Autor: Luís Vabo

Eu estava bem animado com o acerto estratégico da fusão LAN e TAM e cheguei a escrever um post sobre isso.

Conciliar frotas, sistemas, rotas, pessoal, programas de milhagem etc etc é um grande desafio, que tem tudo para otimizar a operação conjunta das duas cias, trazendo óbvios benefícios para ambas.

Mas como administrar culturas tão diferentes quanto as da TAM e da LAN?

Nosso voo Rio/Papeete pela LAN, sairia do Rio às 6:05h, de 27/10, pela TAM (code-share), para conexão em Guarulhos para voo LAN às 9:55h para Santiago e, daí, nova conexão para Papeete às 17:00h também com a LAN.

O roteiro, bem planejado com quase 4 horas de folga entre Rio e São Paulo, não resistiu às diferenças culturais das equipes LAN e TAM…

O voo da TAM, que era um voo RIO/NYC, saiu atrasado 1:30h e, por isso, chegamos em Guarulhos às 8:40h, ainda assim 1:15h de antecedência, suficiente para uma conexão com a LAN, cia. aérea emissora dos bilhetes.

A supervisora da TAM, Britney, muito gentil e bem treinada, nos guiou na desabalada correria de praxe (por isso, bem treinada), para chegarmos ao checkin da LAN às 8:52h, ou seja, 1:03h antes da saída do voo para Santiago.

Qual não foi nossa surpresa, incluindo a de Britney, ao ouvir da supervisora da LAN, Karen, muito séria e profissional, que seu voo havia fechado 5 minutos antes do previsto, apesar de todos os contatos por rádio entre as duas supervisoras, durante todo o tempo.

Alegou Karen que a LAN é muito rigorosa com horário e que, mesmo ela tendo a prerrogativa de reabrir o voo, não o faria, pois não via sentido em abrir uma exceção, nem mesmo admitindo que havia tempo hábil, sem risco de atrasar o voo, para embarcar os 4 Pax (Rio/Papeete/Sydney/Rio) e 8 Pax (Rio/Santiago).

Por curiosidade acadêmica perguntei: “Karen, por que não reabrir o voo, se isso beneficiará os 12 Pax e a própria LAN, sem risco de prejudicar os demais clientes?”

A resposta de Karen, tão seca quanto profissional, me pareceu saída da boca de um capitão: “São procedimentos da nossa companhia”.

A atleta Britney, da TAM, nos reacomodou em seu voo das 8:30h para Santiago, o qual, por também estar atrasado, acabou saindo às 9:55h, curiosamente no mesmo horário do voo da LAN, que a militar Karen nos impediu de embarcar.

Passei as 3:30h do voo refletindo em como a cultura corporativa pode influenciar a percepção dos clientes sobre uma empresa e sobre as consequências disso, ao longo do tempo.

Em especial, fiquei imaginando que espetacular desafio terão os dirigentes da TAM e da LAN, para conciliar uma cia. aérea que convive com atrasos de 1:30h mas trata os passageiros como clientes, com outra cia. aérea que atua com rigor desmedido, preferindo priorizar processos em detrimento dos passageiros…

E não me venham com aquela estória de “Vamos pegar as virtudes de cada uma e evitar os defeitos”…

Isso me faz lembrar a fábula da proposta de casamento que uma linda modelo fez ao gênio Albert Einstein, sob a alegação de que os dois teriam filhos lindos como ela e inteligentes como ele, a qual foi prontamente recusada pelo físico, com uma justificativa lacônica: “O risco de ocorrer o oposto invalida o experimento…”

Como cliente, senti na pele qual será, provavelmente, o maior desafio da fusão LAN e TAM: as diferenças culturais de suas equipes e, por conseguinte, das duas empresas.

Em tempo: quando embarcamos no voo da TAM, observamos que o gate da LAN, ao lado, acabara de abrir para iniciar o embarque para o qual emitimos nossos bilhetes…

Essa frase do título é tão óbvia, que eu não resisti.

Justamente por isso, viajo hoje com D. Solange Vabo (isso também não é novidade) para relaxar uns diazinhos no outro lado do oceano, em Taha’a, Bora-Bora e, depois, Sydney.

Afinal, a vida não é só trabalho, tecnologia ou distribuição…

Com autorização da Helô e sem autorização do Sidney Alonso, entrarei um pouco na seara dos dois, em meu próximo post.

Breve…

Fui.

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Se eu tivesse que resumir, em uma palavra, o que foi a semana da ABAV, eu diria: intensa.

Todo período muito intenso da vida da gente, curto ou longo, acaba por deixar registrado em nossa memória, somente alguns momentos realmente especiais, que podem ter ocorrido em poucos minutos, num mero instante ou mesmo num flash…

Para mim, os seguintes momentos ficarão registrados na memória do que foi a semana da ABAV 2010:

Na 3a. feira, 19/10, por volta das 20:30h, me surpreendi ao participar, como convidado, de uma reunião do Luppa com sua equipe de vendas da Trend:
– Todos os cerca de 30 profissionais presentes, vestidos com camisetas de guerrilheiros, numa sala decorada como uma trincheira de guerra, sacos de campanha, redes, fuzis decorativos etc. Luppa nos ofereceu 20 a 30 minutos para falar sobre a parceria Reserve Trend, para uma equipe que já estava concentrada o dia inteiro, treinando para uma verdadeira guerra de vendas na feira da ABAV. Falamos por 1 hora e meia e não esquecerei esta experiência.

Na 4a. feira, 20/10, recebemos 80 agentes de viagens para o 5o. Workshop Reserve de Tecnologia, no Windsor Barra, durante o qual 2 momentos ficarão marcados:
– O CEO da Expedia, Henrik Kjellberg, em posição solene com o braço direito erguido, dizendo “I swear”, após pressão da Solange sobre se a interface XML da Hotels.com, que será integrada ao Reserve, terá todas as mesmas funcionalidades do portal.
– A VP de Mercados da Gol, Cláudia Pagnano, após surpresa inicial, respondendo com fleuma britânica à pergunta da Solange sobre se a Gol teria interesse em negociar com o recém criado Conselho de Licenciados Reserve: “Nos apresente uma proposta”.

Na mesma 4a. feira, 20/10, recebemos 280 Reservistas, parceiros e fornecedores, para o 2o. Evento Reserve Panrotas, quando ficarão registrados os seguintes momentos:
– O Guillermo Alcorta, emocionado, destacando a ética e a coerência como ingredientes da parceria Reserve Panrotas.
– A emoção sincera do Rocco ao receber seu Troféu Destaque Reserve.
– Os integrantes da equipe do Projeto Reserve na Vale, subindo juntos ao palco para receber seu Troféu.

Na 5a. e 6a. feiras, 21 e 22/10, durante as palestras no Congresso da ABAV, na Sala Temática Tecnologia, também 2 momentos ficarão registrados:
– A resposta dos quase 300 agentes de viagens presentes (nos 2 dias), à pergunta que fiz sobre quem já havia comprado um bilhete aéreo num portal de cia. aérea: 80% levantou a mão positivamente, dando-me o gancho para desenvolver o tema de valor agregado ao serviço, de olhar para o futuro e deixar de lado o saudosismo.
– O William Périco, presidente da AVIESP, levantando a bandeira do custo das novas tecnologias, como defensor do pequeno agente do interior. Périco não esmorece e, diante da iminente mudança de cenário, percebeu a oportunidade de pleitear preços viáveis, junto aos diversos fornecedores de tecnologia presentes.

Durante a Feira da ABAV, o momento mais legal foi quando uma senhora, agente de viagens do Nordeste, muito simpática, aproximou-se de mim e disse: “Eu gosto muito de você. Conheço o seu modo de pensar”.

Como leitora do Blog Distribuindo Viagens, ela demonstrava uma certa intimidade com meu texto e, por conseguinte, comigo.

Me fez parar pra pensar…

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