Autor: Luís Vabo

Não é de hoje que o conceito de autosserviço vem dominando o mercado consumidor de produtos e serviços, de uma forma geral.

Desde que os supermercados descobriram que sai muito mais barato expor produtos para os clientes escolherem, que o conceito vem crescendo e sendo aplicado nos caixas automáticos dos bancos, nos restaurantes a kilo, nas farmácias e lojas de roupas, entre muitos outros.

Com a internet, essa tendência passou a ser realidade em uma infinidade de segmentos econômicos, já que tudo adquirido na web depende, total ou parcialmente, do autosserviço do consumidor.

Nas agências de viagens não é diferente.

Na verdade, poucas atividades permitem tamanho grau de automação e self-service quanto a organização de viagens e de turismo, incluindo a reserva e emissão de passagens aéreas, hospedagens etc.

Daí expressões como Self-Booking, Self-Ticket e Fast-Ticket terem se tornado comuns entre os agentes de viagens e seus clientes, sejam de turismo ou de viagens corporativas.

Por um momento, o agente de viagens preocupou-se com essa tendência do cliente resolver tudo sozinho pela internet, abrindo mão de seu conhecimento e experiência.

Seu receio era de que os clientes buscariam essas reservas online diretamente nos sites dos fornecedores, ávidos por reduzir (ou eliminar) o que chamam custo de distribuição…

Este receio veio confirmar-se, pois nunca as cias. aéreas e hotéis venderam tão diretamente ao consumidor final quanto agora, mas junto veio a possibilidade das agências de viagens também  oferecerem autosserviço pela internet, o que já é relativamente comum também no Brasil.

Portanto, penso que o padrão de self-booking será, cada vez mais, a tônica na atividade de agenciamento de viagens e turismo, no Brasil e no mundo e, disso, não há mais como escapar.

Bem ao contrário, vem ganhando terreno os agentes que perceberam isso antes e se especializaram  no oferecimento desse tipo de serviço pela internet.

Descobriram, enfim, que podem utilizar a tecnologia do autosserviço em benefício de seus clientes e, por consequência, de suas empresas.

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Ano passado, tive a oportunidade de participar do 1o. Fórum Costa Brava de Gestão de Viagens Corporativas, como palestrante e expositor, num evento inaugural memorável.

Este ano, um compromisso pessoal impediu-me de ir à Campinas e, apesar do Reserve ter marcado presença com o Bruno Ciancio e equipe de São Paulo, mais o Tadeu Cunha do Rio de Janeiro, juntos com o Lóris Tedeschi e equipe da Interep, eu senti muito por não ter participado pessoalmente deste belo trabalho dos Schwartzmann.

Mas recebi um report bem detalhado do evento, do qual chamou-me atenção o discurso de abertura do fórum, proferido pelo jovem conselheiro da Abracorp e dirigente da Costa Brava, meu amigo Rubens Schwartzmann.

Em uma certa altura de seu discurso, Rubinho referiu-se ao atual cenário, em que “fornecedores são também concorrentes” e discorreu sobre o assunto com a naturalidade típica dos executivos que, diantes de um desafio inexorável, passam a considerar aquela ameaça como parte do ambiente de negócios e, tais quais camaleões, preparam-se para enfrentá-la, mas sem perder a capacidade de indignar-se com a concorrência desleal.

Lembrei-me de imediato do texto MAR DE TUBARÕES que postei aqui no Blog Panrotas,  no mesmo dia e hora em que ele falava à plateia sobre esse tema, cuja analogia tentava ilustrar o sentimento do agente de viagens frente a esta realidade, resumida em 3 duras constatações:

1 – Seu fornecedor quer concorrer com você, mas não quer perdê-lo.

2 – Você não pode abrir mão dele e terá que encará-lo.

3 – Não resta outra saída a não ser fazer melhor do que ele.

Assim tem feito a Costa Brava em Campinas: com gestão profissional, capacitação, tecnologia e coragem para enfrentar desafios, ignorou os problemas do mercado e dobrou de tamanho no último ano…

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O movimento de fusões, parcerias, holdings etc. entre agências este ano está superando o já bem agitado ano de 2011, já que nesses 4 primeiros meses do ano é que aconteceu muito do que foi anunciado ano passado.

Mas não vejo grande quebra de paradigma no fato de se juntarem agências corporativas, de lazer, de intercâmbio e de câmbio debaixo do mesmo chapéu, ou mesmo de consolidadores e operadoras trabalharem sob a mesma sigla.

Do ponto de vista da distribuição, nada disso muda o cenário, a não ser o fato de que, em grupo, essas empresas terão mais força nos mercados em que atuam, lei básica do mercado, seja o de turismo ou qualquer outro.

O detalhe fundamental, ainda falando de distribuição, será a estratégia de abordagem do mercado consumidor de produtos turísticos, que pode ser acessado de diversas formas, mas uma destaca-se no DNA das grandes empresas de turismo:

1 – Vender somente ao agente de viagens.

2 – Vender somente ao cliente final.

3 – Vender ao agente de viagens e ao cliente final.

Ao se posicionar claramente, abertamente, transparentemente, por qualquer uma dessas 3 estratégias (bem diferentes entre si), a empresa de turismo estabelece uma relação honesta com o mercado consumidor, que fará negócios (ou não) tendo conhecimento claro das regras do jogo daquele fornecedor de serviços.

Mais do que uma decisão inteligente, trata-se de  uma resolução de como deseja ser encarado pelos agentes de viagens, pelos concorrentes e pelo cliente final.

Num mar cheio de tubarões, pode fazer enorme diferença saber com quem você poderá contar a seu lado e com quem você poderá ter que disputar os mesmos peixes.

Mas fique esperto, pois em mar agitado, tubarão e golfinho são muito parecidos…

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