Autor: Luís Vabo

Com a morte de Steve Jobs, vai embora o gênio criativo que fez de sua empresa e marca, um conceito de inovação, minimalismo e funcionalidade intuitiva.

Recebi a notícia de sua morte com o pesar de quem perde um amigo próximo, tal a inspiração que suas ideias me trazem e a admiração que sinto por sua figura.

Considerado arrogante, sem paciência com as limitações da inteligência humana, foi vencido justamente por uma delas, neste caso física.

O destino é mesmo irônico e, em casos como este, cruel.

Luís Vabo

Há muito tempo venho abordando  o conceito da distribuição fragmentada de serviços de viagens como uma tendência irreversível, tanto quanto são irreversíveis o uso da internet como ambiente de negócios e suas consequências sobre todas as atividades econômicas, sem exceção.

Esta frase, um tanto óbvia hoje, foi escrita em 2004, quando a distribuição de conteúdo de viagens e turismo ainda estava concentrada em poucos distribuidores, GDSs, GSAs, consolidadores e grandes operadoras.

Hoje, sete anos depois, todos esses “hubs” sobreviveram e permanecem fortes e importantes para nossa indústria, mas não são mais tão “hub” assim…

Na contramão do que muitos imaginaram como o início do fim da atividade de agenciamento de viagens, a mesma internet que aparentemente ameaçava os agentes, oferece hoje as ferramentas que viabilizam o seu negócio, permitindo o acesso a todo tipo de informação, fornecedor, sistema de reserva, destinos, sejam oferecidos por intermediários ou pelo prestador final do serviço turístico.

O agente de viagens escolhe, baseado em seus próprios critérios, se acessa a cia. aérea ou compra em consolidadores, se revende produtos prontos de operadoras ou monta seus próprios pacotes, se reserva nos portais das cias. aéreas ou em sistemas integradores ou ainda em GDSs.

Assim como seu cliente, o agente de viagens faz essas escolhas baseado não somente em preço e rentabilidade, mas também em conveniência (leia-se facilidade, agilidade e segurança da operação comercial).

Aquilo que em 2004 parecia o grande inimigo do agente de viagens, hoje evidencia-se como seu grande aliado, o único a lhe oferece a maior de todas as vantagens competitivas, verdadeira joia preciosa de todo empreendedor: o poder de escolha.

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Com esta pergunta gentil, os recepcionistas de quase todos os hotéis de São Paulo, dirigem-se aos hóspedes tão logo concluem o checkout.

Digo de São Paulo, pois hospedo-me em Sampa pelo menos 5 a 10 noites por mês, o que acabou por tornar-me um crítico dos serviços de hospedagem desta que é nossa cidade mais cosmopolita, moderna e corporativa.

Ao hóspede distraído (e 80% deles o são), que responde agradecido que “sim, quero um taxi”, o recepcionista, invariavelmente, chama um senhorzinho, que fica sentado na sombra aguardando este momento psicológico ideal, para dirigir-se, célere e lépido, ao seu carro, estrategicamente estacionado na entrada do hotel.

São os chamados “táxis especiais” ou “táxis de luxo”, como insistem em chamar os recepcionistas dos hotéis, embora as duas únicas coisas que os diferem dos táxis comuns são a cor da pintura e a tarifa mais alta…

O interessante é o que os motiva a não informar o hóspede sobre o carater “luxuoso” do carro (geralmente um Polo ou um Astra!) é uma diferença de R$ 3,00 na propina que o taxista “especial” entrega ao recepcionista do hotel, sem o menor constrangimento, na frente do hóspede:

Táxi comum: R$ 2,00
Táxi de “luxo”: R$ 5,00

Por conta desses R$ 3,00 a mais na propina, o hóspede paga uma corrida 50% mais alta.

Chamo de propina (e não de gorjeta), pois ocorre entre dois fornecedores, sem a anuência do cliente, para acesso a um serviço que, em última análise, é oferecido pelo hotel como um diferencial, uma cortesia.

Como prefiro eu mesmo estabelecer se um serviço é merecedor de uma gratificação ou gorjeta e, em especial, qual deve ser o valor dessa gorjeta, esse tipo de procedimento que ocorre na portaria dos hotéis me desagrada como cliente.

E ainda fico imaginando como será esse “procedimento” e como estará esta “tabela” por ocasião da Copa do Mundo…

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