Categoria: Distribuição

No segundo dia do Airline Distribution 2010, evento anual sobre distribuição para cias. aéreas, este ano no JW Marriott (Rio de Janeiro), o debate Global Perspectives on Travel Agents and GDS foi o destaque.

Jim Davidson, CEO da Farelogix, empresa integradora de conteúdo e provedora de soluções, foi categórico ao analisar a estratégia de conexão direta sem GDS, também chamada direct connect (ou DC) das cias. aéreas, em todo o mundo, e afirmou:

– DC não é by pass de GDS, mas um serviço complementar
– DC permite à cia. aérea controlar melhor a oferta de seu produto
– DC permite monitorar melhor quem está comprando seu produto
– DC gera oportunidades, melhores serviços e maiores negócios

Em resposta, Chris Wilding, VP do Sabre, concordou “em parte” com Jim e lembrou que o Sabre oferece tecnologia para DC há muitos anos, conectando diversos players, agências, consolidadores, OTAs, sistema integradores e provedores de soluções, pois para o Sabre, “DC é conectar uma ponta a outra”…

“As agências de viagens online fazem muito marketing grátis para as cias. aéreas”, explicou Chris, informando que, de cada 10 consultas à OTAs que geram emissão de tickets, 7 são emitidos em portais de cias aéreas. Ou seja, o cliente pesquisa nas agências de viagens online, pois elas agregam todo o conteúdo (GDS e não GDS), e depois acessa o portal da cia. aérea com o menor preço, ou com o horário desejado, para emitir o bilhete.

Curioso como esta questão de usar ou não usar o GDS ainda permeia debates mundo afora, quando tudo é uma questão do custo da segmentação. Como sentenciou Michael Schmeltzer, diretor da USAirways, a questão em jogo não é o full content, mas sim o custo da distribuição. No fundo, o que o consumidor deseja é comparar as opções, de forma prática e amigável.

Na realidade, apesar da força de penetração dos GDSs, não tem sido bem sucedidas as tentativas de fazer com que as cias. aéreas mantenham estratégias padronizadas de distribuição, como ocorreu no século passado. Com as novas tecnologias e as infinitas oportunidades de distribuição geradas pela internet, as cias. aéreas não seguirão um mesmo padrão de distribuição, pelo simples fato de que o consumidor deseja acessar seu produto de diversas formas diferentes.

Sob este ponto de vista, o GDS não é mais o “bicho papão” da distribuição, pois deixou de ser o único fornecedor. Como afirmou o Gonzalo, da Pluna, a cia. aérea pode ter um bom web site, mas o consumidor deseja comparar cias. aéreas concorrentes em um mesmo ambiente.

Por isso, agora o foco de preocupação das cias. aéreas com relação à distribuição são as agências de viagens online ou OTAs. Devido ao seu potencial crescimento no mercado, elas podem se tornar o novo hub da distribuição para as cias. aéreas.

“Jamais cobraremos por água !” Com esta frase, Marcelo Bento Ribeiro marcou a apresentação da Gol no Airline Distribution 2010, evento anual sobre distribuição para cias. aéreas, no JW Marriott, em Copacabana, Rio de Janeiro, de 27 a 29 de abril.

Todo mundo estava lá (das cias. aéreas, bem explicado). Entre várias cias. estrangeiras, algumas grandes e outras nem tanto, destacava-se a representação da Gol assistindo à palestra do Marcelo (diretor de yield e alianças), por sinal a mais prestigiada do dia.

Mas também estavam lá (debatendo ou assistindo) a TAM, American, Continental, Pluna e outras cias. aéreas, além de diversos players de tecnologia, incluindo Navitaire, Reserve, Hahn Air, Sabre, UATP, PayPal, Amadeus, Cybersource, Travelport, Datalex e outros mais.

Marcelo falou sobre o Smiles, maior programa de fidelização de cia. aérea da América Latina, discorreu sobre a plataforma de e-commerce da Gol e sobre a web como seu principal meio de venda. Analisando a classe média mais forte do que nunca e um mercado doméstico que só tende a crescer, resumiu os 3 pontos que mais impactaram e continuarão impactando o mercado de aviação no Brasil e o crescimento da Gol:
1 – Desregulamentação do setor
2 – Crescimento econômico
3 – Popularização da internet

Afirmando que a Gol não é religiosa sobre sua estratégia de distribuição e por isso, usará todas as ferramentas disponíveis, desde que ofereçam custo/benefício positivo, relacionou os desafios e as oportunidades, como o CRM para penetrar melhor a distribuição, a social media como canal de venda, a nova classe média, o gerenciamento dos GDSs, a ainda pequena quantidade de sistemas integradores e o controle da exposição via APIs e webservices.

Alex de Gunten, diretor da ALTA, apresentou os desafios das cias. aéreas latinoamericanas em relação ao resto do mundo: combustível 10% mais caro, custo de distribuição/segmentação 80% mais caro e epidemia de impostos e taxas.

Acho engraçado como especialistas estrangeiros “explicam” com desenvoltura o mercado latinoamericano, tentando criar um modelo único para países com tantas especificidades, como Brasil, Argentina, Colômbia, México etc.

De qualquer fora, o que mais atraiu o interesse das cias. aéreas presentes foi a cobrança de serviços fragmentados: uso de sala VIP, checkin presencial, bagagem (1ª, 2ª, especial e bagagem de mão), embarque prioritário, espaço entre poltronas, entretenimento a bordo, refeição/bebida a bordo, internet a bordo, compras a bordo, entre outras “novidades” que permitirão a chamada receita acessória para as cias. aéreas.

Da mesma forma que não se discute mais se as cias. aéreas lançarão esta estratégia (branded fares and unbundling products), mas sim quando a usarão, ainda não estão claros os impactos na distribuição e, de certa forma, qual tecnologia estará melhor preparada para este novo e dinâmico cenário, movido e estimulado pela concorrência, pelos resultados e por sua infinita criatividade comercial.

Eu costumo dizer que “uma empresa é formada por um grupo de pessoas mais uma série de outras coisas”. Independentemente do segmento econômico, as pessoas são o único ativo comum a todas as empresas e é o que mais impacta o seu desenvolvimento, podendo levá-la ao sucesso ou não.

Nas empresas que dirijo, procuramos tratá-las como um bem precioso, pois é ali que encontramos o conhecimento, a prática, a habilidade, a experiência e o talento, pelos quais nossas empresas são conhecidas no mercado.

Este conceito ficou bem evidente nos dois últimos sábados, 17 e 24 de abril, quando promovemos nossos workshops trimestrais, evento em que os colaboradores são convidados a compartilhar as decisões mais estratégicas da empresa, debater os resultados recentes e acompanhar o cumprimento do plano de metas, entre outras atividades.

Sempre há um tema principal que serve de inspiração para cada workshop, além de palestras com consultores externos e gestores da própria empresa. O workshop da Solid foi inspirado pelo nosso Sistema de Gestão da Qualidade, ora em fase final de certificação. Já o do Reserve teve justamente a Gestão de Pessoas como tema principal.

A importância da participação das pessoas se reflete na denominação dos departamentos de recursos humanos, chamados, carinhosamente, Gente Solid e Equipe Reserve, com missões e logotipos escolhidos pelos colaboradores.

Embora sejam empresas bem diferentes em seu conceito e em seu objeto (uma agência de viagens e uma empresa de tecnologia), elas são exatamente “um grupo de pessoas mais uma série de outras coisas” e, por isso, aplicamos a mesma política de gestão de pessoas às duas empresas, respeitando suas especificidades.

Gerir viagens corporativas ou desenvolver e operar tecnologia tem, nas pessoas, o maior diferencial de qualidade que podemos apresentar. As “outras coisas”, com o tempo, acabam se tornando commodity.