Já há alguns anos as cias. aéreas, assim como diversos outros setores da economia, descobriram o caminho dos serviços acessórios, que são, na realidade, receitas acessórias.
Serviço acessório seria aquele que o passageiro nunca teve e que, a partir de um determinado momento, as cias. aéreas passaram a oferecer como um acessório ao serviço de transporte aéreo.
Já uma receita acessória é a melhor expressão para um serviço que sempre foi oferecido com o custo embutido no preço do bilhete aéreo e que, a partir de um determinado momento, as cias. aéreas passaram a oferecer em troca de um valor adicional ao preço do bilhete aéreo, ou seja, uma receita acessória para um serviço existente.
Para entendermos o porque dessa moda ter pegado tão rápido, basta lembrarmos da crise do transporte aéreo mundial, deflagrada como consequência dos atentados terroristas no início do milênio.
As cias. aéreas já não vinham bem…, de uma década de crises de petróleo, guerra do Golfo, alto custo de distribuição, início da concorrência das low cost, entre outros fatores que impactavam seus resultados, ano após ano, fazendo com que muitas sucumbissem e outras procurassem ajuda, no governo, no mercado financeiro ou até na concorrência (não necessariamente nesta ordem).
O fato é que o governo americano tinha muitos outros problemas econômicos para cuidar, todos impactados pelos mesmos atentados terroristas que mudaram a face do mundo.
Cenário perfeito para os estrategistas de marketing desenvolverem o conceito dos serviços acessórios, tão manjado na hotelaria ali tão pertinho do mesmo cliente, assim gerando as desejadas receitas acessórias para equilibrar o caixa.
“Cia. aérea existe para transportar as pessoas de um lugar para outro, com velocidade e segurança”, decretaram os marketeiros, sob o olhar desatento (pelos motivos elencados) dos órgãos reguladores da economia norteamericana.
“Cia. aérea não é restaurante, não tem obrigação de transportar bagagens e nem de oferecer os melhores lugares no avião a quem reservar primeiro”, respondeu a equipe responsável pelo revenue management.
Daí estava aberta a porta para a imaginação, que quando aplicada ao mercado sem regulação, pode transformar boas ideias em risco ao negócio.
Acredito que o primeiro passo para organizar a cobrança dos serviços acessórios seria as cias. aéreas admitirem (será?) que são uma forma de obter receitas acessórias e, em seguida, padronizá-los.
A padronização ajuda na regulação do mercado, permite comparação de preços e viabiliza a automatização do processo, fundamental para que o conceito dos serviços acessórios seja compreendido e aceito pela sociedade.
De outra forma, tende a permanecer a imagem de um serviço que apesar de ter valor agregado, foi inventado à revelia do consumidor, para arrecadar uns trocados a mais para as cias. aéreas, em detrimento de um relacionamento transparente e ganha-ganha.
Cabe aqui a pergunta: Até quando as cias. aéreas estabelecerão novas regras de negócio sem considerar os agentes de viagens que distribuem o seu produto?
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* Este é o quarto post de uma série sobre processos que deveriam ser aprimorados, corrigidos ou, em alguns casos, eliminados da indústria de viagens. Esta série é identificada pelo marcador: “Até quando?” e o próximo texto da série será:
FARRA DAS PASSAGENS NO CONGRESSO FAZ 3 ANOS E PODERIA VOLTAR A ACONTECER…
Textos anteriores da série “Até quando?”:
MAQUIAR BILHETE…! ISSO AINDA EXISTE???
ENXURRADA DE ADMs: INSTRUMENTO DE PRESSÃO OU RECEITA ADICIONAL?
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