Categoria: Gestão

ESCOLHA DE SOFIA: VENDER VIAGENS OU ATENDER O CLIENTE?

Henry Ford é autor, entre outras, da famosa frase que inspira empreendedores até hoje, 120 anos depois: “Se eu tivesse perguntado aos consumidores o que eles queriam, teriam dito um cavalo mais rápido.”

Esta frase foi reeditada por outro especialista em marketing e criador de produtos inovadores focados na real necessidade do consumidor: ”As pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas” (Steve Jobs)

A partir desta premissa, insistimos todos em oferecer o que nós, agentes de viagens, acreditamos que as empresas precisam: viagens corporativas.

A pandemia do coronavírus nos mostrou que, se fôssemos seguir o que os clientes querem agora, estaríamos investindo em:

Treinamento à distância

Devido ao distanciamento social, o EAD virou febre. A febre vai passar, mas seus efeitos vieram para ficar.

Eventos remotos

O olho no olho via Zoom (e outras plataformas) não é a mesma coisa, mas funciona, seja para uma reunião ou para mega-eventos. Parece ser outra tendência que já virou realidade.

Teletrabalho

Empresas que não admitiam sua adoção, agora o defendem com fortes argumentos: redução de gastos com escritório, alimentação, transporte, ações motivacionais presenciais etc. Quem tinha dificuldade em avaliar o desempenho de cada colaborador a partir de métricas subjetivas, passou a fazê-lo baseado no único indicador que restou: a entrega de resultados.

Gestão de despesas

Com a pandemia, o mundo inteiro freou a lógica econômica, vigente desde a segunda guerra mundial, que preconizava investimentos permanentes no crescimento dos negócios como única solução para sua perpetuidade, estimulando gastos crescentes como estratégia para seguir adiante. Esta lógica foi posta em cheque e, agora e daqui pra diante, controlar todas as despesas passou a ser tão importante quanto foi reduzi-las durante a pandemia. 

Após analisar esses fatos, vejo que os agentes de viagens corporativas estão diante do desafio de escolher entre:

1) Seguir oferecendo o que sabem fazer, mas o cliente não quer e não pode comprar neste momento: viagens corporativas

ou

2) Direcionar seu time para oferecer o que as empresas precisam e mais querem neste momento: controle e redução de todas as despesas corporativas.

Como iniciei, concluirei este texto com outra frase famosa de Henry Ford, que também merece a nossa reflexão sobre qual caminho devemos seguir:

“Não nos tornamos ricos graças ao que ganhamos, mas com o que não gastamos”.

E é justamente nisso que todas as empresas do mundo estão dispostas a investir, agora e sempre: gastar menos e gastar melhor.

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Luís Vabo1 Comment

ABAV EXPO 2019: DEU MAGDA NA CABEÇA !

Esperei a semana passar, a rotina voltar ao normal, para somente então redigir este texto sobre a ABAV Expo 2019, como faço todos os anos, desde antes de eu participar da diretoria da ABAV Nacional.

Foram muitos os desafios que Magda Nassar e equipe tiveram que encarar para fazer uma ABAV Expo à altura da maior entidade empresarial do mercado de viagens e turismo do Brasil e da natural expectativa de todos os profissionais que lidam com nossa atividade.

Com o presidente licenciado, nossa presidente encarou, apenas 4 meses antes do evento, a missão de colocar a ABAV Expo 2019 de pé, e o fez com competência, liderança e protagonismo.

Presidente em exercício, de fato e de direito, Magda exerceu a presidência em sua plenitude, mudou, reestruturou, escolheu com quem trabalhar, enxugou, comandou, distribuiu tarefas e redistribuiu poderes, planejou e mexeu no que julgou necessário, valorizou as regionais e suas lideranças, trazendo os jogadores pra dentro do campo e, assim, motivou um exército para vencer uma batalha (neste caso, a ABAV Expo 2019).

O resultado foi testemunhado por quem esteve no Expo Center Norte, dias 25 a 27/09/19: exposição linda, corredores cheios, palestras prestigiadas, expositores contentes e agentes de viagens orgulhosos de seu evento maior.

A venda direta (batizada nesta edição de Black Friday de Viagens) foi bem recebida pelo público (como já ocorrera em edição anterior) e agradou às 30 agências que apostaram na promoção, uma iniciativa que aproximou a ABAV Expo, no terceiro dia, de uma feira de varejo de turismo, mais do que de um evento empresarial em que fornecedores expõem seus produtos e serviços para agentes de viagens profissionais (como foram os ótimos primeiro e segundo dias do evento).

A Black Friday de Viagens provoca um importante ponto de atenção aos expositores fornecedores das agências de viagens, que investem no evento para buscar justamente agentes de viagens e não o público final. Por isso, apesar do sucesso de marketing desta ação, penso que é tema para ser reanalisado em próximas edições.

O foco no turismo desta ABAV Expo 2019 foi tão grande, que até a Abracorp abordou o tema Turismo é Pauta Econômica na 5a. edição do Forum Abracorp, no segundo dia do evento, com a participação do Secretário de Turismo do Estado de São Paulo e do nosso presidente do CA da Abracorp, Carlos Prado, debatendo com outras importantes lideranças do turismo brasileiro.

Outra clara evidência da força do turismo nesta edição foi o overbooking no Workshop ABAV Tech, o grupo de trabalho de tecnologia da ABAV, também no segundo dia, em especial no painel “Os benefícios e oportunidades tecnológicas para a gestão da sua agência de viagens”, tema que atraiu o interesse e a participação de mais de 300 agentes de viagens, todos desejando entender como usar as tecnologias disponíveis no mercado para captar a atenção, conquistar o interesse e atender o cliente consumidor de viagens e turismo.

Ao longo dos últimos 10 anos, a ABAV Expo vem, gradativamente, absorvendo outros eventos e acomodando projetos de potenciais eventos de diversas entidades congêneres, e isso faz todo o sentido. Tanto é que os espaços muiti-marcas têm crescido ao longo desse período, casos da Braztoa, Abracorp, Clia Abremar, Air-Tkt, entre outras, além dos espaços multi-marcas patrocinados, como o Inovação Travelport, entre outros, todos agregando expositores em torno de um conceito macro, representado pelas entidades ou pelo patrocinador que associa seu nome/marca à proposta daquele espaço.

O resumo da ópera é que, se antes ninguém tinha dúvidas de quem será o candidato imbatível para as próximas eleições da ABAV Nacional, após esta ABAV Expo 2019, já dá para prever que bastará partir para a aclamação: é Magda Nassar na cabeça.

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Luís Vabo1 Comment

COMO CRIAR PRODUTOS QUE OS CLIENTES AMEM USAR

INSPIRED: HOW TO CREATE PRODUCTS CUSTOMERS LOVE

Por Pedro Concy, fundador do Estante Mágica

O Estante Mágica é um case fantástico que merece ser conhecido e aplaudido. Seu fundador, o Pedro Concy, é um entusiasta do desenvolvimento de produtos e resumiu assim o livro Inspired: How To Create Products Customers Love, uma das bíblias do assunto, escrito por Marty Cagan:

– Essência do trabalho de produto é o Customer Discovery.

– Customer Discovery ==> Validated Produt Backlog ==> Product Delivery.

– Pensarmos em “time to money”, que são as iterações até achar o valor.

– Devs sempre devem estar dentro das discussões do produto. Se não se engajam, não performam.

– Projeto é sobre output, produto é sobre outcome.

– Não é sobre desenvolver features, é sobre resolver problemas.

– Essencial termos uma Product Vision. O que será nosso produto entre 2 a 10 anos.

– Usar protótipos pra experimentar rápido e chegar no product discovery e então no product delivery pra alcançar o product/market fit, que é um caminho pra alcançar o product vision.

– MVP SEMPRE deve ser um protótipo, nunca um produto.

– Times de produto no mesmo ambiente performam mais.

– Existem várias formas de fazer a divisão dos produtos. Diferentes tipos de usuários, devices, workflows etc. Sempre que escolher uma forma, vai abdicar da outra. É sobre um trade-off.

– Essencial pro PM: saber muito sobre o cliente; saber sobre os dados, saber sobre o negócio e saber sobre o mercado/indústria; 

– PM levam 2-3 meses pra alcançar performance ótima na equipe.

– PMs deveriam fazer curso introdutório de programação pra poder dialogar melhor com devs. Devem também saber sobre business finance.

(OFF: curso bem legal pra aprender básico de programação se achar que faz sentido: https://teamtreehouse.com/)

Perguntas de um UX:

* Como cliente vai primeiro saber sobre o produto?

* Como vai fazer onboard do usuário, além de como vai revelar novas funcionalidades?

* Como usuários interagem ao longo do dia?

* O que tá competindo pela atenção do usuário?

* Como a vida vai ser diferente de um usuário de um mês do produto pra um usuário de um ano?

* Como vamos motivar o usuário a ter um algo grau de comprometimento com o produto?

* Como vamos criar momentos de gratificação?

* Como um usuário vai compartilhar a experiência dele com outros?

* Como os usuários vão receber o serviço offline?

* Qual a percepção de responsividade do produto?

Bíblia do desenvolvimento de produtos, por Marty Cagan

– Designer, tal como o dev, deve sempre estar dentro do que tá rolando no produto.

– Devemos implementar uma “cultura de produto”, que é dar relevância pros testes contínuos e rápidos. Entender que vamos cometer erros pra aprender. Devemos mitigar os riscos nesse processo.

– Não existe forma ideal de estruturar uma equipe de produto. Sempre vai otimizar algum ponto em detrimento de outro. Entender que a organização vai mudar com o tempo. 

– Times ficam mais engajados quando têm mais autonomia. Times podem ter mais autonomia quando têm clareza dos objetivos.

– Roadmaps tradicionais de produto são causa de grande desperdício nas organizações. Razões: grande parte de suas ideias vão falhar. Então se apegar a elas é se apegar ao erro. Outra razão é que podem ser tão complexas que vale a pena deixar de lado.

– O problema é que toda vez que você coloca num documento de “roadmap” uma lista com ideias que vão ser construídas ao longo do tempo, pessoas vão se apegar àquilo e querer construir de qualquer forma, ainda que não valha mais a pena.

– Importante é que tenha um product vision. É o “big picture” do que queremos alcançar. Deve estar casado também com os business objectives.

– Product vision não é a missão da empresa. Product vision é como vamos alcançar a missão da empresa. A grande relevância disso é comunicar a visão e inspirar as pessoas a entrarem nesse barco.

– Visão de produto efetiva: começa com o por quê, está ligada a um problema, é ousada, inspira, é flexível nos detalhes, é um salto de fé, evangeliza pessoas dentro e fora da empresa.

– OBESS OVER CUSTOMERS, NOT OVER COMPETITORES. Frase pra termos na parede!!!!!!!!!

– Comunicar sempre a estratégia de produto pra toda a empresa.

– Devemos criar os princípios do produto. Exemplo: Toda vez que houver conflito entre escola (empresa) e pai (agência), escola (empresa) será preponderante. Afinal, é ela nossa fonte de transformação.

– General Patton: “Nunca diga às pessoas como fazer as coisas. Diga a elas o que fazer e elas irão te surpreender com suas engenhosidades.”

– Product Evangelism = selling the dream. É ajudar as pessoas a imaginarem o futuro e inspirarem elas a criar esse futuro. PM e Head de Produto devem estar fazendo isso o tempo todo. É fundamental pra empresa ter missionários, e não mercenários. 

– Objetivo no customer discovery é validar as ideias do jeito mais rápido e barato.

– Uma das lições mais importantes pra produto é se apaixonar pelo problema, e não pela solução. Soluções iniciais não vão resolver o problema, ou não da melhor forma. Vai levar um montão de tentativas até chegar lá. E esse é um dos grandes riscos dos roadmaps de produtos. Eles se apegam a features, e não ao problema.

– Pra lançar um produto, um PM aplicou uma técnica em sua empresa: antes de lançar um produto ou ideia, deve escrever uma carta imaginária de um cliente MUITO satisfeito com aquele produto. A carta hipotética é endereçada ao CEO e explicam por que e como aquele produto/ideia mudou ou melhorou a vida dele.

– Sugestão de livro do autor (ainda não li): https://www.amazon.com.br/User-Story-Mapping-Martin-Fowler/dp/1491904909/ref=tmm_pap_swatch_0?_encoding=UTF8&qid=1545822108&sr=1-1

– Idealmente nas entrevistas com clientes deveriam ir um dev e um designer também. 

– Testes de MVP concierge (amo muito!).

– Cultura ágil: ideia de termos “hack days”. São “hackathons” diretas ou indiretas. Diretas são para resolver problemas já estabelecidos no início da dinâmica (ex: reduzir churn). Indiretas são pra fazer ideias aleatórias. Melhores inovações vêm da própria equipe.

– Equipe deve fazer entrevistas e testes com usuários TODA semana. Pelo menos 3x por semana.

– Todo produto ou toda feature deve ser acompanhada por métricas previamente estabelecidas. Data, data, data!!!

– Ótimo livro que o autor recomenda: https://www.amazon.com.br/Sprint-M%C3%A9todo-Google-Testar-Aplicar/dp/8551001523/ref=sr_1_1?s=books&ie=UTF8&qid=1545822882&sr=1-1&keywords=sprint

– “Defino inovação consistente como a habilidade de um time de repetidamente adicionar valor ao negócio”

O livro Inspired: How To Create Products Customers Lovepode ser comprado aqui: https://www.amazon.com/Inspired-Create-Products-Customers-Love/dp/0981690408/ref=mp_s_a_1_2?crid=2E91JAS78OZP0&keywords=how+to+create+products+customers+love&qid=1557027776&s=gateway&sprefix=how+to+creat+products&sr=8-2

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Nota do blogueiro: Este resumo do livro Inspired: How To Create Products Customers Love (por Marty Cagan), foi escrito e compartilhado por Pedro Concy, um entusiasta do desenvolvimento de produtos, fundador do projeto Estante Mágica, um case fantástico que merece ser conhecido e aplaudido.

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