Categoria: Distribuição

Conversando com Artur semana passada sobre algumas novidades do Reserve em 2014, comentei que “o ano estava começando quente !”

Nosso chefe (índio e blogueiro tem chefe) reagiu na sua forma mais Artur de ser: “Mas estamos quase no meio do ano…?!”

Quando vemos a quantidade de eventos privados de operadoras acontecendo, quase simultaneamente, em março (Ancoradouro, CVC, Flytour, Nascimento, New Age, Schultz e Trend, etc), acho que o ano do turismo está mesmo começando em março.

O fato é que janeiro e fevereiro de 2014 surpreenderam o corporativo, com movimentos pelo menos 30% acima do mesmo mês de 2013, talvez devido ao carnaval em março deste ano, que fez as empresas se mexerem antes do feriadão de momo.

Em termos do mercado corporativo, após nosso principal evento, o LACTE, usualmente realizado em fevereiro, somente a partir de abril, após o Forum Panrotas, os eventos privados começam, com Forum Costa Brava e Forum Alatur, ambos focados em gestão, produtos e capacitação.

Como acabou de postar o Artur, este modelo de evento, tanto de turismo como do corporativo, deveria focar fundamentalmente na capacitação: no caso das operadoras, no treinamento aos agentes, e no caso das TMCs, no treinamento aos clientes corporativos.

De qualquer forma, os eventos são a locomotiva da indústria e, seja para atualizar, conhecer novidades, capacitar, marcar presença, prestigiar o anfitrião ou mesmo somente bater ponto, ou seja, ver e ser visto, eles estão aí e todo mundo comparece, desde que tenha pelo menos uma dessas ou qualquer outra motivação.

Aliás, nos vemos no Forum Panrotas, semana que vem…

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Há certas coisas em que acreditamos pelo simples fato de acreditarmos em quem está dizendo.

Assim ocorre com as pessoas, com as empresas, com as igrejas, com as instituições, com a política e com a publicidade.

Agindo assim (e todos agimos) acabamos por tornar a realidade menos importante do que a percepção…, mas é assim mesmo que funciona, um jogo de aparências e sedução.

Ou você acreditou na imagem de “devassa” que a Sandy tentou emprestar a si mesmo, há alguns anos, em troca de um belo cachê?

Ou no Roberto Carlos, entre assustado e constrangido diante de um filé, afirmando não que voltou a comer carne, mas que trata-se de um “friboi”?

Ou ainda na Fátima Bernardes, insistindo em convencer que, por tratar-se da primeira vez que ela divulga um produto, devemos acreditar nesta “seara” que ela defende, com pouca convicção?

Na verdade, tanto a Sandy quanto o Roberto Carlos e a Fátima Bernardes alugaram a sua imagem (e com isso, sua crença, sua credibilidade e sua história) em troca de alguns milhões, pois julgaram que valia a pena interpretar aqueles papéis, afinal são artistas.

No final das contas, emprestar sua imagem a um produto é bem mais fácil do que emprestar sua imagem ao “seu” produto…

Assim como em toda atividade econômica, no Brasil e no mundo, temos em nosso mercado de viagens e turismo inúmeras empresas, agências, operadoras e grupos econômicos, construídos à imagem e semelhança de seus fundadores.

Nestes casos, a responsabilidade do que dizem, anunciam, divulgam e afirmam, não é passageira, mas permanente e imensa, do tamanho das trajetórias de suas empresas e de suas próprias histórias.

A imagem que o(a) empresário(a) transmite, cola inexoravelmente na empresa que ele(a) representa, transformando-a, pro bem e pro mal, segundo a visão do empreendedor.

É uma construção diária, tijolo a tijolo, que culmina num resultado final que aproxima a empresa de uma família, uma família gigante, com os problemas e virtudes de cada um de seus integrantes, incluindo o compromisso de preservar o seu passado, conduzir o seu presente e preparar o seu futuro, garantindo sua perpetuidade, acima de tudo.

E isto só é possível com verdade.

Aqui, não há espaço para interpretações.

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Todos estamos incomodados, algumas palestras e debates já rolaram sobre este assunto espinhoso, mas a pergunta que não quer calar continua na cabeça de todo mundo:

Afinal, de quem é a responsabilidade pelas fraudes na emissão de bilhetes aéreos, que inundaram o mercado de viagens e turismo em 2013?

As cias. aéreas, porta de entrada natural para a tentativa de invasão de hackers (por serem o prestador do serviço e vendedor final do bilhete aéreo), foram fraudadas na bagatela de R$ 300 milhões no Brasil em 2013 e não me perguntem de onde vem este dado, não comprovado.

As agências de turismo, em especial as OTA’s, já convivem com as fraudes há muitos anos, o que gerou um novo mercado de tecnologias preventivas, todas prometendo não fechar a porta, mas reduzir a fresta pela qual os fraudadores podem lesar a sua empresa.

As agências especializadas em gestão de viagens corporativas, de uma forma geral, acreditavam estar seguras em relação a este tipo de ação, mas acabaram sentindo na carne que o problema fraude é igual a ameaça à saúde pública: ninguém está imune e se nada for feito para evitar, é apenas uma questão de tempo quando uma epidemia vai pegar você.

Sim, as fraudes tornaram-se epidêmicas…

E corre todo mundo para fechar a porteira, sistemas integradores anunciam ferrolhos eficazes, outros desenvolvem cadeados “inovadores”, chaveirinhos, tokens, senhas, contra-senhas, algoritmos indecifráveis, tentando atestar via marketing que “aqui fraudador não tem vez”…

Penso que o caminho para divulgar um produto não passa por requisitos de segurança, que são obrigação (e não diferencial) de qualquer site de e-commerce, seja de viagens e turismo ou de qualquer segmento econômico.

Ou alguém já assistiu uma propagando do Itaú ou do Bradesco alardeando os recursos de segurança de seus portais?

Ocorrências relacionadas a segurança da informação impactam negativamente toda a indústria, independentemente de quem é afetado diretamente.

Enquanto existem no Brasil 4 grandes empresas aéreas, meia dúzia de sistemas integradores independentes, outros tantos vinculados a consolidadores e operadoras, ou seja, não mais que uma centena de cabeças pensando em como resolver o problema, estima-se que existam, no mínimo, 10 mil fraudadores eficazes (os não eficazes não preocupam), que estão pensando o contrário, exatamente neste momento, somente no Brasil.

Ou seja, há um contingente pelo menos 100 vezes maior de pessoas tentando fraudar sistemas (e elas estão focando agora nos sistemas de reserva e emissão de bilhetes aéreos), do que de especialistas esforçando-se para blindá-los.

O pior de tudo isso é que nada que seja desenvolvido por essas 100 boas cabeças poderá impedir os comportamentos inseguros dos usuários: “Somente eu e fulano temos a senha e fulano é da minha inteira confiança”…

A verdade é que o e-commerce vive este problema desde que nasceu, por volta de 1996.

Como validar uma intenção de compra, manifestada por alguém que não está presente e, portanto, não pode ter sua identidade comprovada diante do vendedor?

Esta pergunta reveste-se de maior dificuldade ainda, quando relacionada à comercialização por meio eletrônico entre empresas (B2B) e entre empresas, intermediários e consumidor final (B2B2C).

Agora imagine o caso do mercado de viagens corporativas, em que a cia. aérea disponibiliza portais e webservices para agências de viagens comercializarem reservas e emissão de bilhetes aéreos, para empresas consumidoras de viagens corporativas.

Sim, é o B2B2B…

Em qualquer dos casos, penso que as cias. aéreas devem se espelhar nos bancos, ou seja, focar em procedimentos para prevenir fraudes geradas pela pouca aderência dos usuários com o tema segurança da informação.

Este é o ponto, enquanto os sistemas das cias. aéreas, sejam portais de reservas ou webservices, não restringirem e controlarem seus acessos através de uma dúzia de procedimentos e recursos técnicos, comuns no mercado financeiro, não serão um dedo ou dois que impedirão que o furo no dique se transforme num rombo, comprometendo a integridade de toda a represa.

Não precisa reinventar a roda, as tecnologias e os procedimentos já existem, basta a decisão de implementá-los, pelo bem não de A ou de B, mas de todo mercado de viagens e turismo.

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