Autor: Luís Vabo

Quem você considera que é o seu melhor conselheiro?

Não me refiro aqui a conselheiro amoroso, religioso ou pessoal, mas àquele que agrega valor ao seu negócio, com sua análise, recomendação, sugestão ou conselho, sobre variações de um único tema: os rumos da sua empresa.

Penso nisso toda vez que reafirmo uma das verdades absolutas a respeito do empreendedorismo: o empreendedor é um sujeito solitário.

Sempre que digo esta frase para alguém, a pergunta inevitável é:

– “Como assim, solitário?”

Comento que não existe solidão maior do que ter que tomar decisões que impactam muitas pessoas (colaboradores, fornecedores, parceiros e clientes) sem ter a quem consultar além da sua própria consciência, recorrer à sua própria experiência, debater com seu próprio umbigo, sem chance de argumentar com o contraditório ou experimentar pontos de vista diferentes.

Não, eu não estou com a tal “crise do imperador”…

Na verdade, este tema sempre surge na minha cabeça quando começa a aproximar-se mais uma reunião do nosso conselho de clientes.

Lembro-me de quando tomamos a iniciativa de criá-lo e muitos amigos disseram:

– “Você está louco? Colocar clientes, concorrentes entre si, juntos numa mesma sala durante 4 horas? Pirou de vez?”

Nunca tive dúvida de que isso seria decisivo para o sucesso de nossa empresa, criar um ambiente propício ao debate de ideias, críticas e sugestões, de forma a suscitar opiniões, recomendações e conselhos daqueles que são os maiores interessados no sucesso da nossa empresa: nossos clientes.

– “Se dispor de um Conselho para nos assessorar nos negócios é um fator importante para nossa governança corporativa, então queremos os melhores conselheiros, os mais experientes, os que conhecem como ninguém os nossos produtos e serviços”, disparou Solange quando formulei pela primeira vez, há uns 3 anos, o conceito de criação de um conselho de clientes.

Estava dada a largada para a criação do Colire, o Conselho de Licenciados Reserve, que reúne os maiores especialistas no sistema Reserve Travel Manager: os sócios das agências licenciadas Reserve.

Sim, nós encontramos nossos melhores conselheiros em nossos clientes, que nos ajudam a aprimorar o produto, corrigir o rumo e a encontrar as melhores soluções para o futuro, pelo simples fato de que estamos todos no mesmo barco e remando na mesma direção.

E você? Quem é seu melhor Conselheiro?

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A atividade de agenciamento de viagens sempre foi confundida com intermediação de serviços de viagens.

“Ora, mas é isso mesmo, qual a novidade?”, dirão os conservadores.

Quando entrei neste mercado, há 20 anos, sempre questionei o fato de apresentarmos uma proposta comercial para uma empresa contratar os serviços de nossa agência de viagens, sem incluir nessa proposta o preço por estes serviços.

Estava claro que prestávamos serviço de agenciamento e, por isso, éramos remunerados pelas cias. aéreas, hotéis e demais fornecedores, através de um comissionamento, mas isto sempre me incomodou, pois no fundo sempre desejei ser remunerado pelo cliente a quem prestei o serviço (não pelo fornecedor de quem vendi um serviço).

O conceito de TMC (Travel Management Company), trazido ao Brasil pelas multinacionais norteamericanas, que contratam aqui as mesmas agências de gestão de viagens corporativas que as atendem em suas matrizes, trouxe também o modelo de precificação de taxa por transação (o hoje manjado “transaction fee”), cuja principal justificativa é a utilização de tarifa acordo ou diária de hospedagem negociada diretamente entre o fornecedor e a empresa cliente, pelo preço líquido, não comissionado portanto.

No Brasil, a precificação por “transaction fee” coexistiu durante muitos anos (e ainda coexiste) com o comissionamento, até que a ABAV e as cias. aéreas criaram a DU, em que a empresa cliente remunera o serviço da agência de viagens através do bilhete aéreo e, a partir daí, qualquer uma dessas 3 modalidades, e suas diversas variações, pode ser utilizada, desde que acordado de forma transparente entre a agência e a empresa cliente.

O objetivo deste post não é tratar do modelo de negócios das agências de viagens brasileiras, mas, a partir desse modelo, analisar a tendência, que não inventamos, das agências de gestão de viagens migrarem para uma oferta mais completa de consultoria e gerenciamento de despesas corporativas.

Sobre este tema, lembro-me de um cliente, fidelizado à nossa agência, que certa vez disse-me:

– Vabo, acho importante esta gestão de viagens que a Solid faz para nossa empresa, vejo mesmo valor nisso, mas as providências para a viagem de um colaborador não se encerram na reserva e emissão do bilhete aéreo, ou na reserva do hotel ou na locação do carro…

A frase soou um tanto óbvia, mas a revelação seguinte mudou completamente a forma como passei a enxergar o serviço que prestávamos à empresa deste cliente:

– Como minha diretoria engloba o administrativo, financeiro e RH, somos responsáveis por tudo o que acontece com este colaborador durante esta viagem, ou mesmo durante um simples deslocamento na cidade, desde o momento que ele sai de casa ou da empresa.

A evolução do discurso entregava um pouco do que viria a seguir, mas eu continuava atento:

– Até que ele retorne da viagem ou do deslocamento pela cidade, preciso suprir tudo o que esse funcionário vai precisar para cumprir seu objetivo, incluindo seus gastos, e nossa equipe está bem menos preocupada se uma determinada despesa será de R$ 50,00 ou R$ 100,00, pois o que nos importa é se o propósito da viagem será atendido.

“Bingo ! É aqui que a demanda gera a oportunidade”, pensei. E o executivo concluiu:

– Nada pode dar errado, pois custa muito mais caro ele não cumprir o objetivo da viagem, considerando que o respeito à nossa política de viagens e despesas é mandatório.

Estava dado o caminho: a gestão de viagens precisava ser elevada a um novo patamar, o de gestão de despesas corporativas, afinal os serviços de viagens são apenas parte das despesas associadas aos deslocamentos dos funcionários de uma empresa.

Aéreo, hotel, carro e seguro viagem são os serviços usualmente oferecidos às empresas pelas agências de viagens corporativas, mas esta oferta não é mais suficiente para resolver o problema do cliente corporativo.

As empresas precisam de uma abordagem completa das demandas dos colaboradores em seus deslocamentos, que agregue aos tradicionais serviços de viagens, também a consultoria em gestão das outras despesas necessárias ao objetivo de cada deslocamento, como taxi, metrô, ônibus, combustível, pedágio, estacionamento, kilometro rodado, restaurante, treinamento, ingresso, assinatura, evento, equipamento, material, serviço, comunicação etc. etc.

Por tudo isso, afirmo que a agência de gestão de viagens se transformará numa consultora de despesas corporativas e existem vários motivos que tornam esta tendência irreversível, mas destaco aqui apenas três, para sua reflexão:

1) Os novos serviços a serem geridos representam um volume de negócios entre 80% e 100% do volume dos tradicionais serviços de viagens, um potencial gigante de incremento nos negócios.

2) Assim como a gestão de viagens corporativas baseia-se nas tecnologias desenvolvidas para este fim, a consultoria em gestão de despesas seguirá caminho análogo, apoiando-se em tecnologias especialmente desenhadas e que fogem ao pesado modelo dominante de gestão financeira/contábil dos ERPs.

3) Quando o cliente corporativo demanda, existem duas alternativas: ou a sua agência atende ou o seu concorrente o fará.

Por isso, prepare sua cabeça, adapte sua agência, capacite sua equipe e seja bem-vindo a um novo mercado corporativo, que além de desatendido, tem potencial para dobrar o seu negócio.

Pense nisso com muito carinho, pois não é todo dia que uma oportunidade dessas aparece na nossa frente.

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A filiação da Gol ao sistema BSP Brasil, da IATA, com a ativação das agências planejada para setembro, estimulou um rápido flash-back sobre sua trajetória, desde a fundação até hoje.

Para quem testemunhou o lançamento da primeira cia. aérea brasileira criada com o conceito “low cost low fare”, no início da década passada, acho que este movimento para o BSP Brasil representa uma quebra de paradigma importante, por mexer no faturamento das agências, fator importante na matriz de distribuição da empresa.

Como primeiro sistema a integrar via XML com a Gol, há quase 10 anos, temos uma longa história de parceria tecnológica e comercial, que se fortalece a cada nova versão do webservices da Navitaire, mas penso que, agora, algo está mudando muito mais rapidamente e há claros sinais de nova quebra de paradigma logo adiante e, neste caso, na distribuição.

Como não disponho de nenhuma informação privilegiada sobre o assunto, fica aqui apenas o registro de uma bem provável conjectura, nada além disso…

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