Autor: Luís Vabo

Postei há alguns dias sobre o cenário político e econômico que estamos vivendo no Brasil e terminei com uma frase que incomodou alguns, mas agradou outros tantos, pelo mesmo motivo: fui crítico e sincero…

A frase não tem nada de especial, mas aplica-se como uma luva ao ambiente corporativo do mercado de viagens e turismo brasileiro:

“Sou um otimista incorrigível, mas diante do atual cenário, não me peçam para enfiar a cabeça num buraco e fingir que está tudo bem…”

Neste meio tempo, entre este post publicado no início de março e agora, muita coisa andou, a operação Lava-Jato deslanchou, as manifestações “anti-tudo-que-está-aí” (sem liderança mas com agendamento prévio e hora marcada para começar e para terminar), se tornaram frequentes, outros escândalos de corrupção foram deflagrados, o PT continua defendendo a tese de que a corrupção sempre existiu (como se isso o eximisse de responsabilidade pelo lamaçal recorde do atual governo), o ministro do Turismo enfrenta seu doloroso calvário, o Forum Panrotas comprovou que mesmo o que está ótimo, pode ser melhorado, e os empresários brasileiros de viagens e turismo, preocupados com a imagem de suas empresas, continuam anunciando vitórias e perspectivas alvissareiras para um ano que começou com inflação e desemprego crescentes, PIB e balança comercial descrescentes…

“Alguém não está vendo o óbvio”, diria Nelson Rodrigues. “Aceitar o óbvio nos compromete com a triste realidade”, diria Sartre (ou Simone de Beauvoir?).

O fato é que diante de tantas incertezas (hoje parecem certezas), muitas empresas estão demitindo, outras reduzindo investimentos e quase todas cortando despesas de toda ordem, mas o nosso “trade” segue dando boas notícias, prevendo crescimento e antecipando bons resultados, ao mesmo tempo em que anuncia “promoções especiais”, “câmbio congelado” e “descontos de fim de semana”, entre outras ações corriqueiras para desovar estoques.

A questão aqui é por quanto tempo será possível simular que a crise econômica não está impactando os negócios?

Não estou defendendo aqui uma atitude pessimista do empresariado, ou de estagnação frente à desaceleração do apetite dos consumidores, longe disso, mas o momento requer um comportamento que aproxime os fatos da realidade.

Deixar de falar da crise política e econômica, fingindo ignorá-la, não nos livrará dela.

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Refiro-me especificamente ao último painel da manhã do segundo dia do fantástico Forum Panrotas 2015, quando surpreendi-me, desde o início, com a constatação de que, apesar do atraente título “As Últimas Novidades em Distribuição On-line no Brasil e no Mundo”, não havia um único painelista relacionado ao transporte aéreo (ou a outros serviços de viagem), somente à hotelaria…

“Sintomático”, pensei… “Ou será que distribuição agora é só de reservas hoteleiras e não me avisaram?”

Reunir num mesmo painel o Luppa, da Trend, o Bonadona, da Accor, o Bob Rossato, da Viajanet e o novo diretor Latam da Booking.com, Victor Donmez, moderados pelo Luiz Ambar, do Sabre, com a “intermoderação estruturada em pé” (mistura de intermediação com moderação caminhando) do Paulo Salvador, já antecipou o que estava por vir.

Eu ouvi atentamente cada colocação, cada opinião, cada revelação, achei graça das frases espirituosas do Luppa, mais ainda da preocupação do Victor em responder detalhando o gigantismo da Booking.com no mundo, acompanhei o Bob na explicação de sua estratégia “a la Patriani” de chegar no consumidor, assisti à curiosa troca de papéis não ensaiada entre o Ambar e o Salvador, já quase no final do painel.

No painel, descobri que o Booking.com baseia sua estratégia na velocidade das respostas do site, quer ser o mais rápido site de hotéis do mundo. Também descobri que a Trend trabalha para agregar valor à experiência de vender reserva hoteleira pelos agentes de viagens. Descobri ainda que a Viajanet almeja que o consumidor substitua o desejo de comprar uma geladeira ou TV nova, por uma viagem de turismo.

Eu via, ouvia e pensava: “Enquanto os distribuidores debatem como fazer para melhor distribuir o inventário de hotéis, o Bonadona deve estar pensando em quantos apartamentos ele tem para ocupar cada santo dia, sem exceção, dia sim e outro também, faça chuva ou faça sol, seja dia útil, fim de semana ou feriado…”

Ao mesmo tempo, eu pensava em como inovar nesta questão, como a tecnologia poderia contribuir ainda mais com a distribuição de um conteúdo tão variado e disperso, de forma diferente, ágil, barata e eficaz.

Eu pensava nisso sem perder a atenção nos painelistas, um time de especialistas competentes em suas áreas de atuação, que explanavam como fazem em suas empresas para vender muito, cada dia mais, numa espiral de crescimento que os coloca sempre diante de um novo desafio: o ano seguinte, que sempre deverá superar o atual.

Eu acreditava que a resposta às minhas indagações viria daquele palco, de alguma argumentação, de algum conceito ou ideia “fora da caixa” ou mesmo um simples “insight” para um caminho inovador, quando me dei conta de que, infelizmente, o painel havia terminado…

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Expectativa é uma palavra que encerra muitos significados, daquilo que se deseja, de esperança com alguma coisa ou de receber pelo que se pagou, por exemplo.

Da mesma forma, conhecer a expectativa do cliente corporativo é tão importante para as agências de gestão de viagens (ou TMCs) que, por isso, costumam contratar pesquisas estruturadas, realizadas por empresas especializadas ou através de associações de classe.

Usualmente, os resultados deste tipo de enquete é consumido pela própria agência que a contratou, sem agregar valor ao mercado de uma forma geral, ou apresentado de forma consolidada pela entidade, com os dados estatísticos compilados a partir das respostas de diversas empresas clientes, sem o detalhamento ou aprofundamento ideal.

Mas qual será efetivamente a expectativa dos clientes corporativos em relação às agências de viagens, sobre seu atual escopo de atividades e sobre seu papel no futuro?

Para conhecer verdadeiramente essas respostas, com apoio da Panrotas entrevistamos pessoalmente (nada de pesquisa online nem perguntas por email) alguns líderes de empresas forte consumidoras de viagens corporativas, que utilizam diferentes TMCs, grandes, médias ou pequenas, indistintamente, com o objetivo de fazer um retrato, tão claro e atualizado quanto possível, sobre a tendência dominante para este mercado.

A esses líderes, fizemos 3 perguntas iguais, simples e objetivas, visando obter, diretamente de quem mais importa (o cliente), a sua expectativa sobre os serviços das agências de viagens corporativas brasileiras:

1) O que você espera de uma agência de gestão de viagens corporativas?

2) Qual deve ser o escopo de uma agência de viagens para atender bem a sua empresa hoje?

3) Qual a sua visão sobre o papel das agências no futuro da gestão de viagens corporativas?

As respostas apontam um caminho a seguir para os executivos das TMCs, notadamente por indicar que a demanda pela gestão de todas as despesas envolvidas numa viagem (uma abordagem porta-a-porta para a gestão de viagens corporativas), é mais do que uma tendência, é uma oportunidade gigante para as agências de viagens e um caminho sem volta.

Gravamos as entrevistas em vídeo para apresentá-las ao mercado e, assim, oferecer visões realistas, diretas, sem tortura de dados estatísticos, sem merchandising nas respostas, sem resumos ou conclusões, um quadro limpo e cristalino, que permite a sua análise e a avaliação de todos.

Alguns destes testemunhos inéditos serão vistos no telão do Forum Panrotas 2015, dias 24 e 25/03/2015, no Golden Room do WTC Hotel, em São Paulo.

Outros vídeos serão divulgados mensalmente a partir de abril, através do link www.reserve.com.br/expectativas, com diferentes entrevistas de executivos líderes em suas empresas, sempre respondendo livremente às mesmíssimas 3 perguntas acima.

Estou seguro de que, assim como aconteceu comigo, as respostas dos clientes corporativos surpreenderão você.

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