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Eu estava concluindo o texto deste post, cujo assunto foi pré-anunciado no post anterior, quando meu amigo Sidney Alonso publicou um curto texto neste domingo, intitulado Fim de Feira, sobre o ambiente meio “briga de foice no escuro” que se abateu sobre as operadoras neste período de recrudescimento do mercado, apesar dos alardeados investimentos feitos no ano passado e início deste ano.

Então busquei um texto que escrevi há algum tempo sobre o uso de tarifas de operadora em agências de viagens corporativas e encontrei este abaixo, que postei aqui há quase 2 anos (em 27/09/10) e que, lamentavelmente, continua atual…

Ética na distribuição

Este é um daqueles textos que poderiam ter outros títulos e não foi fácil encontrar o título ideal (no fundo, acho que não encontrei), mas poderia chamar-se:

– Cada macaco no seu galho (achei um pouco debochado)
– Quem mexeu no meu queijo? (faz sentido somente para quem conhece o livro)
– Cada um na sua e a amizade continua (também é aplicável)

O mercado de viagens e turismo no Brasil, como em todo o mundo, sempre foi liderado pelas cias. aéreas, por serem as maiores empresas entre todas as participantes dessa cadeia produtiva, bem como pela relevância de seus serviços no ato de viajar, a turismo ou a negócios.

Sobre o agenciamento de viagens, a dissertação de mestrado A reconfiguração da distribuição na indústria de viagens e turismo no Brasil, do Instituto COPPEAD da UFRJ, nos ensina que:

“…No Brasil, este setor é altamente fragmentado, apresentando um amplo leque de segmentos e ramificações. Os agentes de viagens podem focar em segmentos específicos ou agrupar vários deles ao mesmo tempo. Os principais segmentos existentes são:

– Agências de turismo: são os intermediários tradicionais, vendendo o produto final de terceiros para o consumidor

– Agências de turismo receptivo: recebem turistas em um determinado destino, sendo responsáveis pela operação local dos programas

– Agências de viagens corporativas: atuam no mercado corporativo e se caracterizam por firmar contratos de natureza contínua com empresas públicas ou privadas, para a venda principalmente de passagens aéreas e hospedagens

– Operadoras: planejam, vendem e executam pacotes turísticos e excursões, comercializando-os diretamente ou por intermédio de agências de turismo

– Consolidadoras: são intermediárias entre as companhias aéreas e as agências de menor porte, que não possuam crédito junto às companhias aéreas, nem credenciamento junto ao Sindicato Nacional das Agências Aeroviárias (SNEA) ou à International Air Traffic Association (IATA)

– Representantes: atuam normalmente no atacado, representando hotéis, empresas aéreas etc.”

Considerando estas conhecidas ramificações, todas com seu nicho de mercado e sua importância na cadeia de distribuição dos serviços de viagens e turismo, as cias. aéreas estabeleceram, desde sempre, políticas comerciais específicas para cada um dos mercados atendidos por cada um destes setores.

Para isso, estabelecem tarifas de operadora, tarifas de acordo corporativo, condições de consolidador, tarifas promocionais etc etc. sempre considerando as especificidades do respectivo mercado, como forma de otimizar o esforço da distribuição e, de certa forma, manter a especialização do mercado, fator que permite a manutenção de seu controle sobre a distribuição de seu produto.

Sabemos que existem agências que são, ao mesmo tempo e de forma legal, operadora de turismo, agência de turismo e agência corporativa, assim como existem aquelas que são consolidadora, agência de turismo e agência corporativa, etc.

Também sabemos que muitas vezes fica difícil, muito difícil, controlar a aplicação da tarifa de um determinado mercado para uso em outro segmento e, com os recursos da tecnologia, mais fácil se torna a mistura dos mercados e das tarifas.

Mas fico pensando como um agente de viagens consegue encarar a concorrência de:

– uma tarifa aérea de operadora sendo oferecida para seu cliente final?
– uma condição de consolidador sendo oferecida diretamente para seu passageiro?
– uma tarifa aérea de representante sendo oferecida a seu cliente corporativo?
– uma tarifa aérea sendo oferecida sem taxa de emissão no portal da cia. aérea?

São todos procedimentos análogos que tornam desigual a concorrência e conflitam com a especialização desejada para a distribuição dos serviços de viagens e turismo.

Em passado recente, as cias. aéreas, como líderes naturais do mercado, preocupavam-se em mantê-lo organizado, segmentando as tarifas por especialização e não era raro uma operadora ser advertida por emitir um bilhete aéreo com tarifa de operadora, sem estar inserido num pacote turístico.

Penso que estamos entrando (na realidade, já entramos há algum tempo) numa era de distribuição caótica, em que todos os segmentos poderão tudo, desde que consigam determinada condição ou tarifa junto ao fornecedor do serviço, para oferecer ao cliente, seja de turismo ou de corporativo.

Será que, no final das contas, as cias. aéreas desejam essa distribuição caótica?

Ou será que este caos é fruto da fragmentação provocada pelas novas tecnologias e pelos novos consumidores e, por não terem controle, as cias. aéreas estão sendo levadas a conviver com isso?

Mas um pergunta tenho que fazer: Até quando os próprios agentes de viagens continuarão contribuindo para o caos, aplicando tarifa de operadora para atendimento de cliente corporativo?

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* Este é o sexto post de uma série sobre processos que deveriam ser aprimorados, corrigidos ou, em alguns casos, eliminados da indústria de viagens. Esta série é identificada pelo marcador: “Até quando?” e o próximo texto da série será:

ESTÁ CERTO UM FORNECEDOR PREMIAR FUNCIONÁRIOS DA SUA EMPRESA?

Textos anteriores da série “Até quando?”:

FARRA DAS PASSAGENS NO CONGRESSO FAZ 3 ANOS E PODE VOLTAR A ACONTECER…

SERVIÇO ACESSÓRIO OU RECEITA ACESSÓRIA?

MAQUIAR BILHETE…! ISSO AINDA EXISTE???

AGÊNCIAS FANTASMAS…

ENXURRADA DE ADMs: INSTRUMENTO DE PRESSÃO OU RECEITA ADICIONAL?

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