Categoria: Distribuição

Depois que as grandes agências de viagens corporativas decidiram, por volta dos anos 70, que Sala VIP poderia ser um diferencial de serviço importante para cativar um cliente que, àquela época, não era tão numeroso como nos dias de hoje, o passageiro brasileiro aprendeu a gostar de um serviço que, no mundo inteiro, é prestado pelas cias. aéreas, não pelas agências de viagens (com exceções).

Reza a lenda que foi a Bradesco Turismo que deu o pontapé inicial para captar clientes corporativos dos concorrentes, fato não confirmado, mas que deflagrou um processo de aviltamento nos valores de locação dos espaços nos aeroportos, pois Chanteclair, Belair e Avipam, entre outros, não poderiam ficar de fora e também dispunham de Salas VIP ou VIP Lounges (o importante era ter o VIP no nome).

Atualmente, como ir para uma sala antes do checkin não é o que pode ser chamado de atendimento VIP, além de vivermos numa época em que não existem bilhetes para serem entregues, espaço para ser desperdiçado, nem tempo para ser usufruído, as salas se transformaram em ponto de encontro ou em ambientes para o raro caso do executivo chegar antes do horário (será isso possível?).

Funcionando como pontos de apoio para antecipar o checkin (?!) ou recepcionar o passageiro (não precisa ser VIP para ter alguém com uma plaquinha com seu nome no desembarque), entre outras amenidades, o serviço passou a ser conhecido como Atendimento Aeroportuário, embora algumas agências ainda insistam em oferecê-lo com o antigo e pomposo nome de Sala VIP.

Percebendo o nicho de mercado, diversos prestadores de serviço passaram a oferecer este atendimento aeroportuário, operando quase como despachantes, free-lancers ou “agentes de aeroporto”, com um serviço que, na maioria das vezes, não atendia a expectativa do viajante a trabalho.

Faltava uma empresa que terceirizasse este serviço, com estrutura, organização e padrão de qualidade, para prestar este tipo de atendimento aos clientes das pequenas e médias (e também de algumas grandes) agências de viagens corporativas, bastando um ponto de apoio logístico nos aeroportos, rádios entre os agentes de aeroporto (neste caso colaboradores uniformizados e bem treinados), um profundo conhecimento do negócio relacionado a servir bem e, muito importante, presença nos principais aeroportos do país.

Parabéns à Global Team, que inspirou o último parágrafo deste post.

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Embora ambos os termos possam ser resumidos como o “integrante de uma associação ou sociedade”, há algumas importantes diferenças em nossa cultura e, em especial no Brasil, entre um Associado e um Sócio.

Associado, segundo explica a Wikipedia, é o integrante de uma organização resultante da reunião legal entre duas ou mais pessoas, com ou sem personalidade jurídica, para a realização de um objetivo comum.

Sócio, ainda segundo a Wikipedia, é um indivíduo que divide ou tem despesas e os lucros com outros, em projetos comuns de índole associativo ou empresarial.

Considerando o código civil brasileiro (“Constituem-se as associações pela união de pessoas que se organizem para fins não econômicos”), deduz-se que a principal diferença entre o Associado e o Sócio são os fins econômicos, ou não, da organização que ele integra.

Como uma empresa é constituída por uma sociedade com fins lucrativos, é fácil compreender a discrição necessária nas decisões tomadas entre os sócios, uma vez que a eventual divulgação destas decisões poderá impactar nos resultados financeiros planejados.

Com relação a uma associação formada sem fins econômicos, entendo que estas decisões devem ser, tanto quanto possível, transparentes, abertas e diretas, características sem as quais a associação distancia-se de seu conceito.

Numa associação é possível (em muitos casos, desejável) que sejam utilizadas práticas de gestão e de governança típicas de empresas, entretanto sem jamais esquecer o espírito do associativismo.

Numa empresa, os sócios estabelecem as diretrizes e comandam a organização, assumindo seus riscos, eventuais ônus e bônus, pois são os “donos” da empresa, estando clara a relação capital X trabalho entre eles e os colaboradores da sociedade.

Numa associação, por caracterizar-se pelo voluntariado, como instrumento da satisfação das necessidades individuais dos seus integrantes, não há “donos” e inexiste a relação capital X trabalho entre seus integrantes.

Todos são associados, absolutamente iguais perante o estatuto, que nada mais é do que uma espécie de “contrato social”, um conjunto de regras que orientam e regem a atividade da associação naquilo que o código civil não legisla especificamente, uma vez que este está acima daquele.

Numa empresa, há uma hierarquia claramente estabelecida e sabe-se, desde o primeiro dia de trabalho, quem preside, quem dirige, quem gerencia, quem coordena, quem supervisiona etc. etc.

Numa associação, a hierarquia máxima está no todo, no conjunto completo dos integrantes, já que a assembléia dos associados está acima da estrutura organizacional, que é por ela estabelecida através do voto.

Por isso, em uma associação, há que se debater, negociar e convencer, exercitando o chamado “espírito democrático” e este é seu melhor aspecto, pois a pluralidade de ideias enriquece as decisões e as ações.

Dá trabalho, mas costuma valer a pena.

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É inacreditável a criatividade das cias. aéreas para batizar o valor pago pelo serviço do agente de viagens.

Por estar embutido na tarifa aérea, até 10/01/2008, este valor era simplesmente chamado de comissão.

A partir de 11/01/2008, por ser pago pelo cliente, cada cia. aérea passou a chamar o serviço do agente de viagens, pelo mesmo termo que o acordo ABAV com a TAM estabeleceu: Taxa DU.

De acordo com a portaria 138 da ANAC, a partir de 09/06/2010, o valor pago pelo cliente ao agente de viagens pode ter qualquer nome, exceto taxa…

Pronto! Está criado o cenário para que a turma do marketing das cias. aéreas inventem nomes e siglas que levam à loucura os analistas e desenvolvedores de sistemas.

Além de rebatizar os campos nos sistemas de reserva, frontoffices e backoffices das agências de viagens, sistemas integradores e outros diretamente relacionados a manter de pé o negócio de viagens, é necessário conviver com a variedade de nomes:

A TAM batizou de Remuneração da Agência de Viagens (RAV)

A Trip e a Passaredo preferiram substituir a palavra Taxa e criaram o Serviço DU (SDU)

A Webjet inventou o Adicional de Emissão (ADE)

A Sete foi além e criou o Adicional de Emissão-DU (ADEDU)

A Gol, Azul e Avianca por enquanto nada mudaram e continuam chamando de Repasse a Terceiros (RAT)

Não quero fazer juízo de valor ou escolher qual termo é o mais apropriado, mas não seria mais simples e produtivo um entendimento entre as cias. aéreas e os agentes de viagens, no sentido de padronizar o termo, que refere-se ao Serviço do Agente de Viagens? Oooops, mais uma sigla: SAV…

Tudo isso, enquanto a TASF (Travel Agent Service Fee) não chega.

Mas será que a TASF vai colar ??

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