Já que aflorou o debate sobre hotelaria, busquei um artigo que escrevi para o Jornal Panrotas algum tempo atrás, mas que permanece bem atual.
Se todos concordam, o que falta para priorizar as reservas de hotel pela internet?
É notável o esforço das diversas entidades brasileiras que compõem o mercado de viagens corporativas, no sentido de otimizar o simples ato de realizar uma reserva de hotel, atividade que pode gerar tantos desencontros, dependendo da eficiência do canal utilizado.
Mas o que falta então? Se todos percebem e vivenciam as dificuldades, o que falta para resolver os problemas que envolvem o tema?
A resposta para isso me parece ter sido dada pelo André Monegaglia, da Rede Plaza Inn, durante debate promovido pelo FOHB e CMNet, com as agências de viagens corporativas, no Novotel Morumbi, sobre “os caminhos que se discutem no mercado acerca da migração da hotelaria para o canal web”.
A certa altura dos debates, o André comentou: “não adianta a gente debater aqui em cima, sem envolver o pessoal do degrau de baixo”…
O acerto desta frase pode ser medido pela quantidade de problemas existentes nas centrais de reservas hoteleiras e/ou nos balcões de atendimento dos hotéis, em função da multiplicidade dos canais de reservas utilizados (telefone, email, fax, GDS, CMNet, sistemas integradores, self booking tools, sites independentes etc etc etc). Não vou me alongar com exemplos, pois variados casos foram apresentados pelos participantes durante este evento.
O fator humano, absolutamente imprescindível na operação deste ou de qualquer outro serviço utilizado pelo viajante, corporativo ou não, é o elo frágil neste processo de automatização das reservas hoteleiras, que hoje ainda são realizadas, aos milhões, por email, fax e até por telefone, no Brasil.
Direcionar reservas hoteleiras para a internet, originadas dos consultores das agências de viagens ou do próprio cliente em um sistema de auto-reserva, depende fundamentalmente da capacitação do pessoal do hotel.
Treinamento, treinamento, treinamento: esta é a palavra chave para as redes hoteleiras fazerem funcionar a nova estratégia de direcionar as reservas de hotel para o canal internet.
Mas, antes de mais nada, o hoteleiro deverá ser o principal interessado em reduzir o custo da reserva ao valor do “booking” do sistema de distribuição, economizando tempo, papel, processos, erros, retrabalhos e a insatisfação dos clientes, além de contribuir para ganhos de escala, permitindo que sejam geradas mais reservas, com menos esforço de promoção e marketing.
Basta fazer as contas.
Muito pertinente sua colocação do porque que as coisas no Brasil demoram mais a acontecer de forma competente, treinamento, treinamento, treinamento … não só para o e-comerce, mas em todos os nichos aonde temos o serviço prestado. A maioria dos empresários têm uma resistência enorme nesse tipo de investimento, mas reclamam e cobram de seus colaboradores afieciência. Chega a ser bizarro. Sds
Hoteis….esse assunto atualmente, na minha opinião está se tornando tão espinhoso, quanto o relacionamento com cias.aéreas, alías eu diria que é uma extensão do BSP/IATA em termos de rigidez, que vai desde fazer a reserva, quanto do prazo concedido para pagamento. O “elo fragil” que voce menciona é bem claro, que somos nós agentes de viagens que nos deparamos com tantos afrontamentos.
1-Desrespeito ao nosso trabalho que as vezes temos que brigar para receber comissão.
2-Politica impraticavel de pagamento de faturas com apenas 15 dias de prazo, normalmente impossivel devido ao grande atraso na entrega das faturas.
3-Competitividade nas tarifas, que as redes também aplicam valores diferenciados, quando feito diretamente pelo usuario.
4-Muitos hoteis, de pequeno porte, não possuem um registro de empresa que nem CNPJ possuem mas os titulares são pessoas fisicas.
E por aí vai essa carruagem…..DESGOVERNADA
No mundo da globalização, da era digital, dos baixos custos e da rapidez das informações, nos deparamos com processos arcaicos e com a falta de mão-de-obra treinada para entender a nova era.
A rede hoteleira no Brasil precisa despertar para o “aamanhã” que já chegou há muito, mas em nosso país ainda precisam de fax, e-mail e telefonemas, para confirmar processos pois não confiam na “internet”.
Repetindo o texto do autor do blog:
“… Treinamento, treinamento, treinamento: esta é a palavra chave para as redes hoteleiras fazerem funcionar a nova estratégia de direcionar as reservas de hotel para o canal internet..”
Abs,
Pois é, Fábio,
Não há investimento com retorno mais rápido do que a capacitação da equipe.
Como empresário de tecnologia, afirmo que de nada adiantam os sistemas (qualquer sistema) sem o correto treinamento na sua utilização e no entendimento do processo.
A aderência à tecnologia é fundamental.
[]’s
Luís Vabo
Rocco,
Esta questão é mesmo complexa. De um lado estão hoteleiros que desejam maximizar seus resultados e de outro estão os agentes que desejam tão somente a remuneração pelo seu serviço.
Não é difícil perceber que o custo de comercialização, representado pelos agentes, provoca urticária na hotelaria, tanto quanto nas cias. aéreas.
Tanto um quanto o outro ambicionam o esforço de vendas e a fidelização dos agentes ao seu produto, pelo fato de necessitarem deste canal de distribuição, mas no fundo prefeririam prescindir dele para, em tese, aumentar seu “revenue”.
E assim, a luta continua…
[]’s
Luís Vabo
Acácia,
Realmente é incrível que as reservas hoteleiras ainda sejam feitas, em massa, através de telefone e fax…, quando até reserva por email já é considerada ultrapassada.
[]’s
Luís Vabo
Querido mestre Luiz,
Mais que treinamento, nós precisamos de opções de canais e sistemas de controle de inventário. Treinar muito em sistemas antiquados (da hotelaria) serve para causar ansiedade e frustração aos colaboradores e distribuidores (agências). Realmente eu conheço poucos segmentos onde a força de um monopólio causa tanto estrago. Por um lado desconhecimento ou preguiça (dos hoteleiros) e oportunismo ou esperteza (dos monopolios de sistemas) foi criado um estado crítico na hotelaria onde a atenção à distribuição deixou de ser uma estratégia de crescimento para se tornar questão de sobrevivência.
Forte abraço e agradeço por continuar a questionar o status quo.
marianrawls8877.Bligoo.com
Reservas de hotel pela web no Brasil. O que falta? « Distribuindo viagens