Categoria: Distribuição

* ESTÁ CERTO UM FORNECEDOR PREMIAR FUNCIONÁRIOS DA SUA AGÊNCIA?

Essa é uma daquelas práticas que me surpreenderam quando iniciei no mercado de viagens e turismo há 17 anos.

Fornecedores de serviços de viagens (operadoras, redes hoteleiras, seguro viagem, etc.) premiam diretamente os colaboradores das agências de viagens, para venderem seus produtos aos clientes da agência.

Nada demais, dirão alguns (ou muitos), por tratar-se apenas de uma estratégia de marketing dos fornecedores para estimular os consultores das agências a lembrarem de seu produto…

A questão aqui é que a agência de viagens é o responsável pela venda e remunera o consultor para realizar este trabalho (com salário fixo e/ou comissionado) e, portanto, é quem deve ser estimulada pelo fornecedor para vender o seu produto.

Quando o “estímulo” é pago diretamente ao consultor da agência, há uma clara interferência do fornecedor na estratégia comercial da agência, que pode estabelecer acordo comercial com um determinado fornecedor preferencial e ver seu esforço prejudicado por um bônus pago diretamente (por fora) ao seu funcionário.

Prêmios em dinheiro, em cartão, em vale compras, em vale refeição, em vale brinde, em vale presente, em vale sorteio, em cartão de milhagem, em crédito futuro, em qualquer modalidade que signifique algum valor, seguramente servirá ao seu propósito de direcionar vendas para o fornecedor do interesse do funcionário, que pode não ser necessariamente o mesmo interesse da agência…

Apesar de ser uma prática corriqueira em nosso mercado, não me furto a opinar que esta “estratégia” de marketing opera no limiar entre a gorjeta e a propina (em espanhol são praticamente a mesma coisa), justamente por esquecer (ou premeditadamente ignorar) a agência de viagens como a responsável pela venda do produto.

Naturalmente excluo dessa análise as campanhas de motivação de vendas, implementadas por fornecedores em comum acordo com a agência de viagens, ou seja, dentro de uma estratégia comum à agência e fornecedor.

No geral, excetuando-se estes casos, não passa de um atalho grosseiro que considera o consultor da agência de viagens como um ponto de venda independente e isolado, em frontal desrespeito à agência de viagens como empresa parceira, porém independente.

Este é mais um daqueles casos que a pergunta ficará sem resposta, mas tenho que fazê-la: Até quando as agências de viagens aceitarão passivamente que seus colaboradores sejam “motivados” diretamente pelos fornecedores?

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* Este é o sétimo post de uma série sobre processos que deveriam ser aprimorados, corrigidos ou, em alguns casos, eliminados da indústria de viagens. Esta série é identificada pelo marcador: “Até quando?”.

Textos anteriores da série “Até quando?”:

TARIFA DE OPERADORA NO CORPORATIVO. ISSO PODE?

FARRA DAS PASSAGENS NO CONGRESSO FAZ 3 ANOS E PODE VOLTAR A ACONTECER…

SERVIÇO ACESSÓRIO OU RECEITA ACESSÓRIA?

MAQUIAR BILHETE…! ISSO AINDA EXISTE???

AGÊNCIAS FANTASMAS…

ENXURRADA DE ADMs: INSTRUMENTO DE PRESSÃO OU RECEITA ADICIONAL?

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Luís Vabo56 Comments

* TARIFA DE OPERADORA NO CORPORATIVO. ISSO PODE?

Eu estava concluindo o texto deste post, cujo assunto foi pré-anunciado no post anterior, quando meu amigo Sidney Alonso publicou um curto texto neste domingo, intitulado Fim de Feira, sobre o ambiente meio “briga de foice no escuro” que se abateu sobre as operadoras neste período de recrudescimento do mercado, apesar dos alardeados investimentos feitos no ano passado e início deste ano.

Então busquei um texto que escrevi há algum tempo sobre o uso de tarifas de operadora em agências de viagens corporativas e encontrei este abaixo, que postei aqui há quase 2 anos (em 27/09/10) e que, lamentavelmente, continua atual…

Ética na distribuição

Este é um daqueles textos que poderiam ter outros títulos e não foi fácil encontrar o título ideal (no fundo, acho que não encontrei), mas poderia chamar-se:

– Cada macaco no seu galho (achei um pouco debochado)
– Quem mexeu no meu queijo? (faz sentido somente para quem conhece o livro)
– Cada um na sua e a amizade continua (também é aplicável)

O mercado de viagens e turismo no Brasil, como em todo o mundo, sempre foi liderado pelas cias. aéreas, por serem as maiores empresas entre todas as participantes dessa cadeia produtiva, bem como pela relevância de seus serviços no ato de viajar, a turismo ou a negócios.

Sobre o agenciamento de viagens, a dissertação de mestrado A reconfiguração da distribuição na indústria de viagens e turismo no Brasil, do Instituto COPPEAD da UFRJ, nos ensina que:

“…No Brasil, este setor é altamente fragmentado, apresentando um amplo leque de segmentos e ramificações. Os agentes de viagens podem focar em segmentos específicos ou agrupar vários deles ao mesmo tempo. Os principais segmentos existentes são:

– Agências de turismo: são os intermediários tradicionais, vendendo o produto final de terceiros para o consumidor

– Agências de turismo receptivo: recebem turistas em um determinado destino, sendo responsáveis pela operação local dos programas

– Agências de viagens corporativas: atuam no mercado corporativo e se caracterizam por firmar contratos de natureza contínua com empresas públicas ou privadas, para a venda principalmente de passagens aéreas e hospedagens

– Operadoras: planejam, vendem e executam pacotes turísticos e excursões, comercializando-os diretamente ou por intermédio de agências de turismo

– Consolidadoras: são intermediárias entre as companhias aéreas e as agências de menor porte, que não possuam crédito junto às companhias aéreas, nem credenciamento junto ao Sindicato Nacional das Agências Aeroviárias (SNEA) ou à International Air Traffic Association (IATA)

– Representantes: atuam normalmente no atacado, representando hotéis, empresas aéreas etc.”

Considerando estas conhecidas ramificações, todas com seu nicho de mercado e sua importância na cadeia de distribuição dos serviços de viagens e turismo, as cias. aéreas estabeleceram, desde sempre, políticas comerciais específicas para cada um dos mercados atendidos por cada um destes setores.

Para isso, estabelecem tarifas de operadora, tarifas de acordo corporativo, condições de consolidador, tarifas promocionais etc etc. sempre considerando as especificidades do respectivo mercado, como forma de otimizar o esforço da distribuição e, de certa forma, manter a especialização do mercado, fator que permite a manutenção de seu controle sobre a distribuição de seu produto.

Sabemos que existem agências que são, ao mesmo tempo e de forma legal, operadora de turismo, agência de turismo e agência corporativa, assim como existem aquelas que são consolidadora, agência de turismo e agência corporativa, etc.

Também sabemos que muitas vezes fica difícil, muito difícil, controlar a aplicação da tarifa de um determinado mercado para uso em outro segmento e, com os recursos da tecnologia, mais fácil se torna a mistura dos mercados e das tarifas.

Mas fico pensando como um agente de viagens consegue encarar a concorrência de:

– uma tarifa aérea de operadora sendo oferecida para seu cliente final?
– uma condição de consolidador sendo oferecida diretamente para seu passageiro?
– uma tarifa aérea de representante sendo oferecida a seu cliente corporativo?
– uma tarifa aérea sendo oferecida sem taxa de emissão no portal da cia. aérea?

São todos procedimentos análogos que tornam desigual a concorrência e conflitam com a especialização desejada para a distribuição dos serviços de viagens e turismo.

Em passado recente, as cias. aéreas, como líderes naturais do mercado, preocupavam-se em mantê-lo organizado, segmentando as tarifas por especialização e não era raro uma operadora ser advertida por emitir um bilhete aéreo com tarifa de operadora, sem estar inserido num pacote turístico.

Penso que estamos entrando (na realidade, já entramos há algum tempo) numa era de distribuição caótica, em que todos os segmentos poderão tudo, desde que consigam determinada condição ou tarifa junto ao fornecedor do serviço, para oferecer ao cliente, seja de turismo ou de corporativo.

Será que, no final das contas, as cias. aéreas desejam essa distribuição caótica?

Ou será que este caos é fruto da fragmentação provocada pelas novas tecnologias e pelos novos consumidores e, por não terem controle, as cias. aéreas estão sendo levadas a conviver com isso?

Mas um pergunta tenho que fazer: Até quando os próprios agentes de viagens continuarão contribuindo para o caos, aplicando tarifa de operadora para atendimento de cliente corporativo?

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* Este é o sexto post de uma série sobre processos que deveriam ser aprimorados, corrigidos ou, em alguns casos, eliminados da indústria de viagens. Esta série é identificada pelo marcador: “Até quando?” e o próximo texto da série será:

ESTÁ CERTO UM FORNECEDOR PREMIAR FUNCIONÁRIOS DA SUA EMPRESA?

Textos anteriores da série “Até quando?”:

FARRA DAS PASSAGENS NO CONGRESSO FAZ 3 ANOS E PODE VOLTAR A ACONTECER…

SERVIÇO ACESSÓRIO OU RECEITA ACESSÓRIA?

MAQUIAR BILHETE…! ISSO AINDA EXISTE???

AGÊNCIAS FANTASMAS…

ENXURRADA DE ADMs: INSTRUMENTO DE PRESSÃO OU RECEITA ADICIONAL?

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Luís Vabo13 Comments

* FARRA DAS PASSAGENS NO CONGRESSO FAZ 3 ANOS E PODE VOLTAR A ACONTECER…

Desde o escândalo das passagens aéreas no Congresso Nacional, há 3 anos atrás, pesquiso a evolução dos mecanismos de controle do Poder Legislativo sobre a compra de bilhetes aéreos pelos nobres deputados e senadores, assessores, familiares e demais funcionários públicos das casas legislativas.

Por isso, relembro anualmente este triste episódio de 2009 que, infelizmente, caiu no esquecimento sem nada alterar o procedimento dos políticos e nem o processo de controle das requisições de passagens aéreas do governo federal.

Escrevi este artigo, publicado no Jornal do Brasil e no Correio Brasiliense, no auge daquele escândalo, que por não ter sido resolvido até hoje, permanece bastante atual.

“Quem paga, controla

O descontrole na compra de passagens aéreas pelos deputados e senadores é incompreensível para especialistas em gestão de viagens corporativas. Explica-se: a indústria de viagens e turismo é, senão a maior, uma das três maiores no mundo, com contribuição prevista de U$ 5,5 trilhões ou 9,4% do PIB mundial. E no Brasil, em 2008, as viagens a trabalho – exatamente como as que deveriam ser as dos deputados e senadores – movimentaram R$ 33 bilhões, gerando 254 mil empregos (IEVC-USP). Uma soma tão vultosa poderia abdicar de controle? A resposta é óbvia.

Estamos concluindo a primeira década do século XXI e a Tecnologia da Informação tomou definitivamente a frente na administração de negócios das grandes empresas. É o que deveria estar fazendo o Estado, em todos os seus níveis. Não é preciso ser um especialista para entender que um processo de aquisição de passagens que envolva milhares de compradores, centenas de fornecedores e um único pagante – sendo, nesse caso, a população brasileira o “único pagante” – só pode ser controlado de forma eficaz por intermédio de processos informatizados.

Em todo o mundo, empresas de grande e médio porte utilizam sistemas de controle de gastos dos funcionários, e não agem diferente quando o assunto é a viagem a negócios. Cabe a um sistema o papel de fiscalizar e, ao mesmo tempo, doutrinar os compradores. Os instrumentos tecnológicos são capazes de auxiliar os funcionários nas funções de compra e busca pelo menor preço, num contexto geral que traz bons resultados a toda organização.

Fiscalização em tempo real, com foco na prevenção e na orientação. O controle, antes realizado apenas pelo olho de um gerente, hoje é disseminado para todo corpo funcional, também usuário da tecnologia. Como os procedimentos ficam registrados num banco de dados, que, por sua vez, geram relatórios constantes, as corporações têm a certeza de que todos seguirão as normas. Empresas nacionais já desenvolvem e até exportam tecnologia para gestão de viagens corporativas. Multinacionais em operação no Brasil confiam e se utilizam da tecnologia brasileira há alguns anos, desfrutando aqui de sistemas parametrizados para a realidade do nosso mercado.

Os governos de Minas Gerais e do Ceará, além de alguns órgãos públicos federais (Ministério da Saúde, STF, Anvisa, TCU, entre outros) deram o exemplo. Dispensaram a figura do gerente único, controlador – ou em alguns casos, emperrador de sistemas. Com ajuda da internet, estimularam a gestão participativa e co-responsável, onde cada servidor tem a obrigação de zelar pelo dinheiro público. O próprio servidor público desses estados pode fazer a sua reserva aérea. Porém, o sistema de gestão de viagens o obriga a utilizar a tarifa promocional mais vantajosa. O administrador público também fica seguro, posto que somente servidores do órgão podem ser solicitantes de serviços de viagens, e  somente pessoas previamente cadastradas podem ser passageiros ou hóspedes. Nesse ambiente, os autorizadores de viagens, pré-definidos, são requisitados de forma automática a analisar e autorizar os casos que fugirem à política de viagens do órgão público.

Em cenário de negócios instável, como o atual, o corte de viagens parece ser uma atitude razoável das pessoas. No entanto, posicionamento oposto é exigido de empresas e  governos, pois precisam investir na busca de novas soluções. Os efeitos colaterais gerados pelo atual momento do sistema financeiro mundial poderão permanecer por um longo período e, durante o processo de recuperação da economia, a tecnologia será a principal ferramenta daqueles que souberem transformar ameaças em oportunidade para redução de custos.

Se considerarmos possível um controle de viagens não só do Senado e do Congresso, como também das idas e vindas de prefeitos e vereadores de todo país, somados aos servidores estaduais e municipais que transitam pelo país e exterior, chegaremos a um total de economia significativo, estimado em 30%. É dinheiro que pode ser revertido para investimentos em infraestrutura básica, beneficiando a população que sequer tem a oportunidade de entrar em um avião.

A inteligente decisão da automação do processo eleitoral brasileiro, que nos elevou à singular posição de liderança mundial em tecnologia eleitoral e praticamente acabou com as fraudes, é o melhor exemplo de como deveria agir o setor público também na questão dos gastos, que tanto tem indignado o país. A garantia da aplicação do menor preço, com o cumprimento das regras estabelecidas pela administração pública, só pode se dar com sistemas tecnológicos eficientes, hoje muito bem testados.

Quem paga, deve controlar o que está pagando. Esta regra simples deve também nortear a gestão das viagens dos órgãos e empresas públicas, como já o fazem há mais tempo as empresas privadas.”

Em adendo a este artigo, mesmo 3 anos depois, pergunto: Até quando os administradores do Poder Público ignorarão a tecnologia como solução de controle de fraudes em solicitações de viagens ?

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* Este é o quinto post de uma série sobre processos que deveriam ser aprimorados, corrigidos ou, em alguns casos, eliminados da indústria de viagens. Esta série é identificada pelo marcador: “Até quando?” e o próximo texto da série será:

TARIFA DE OPERADORA NO CORPORATIVO. ISSO PODE?

Textos anteriores da série “Até quando?”:

SERVIÇO ACESSÓRIO OU RECEITA ACESSÓRIA?

MAQUIAR BILHETE…! ISSO AINDA EXISTE???

AGÊNCIAS FANTASMAS…

ENXURRADA DE ADMs: INSTRUMENTO DE PRESSÃO OU RECEITA ADICIONAL?

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Luís Vabo6 Comments