunidades que surgirão. E me arriscaria a dizer que na gestão de viagens corporativas o percentual é muito maior. Percebo que no Brasil ainda estamos engatinhando (as empresas principalmente) na gestão dos negócios relacionados a viagens. Poucas são aquelas que administram de forma orientada os custos. E obviamente poucas aproveitam os benefícios que poderiam conseguir com essa gestão (negociação com fornecedores, programas de incentivo, etc). Muito bom artigo.
Flavio,
A questão é o agente de viagens tradicional adaptar-se (e muitos já estão se adaptando) a este novo escopo.
Demanda há, em um mercado que não pára de crescer.
[]’s
Luís Vabo
Mas mesmo assim, será que com esse boom das OTA’s eles vão conseguir se sustentar. Cada dia mais empresa online para pacotes simples, reserva de hotéis, tkts, porem e as viagens de grupo em excursões? as elaboradas viagens de luxo de alguns passageiros ou viagens bem especificas.
e os milagres que nos agentes fazemos em colocar passageiro em voo estourado? sistema online não faz isso!
Nos agentes de viagens temos uma função de consultor sim e teremos para sempre. Não acredito que iremos desaparecer por que muitos ainda não confiam em 100% na tecnologia ou passar seu cartão de credito o valor de R$ 20mil via internet. Não vejo ninguem comprando carro ou casa pela internet.
Stelios,
É verdade, seremos sempre consultores, mas a consultoria parece estar mudando de escopo muito rapidamente.
E esta questão da confiança na tecnologia também avança a cada dia.
[]’s
Luís Vabo
Luis, boa tarde
Concordo em grande parte com seus comentários, mas o canal direto dos fornecedores esta cada vez mais presente nos negócios.
Hoje as compras pelos sites diretos é bem maior e cresce a cada ano, conheço agentes de viagens que nas suas viagens particulares estão optando por esse modelo, com preços muito inferiores aos praticados nos canais que as agências utilizam.
Então se a tendência permanecer, o número de agentes e agencias de viagens deverá diminuir em uma velocidade bem maior a que estamos prevendo.
Nós sabemos dos custos em manter nosso negócio, dos investimentos em tecnologia, pessoal e capacitação, mas as Empresas e clientes tem consciência e valorizam isso?
E por final, o consumidor brasileiro não tem o habito de pagar por serviços, não faz parte da nossa cultura, o que dificulta a cobrança justa aos clientes.
Abs
Eduardo
Eduardo,
Este é o ponto.
Se o cliente não reconhece o valor do trabalho do agente, então o agente tenderá a alterar o escopo de seu trabalho, visando este recinhecimento de valor, e isto já está acontecendo.
Por isso, provoco a reação de todos no título AGENTE DE VIAGENS, CONSULTOR DE TURISMO OU ESPECIALISTA EM GESTÃO E TECNOLOGIA?
[]’s
Luís Vabo
Prezado Luís Vabo,
Parabéns. É sempre bom ler um post inteiggente como o seu e com sua visão estratégica.
O cenário futuro é esse, podendo ocorrer algumas variáveis no percurso, pois os ciclos de vida de qualquer situação são cada vez mais rápidos.
Nosso desafio é preparar nossas agencias de vigens e capacitar nossos agentes para que sigam o rumo mais adequado para a sua vocação.
Grato pela menção à ABAV que vai completar 60 anos de vida com uma história de constantes lutas em prol do turismo e muito especialmente das agencias de viagens,
Prezado Antonio,
Vivemos o mercado no papel de diversos atores (agente de viagens, fornecedor de tecnologia, voluntário associativo etc.).
Nestes múltiplos papéis, temos a oportunidade de perceber e pensar o mercado com diferentes visões.
Mas todos somos profissionais e capacitação é, sempre foi e sempre será o caminho para o aprimoramento da atividade econômica e, desta forma, tem sido um dos principais papéis de nossa ABAV, além da atuação política que exerce junto ao governo, visando defender os interesses dos agentes de viagens no legislativo e nos órgãos reguladores.
Dois imensos desafios, presidente, ambos fundamentais para o futuro do agente de viagens.
[]’s
Luís Vabo
Luis não concordo nem discordo.
Só me pergunto como farei para transmitir tudo o que sei falando com o cliente utilizando os meios on-line. Já é uma coisa que estou trabalhando, aperfeiçoando no dia a dia.
Sinto que tem coisa que o cliente tem que sentir a energia para poder focar no que quer de fato e acho dificil transmitir isto num texto.
Mas estou aqui pagando para ver.
Oi, Daniele,
Lendo o seu comentário, percebi claramente o seu perfil comercial, mais do que propriamente de atendimento do cliente de viagens.
A questão é que todos temos talentos e, muitas vezes, acreditamos que nossas características e experiência adquirida somente se aplicam em determinada atividade.
O maior ativo de um profissional é sua capacidade de relacionar-se, e isso, tecnologia nenhuma substituirá.
[]’s
Luís Vabo
Caro Luís,
A mudança cultural está, em minha modesta opinião, no investimento básico que o agente de viagens tem que fazer em tecnologia 100% ON-LINE, seja com conteúdo próprio ou de terceiros .
Não adianta culpar as OTAs, teria que responsabilizar os clientes para que comprem somente de 2a. à 6a. feira das 9 às 18h e no Sábado, das 9 às 12h, e usem telefone ou e-mail que será respondido em até 48 h. Que coisa mais sem propósito comprar de empresas que funcionam 24 horas, 7 dias por semana, que permitem a pesquisa, reserva e pagamento no ato. Isto é um modismo, que deve passar algum dia, pensam os mais resistentes, ou que não querem investir no seu negócio, esquecendo da música do Milton Nascimento: “Nada será como antes”. Enquanto isto, tome chororô…
Prezado ACL,
É aquela velha história de que enquanto alguns choram, outros estão vendendo lenços.
Mas atualmente, todos podem vender lenços e, neste caso, vender lenços deixará de ser interessante, pois não haverá mais mercado consumidor de lenços…
É o que está acontecendo rapidamente no mercado de OTAs, um mercado que tende a ter centenas de tradicionais agentes de viagens operando de forma online.
Ganhará quem diferenciar-se, sabe-se lá como…
[]’s
Luís Vabo
Prezado Luis,
Acredito muito ainda no poder do bom atendimento, do diferencial que uma agência tem da outra que é a sua mão de obra. Na maioria das vezes o preço é equivalente portanto não distingue um canal do outro (deixamos de lado os sites das empresas). O atendimento é a essência da nossa profissão. Entregar mais do que o cliente espera receber é sempre necessário. O sistema online nunca irá suprir a necessidade que o ser humano tem de se comunicar e se sentir importante (ou bem atendido). Muitos aceitam pagar mais caro desde que o atendimento seja acima da média.
Os sistemas, a gestão, o preço tudo isso é de extrema importância mas acredito mais ainda na mão de obra treinada e qualificada!
Estamos juntos, Alexander,
Penso da mesma forma.
O profissional bem treinado e qualificado é o segredo de toda prestação de serviço.
Mas as OTAs também precisam de bons profissionais, tanto de atendimento, quanto de gestão e tecnologia.
A questão é que abrem-se novas oportunidades para bons profissionais, que estejam abertos a novos e diferentes desafios.
[]’s
Luís Vabo
Prezado Alexandre e Luís,
Entreguei na última semana minha monografia onde pesquisei sobre o futuro das agências de viagens x a tecnologia dos canais diretos que temos hoje. E minha conclusão da pesquisa foi exatamente o que o Alexandre colocou. O ser humano ainda precisa do relacionamento, podemos concluir isso quando vemos o cliente reclamando que comprou um serviço pela internet e não tem com quem “falar”. Meu ponto de vista é que as agências se preocupam muito em atacar o canal direto, e menos em capacitar seus profissionais. A capacitação com treinamentos, viagens de reconhecimento ( mesmo que virtuais), excelência no atendimento e na gestão do contrato do cliente é o único caminho que nos salva e infelizmente nosso mercado ainda vê a capacitação como “custo” e não “investimento”.
Muito bom o tema!
Abraços,
Carolina
Oi, Carolina,
Traga seus conhecimentos e opiniões aqui para o Blog Distribuindo Viagens.
Será muito bom ler seus comentários mais vezes.
[]’s
Luís Vabo
OTA alguma subsitituira o servico prestado por um travel designer, quando solicitado, para planejar uma viagem de alto valor agregado com complexidade e requinte de servicos.
É verdade, Marco,
É justamente disso que estamos falando: da capacidade do agente de viagens em ajustar seu escopo de serviços às demandas do mercado.
Para o cliente de viagens de alto valor agregado com complexidade e requinte, o agente de viagens passou a ser um “travel designer”.
[]’s
Luís Vabo
Bom Dia Luis
Muito bom seus comentarios e dos colegas agentes de viagem.
Na minha opinião todo agente de viagens pode saber em qual direção seguir e para isso tem que investir no segmento escolhido.
Uma agencia que atende o mercado de lazer pode se tornar uma OTA com muita tecnologia e investimento.
Uma agencia corporativa pode e tem que cada vez mais dimuir os seus processos e custos e fazer o maximo de integrações possiveis para aumentar o numero de atendimentos.
Uma agencia que quizer ser uma operadora ou consolidadora também tem que investir em tecnologia.
Quem quizer ficar no tradicional também irá existir este tipo de atendimento
Ao contrario de alguns , acho que o numero de agencias irá aumentar nos proximos anos.
Ou seja tudo cai em tecnologia,capacitação,treinamento e diminuição de processos.
Abs
Edmar Bull
Perfeito, Edmar,
É também o que penso.
Mas será que a quantidade de agências aumentará?
Não estou certo disso.
[]’s
Luís Vabo
Mais um excelente post!!!
Antes de sermos agentes de viagens, somos essencialmente
Vendedores, alias tenho um pé atras com a alcunha de consultor,
Acredito que nosso modelo de negocio ainda tem muita lenha pra queimar.
Definitivamente não acredito somente no online!
Dennis,
Agente de viagens, vendedor, consultor, “travel designer”, emissor, atendente, agente de atendimento, especialista em gestão de viagens a até consultor em gestão de despesas de viagens…
O importante é adatar-se às constantes mudanças do mercado e dos clientes.
Com OTA ou sem OTA, no fundo somos todos agentes de viagens.
[]’s
Luís Vabo
Eu penso que vão pipocar sistemas online que serão alugados para as agência de viagens e portanto todos seremos OTAs no médio prazo. Não vai mudar nada, o diferencial sempre foi, é e sempre será o atendimento.
É isso, Marcelo,
Já estão pipocando sistemas de todo tipo, para vender e alugar.
Tecnologia, como sempre, é somente a ferramenta e seu custo descresce com o tempo.
A qualidade das pessoas, do serviço e do atendimento sempre fará a diferença.
[]’s
Luís Vabo
As Agencias devem investir em produtos de valor agregado, fora dos destinos simples que as OTAs dominam(nacional, buenos aires, nyc, orlando da vida) e investir em roteiros, pacotes eladorados e personalizados.
Afinal, ninguém até agora falou do $$$ que é necesssário para aparecer no Google e gerar tráfego para o site.
[]’s
Wagner
Wagner,
Concordo com o conceito de investir no nicho de consultoria especializada em roteiros especiais, mas não acho que haja mercado para todos neste segmento.
E lembre que as OTAs são agências de viagens e estão fazendo o que muitas, centenas, milhares de agências de viagens sempre fizeram: viver de emissão de bilhete aéreo e reserva de hotel…
Quanto à montanha de dinheiro que as OTAs gastam no Google, postei há menos de 1 mês, aqui no Blog:
QUEM LUCRA COM TURISMO ONLINE É O GOOGLE.
[]’s
Luís Vabo
Luis,
Pois é, mas como as agenias normais podem competir no Google? Não é tão simples assim uma agencia comprar um site enlatado de OTA e achar que é a solução, ainda mais para vender tkt e hotel.
As agencias tem muito mercado ainda para explorar, a questão é que agora não dá mais para ficar na zona de conforto como era antigamente, vendendo tkt.
E colocar o site enlatado no ar apenas é jogar dinheiro fora.
Eles devem sim controlar os custos, investir em tecnologia útil, marketing adequado e trabalhar, e muito.
Até o mercado corporativo vai mudar.
[]s
Wagner
Wagner,
Sua pergunta é a mesma de todos os agentes de viagens e você esta certíssimo ao afirmar que não é tão simples…
Eu acrescentaria que comprar um “site enlatado” não é simples e nem é a solução.
Também concordo que é jogar dinheiro fora, como muitas OTAs estão fazendo.
Só não concordo quando você afirma que a única solução é investir em nicho de roteiros elaborados (ou em turismo de luxo, ou em turismo terceira idade, ou em turismo para estudantes etc etc etc.).
Nichos existem muitos e especializar-se em um deles é uma questão de vocação e/ou espírito empreendedor.
Mas existem muitos outros caminhos e tem muita gente boa já trilhando alguns…
[]’s
Luís Vabo
Obs.: O mercado corporativo já mudou, foi o primeiro a mudar e vai continuar mudando.
Luis,
Não disse investir em nichos, mas em produtos em que há menos concorrencia das OTAs pois é um caminho sem volta, aliás até para as OTAs não vai ser fácil. Além da concorrencia entre elas e mais players entrando, os sites das próprias cias. aéreas concorrem com elas.
Lembro ainda da época que agencia anunciavam passagens aéreas no jornal, voce com certeza lembra.
Outro problema é que a grande maioria das agencias nao investiram em tecnologia/internet nos ultimos anos, muitas possuem email do hotmail/gmail(email com dominio proprio é preço de banana literalmente). Não colocam no ar uma fan page no facebook que é de graça, nao fazem um blog, etc. A maioria enxerga a internet como inimiga. E poxa, a Internet está aí, é algo mais importante hoje para uma empresa do que até o telefone.
Enfim, gosto muito dos seus posts, você tem uma visão como poucos sobre tecnologia no mercado, é interessante para o pessoal participar aqui e trocar idéias, etc.
Só acho que passou muito da hora das agencias acordarem para a realidade, não adianta chorar agora.
Ainda tem muita coisa que podem fazer em termos de marketing.
Outro exemplo, no Turismo Week a maioria nao abriu de sábado. Assim fica difícil competirem com a CVC, e outras com lojas em shoppings.
[]’s
Wagner
Wagner,
Apareça por aqui mais vezes. Seus comentários valorizam este espaço.
[]’s
Luís Vabo
Luis, na minha opinião o agente de viagem continuará a te seu espaço, desde que continue, principalmente, investindo em conhecimentos, tecnologicos para apresentar soluções corporativas e conhecimento dos destinos e produtos que oferece, sem esquecer do principal QUALIDADE E EDUCAÇÃO com os clientes… afinal eles só querem ser bem atendidos .
É isso mesmo, Rafael,
Este é um ponto simples e interessante e não devemos nos esquecer nunca: o cliente só quer ser bem atendido !
[]’s
Luís Vabo
Luis,
Fiquei contente que pelo menos dois agentes de viagens (creio) acima, concordaram que o investimento em tecnologia é necessário. Só o tão falado relacionamento não vai ser suficiente para segurar, a contento, o vendaval da Internet. Dá para competir com o 24×7 uma empresa que em resposta à uma solicitação de reserva afirma: ” o seu e-mail foi bem recebido e responderemos em até 48 horas” ? E, pasme, ainda tem agencia que se acha operadora utilizando o meio acima.
E adiciono ao seu comentário: o cliente só quer bem atendido e no menor prazo possível, como se queixam alguns emissores: é para ontem…. Isto, sem falar no preço, é claro.
Mas, não é só a agencia de viagens, ainda tem muito site de hotel (independente) que diz em seu site: “Faça a sua reserva on-line” , que é uma mera solicitação que será respondida no menor prazo possível. Como há muitos hotéis em que o depto. de reservas só funciona de 2a. a 6a. feira, uma solicitação de reserva por e-mail na 6a.feira à noite, será respondido na 2a. feira, pela manhã, ou seja 60 horas após. Estes, reclamam da presença dos concorrentes que redes que tem reservas realmente on-line.
Conclusão: a culpa é sempre dos outros…
Pois é, Antonio Carlos,
Existem muitos pontos de vista diferentes sobre este assunto.
O que nos parece óbvio (e a obviedade é um perigo!), nem sempre parece tão claro para outras pessoas.
Eu também me surpreendo com algumas opiniões, mas penso que cada um tem seu tempo de absorver as mudanças do cotidiano.
[]’s
Luís Vabo
Boa noite amigos e colegas . Sobre o assunto, gostaria de deixar aqui um pequeno depoimento :
Lembro muito bem do famoso boicote que algumas ABAV regionais tentaram fazer com a GOL , que foi a primeira cia aérea a acabar com a comissão . Fizeram um estardalhaço para combater o inevitável . A Internet ajudou o agente , mas também ajudou o cliente , que pode a partir daí muito bem, se quiser , fazer suas viagens sem a ajuda de um agente de viagens. Mas aí é que está o ponto crucial de toda questão . Fazer uma viagem por conta própria pode sim ser mais barato do que ter um agente de viagens, assim como é mais barato comprar a tinta e pintar a casa ao invés de pagar um pintor para fazer isso. Cliente que não quer perder tempo pesquisando, paga pela comodidade de não ter que pesquisar , não ter que arriscar comprar gato por lebre , e não ter que se desesperar se precisar fazer alguma alteração no seu roteiro depois de tudo pago e emitido . O agente de viagens vai acabar sim, se o que entendem por agente de viagens é aquele “profisional” que se acostumou por ganhar comissão ao vender passagem aérea nacional e que vendia roteiros repassando email de solicitação de cliente para operadoras pedindo que essas fizessem tudo para então encaminhar o mesmo email que recebeu da operadora para seu cliente e só esperar o pagamento e ganhar a comissão . Isso acabou ( ainda bem) . O segredo hoje é trabalhar e muito pelo cliente. Há 2 anos saí da agência onde era gerente e abri minha empresa de consultoria de viagens em Porto Alegre . Trabalho em home-office , reduzi ao máximo meus custos operacionais e por isso posso trabalhar com um fluxo menor de clientes . Meus clientes não compram passagens aéreas nacionais comigo ( por indicação minha muitas vezes) . Mas quando precisam de uma passagem aérea internacional com trechos internos de cias aéreas que eles nem sabiam que existiam, de um roteiro planejando nos miinimos detalhes ou um produto mais elaborado ,aí eles pagam para saber dia a dia até quais as estações de metro eles tem que pegar para ir até determinada atração e em quais estações tem que fazer a baldeação, saber qual o restaurante é melhor perto de onde estarão hospedados. etc . Não , eu não conheço 1/3 dos lugares que vendo . Mas eu pesquiso muito para entregar informação de qualidade para meu cliente e tenho ótimos(e poucos) fornecedores e parceiros. E a internet nesse caso é minha amiga também . Isso dá um trabalho danado , mas quando ouço de meus clientes que o que entrego para eles nunca tiveram em nenhuma outra agência , isso me faz pensar que esteja no caminho certo. Mas é o único jeito . Agora quem te paga é o teu cliente ( não mais o teu fornecedor) e ele precisa receber muito mais do que vouchers e tkts. Abraço a todos