B2btech

Desde o escândalo das passagens aéreas no Congresso Nacional, há 3 anos atrás, pesquiso a evolução dos mecanismos de controle do Poder Legislativo sobre a compra de bilhetes aéreos pelos nobres deputados e senadores, assessores, familiares e demais funcionários públicos das casas legislativas.

Por isso, relembro anualmente este triste episódio de 2009 que, infelizmente, caiu no esquecimento sem nada alterar o procedimento dos políticos e nem o processo de controle das requisições de passagens aéreas do governo federal.

Escrevi este artigo, publicado no Jornal do Brasil e no Correio Brasiliense, no auge daquele escândalo, que por não ter sido resolvido até hoje, permanece bastante atual.

“Quem paga, controla

O descontrole na compra de passagens aéreas pelos deputados e senadores é incompreensível para especialistas em gestão de viagens corporativas. Explica-se: a indústria de viagens e turismo é, senão a maior, uma das três maiores no mundo, com contribuição prevista de U$ 5,5 trilhões ou 9,4% do PIB mundial. E no Brasil, em 2008, as viagens a trabalho – exatamente como as que deveriam ser as dos deputados e senadores – movimentaram R$ 33 bilhões, gerando 254 mil empregos (IEVC-USP). Uma soma tão vultosa poderia abdicar de controle? A resposta é óbvia.

Estamos concluindo a primeira década do século XXI e a Tecnologia da Informação tomou definitivamente a frente na administração de negócios das grandes empresas. É o que deveria estar fazendo o Estado, em todos os seus níveis. Não é preciso ser um especialista para entender que um processo de aquisição de passagens que envolva milhares de compradores, centenas de fornecedores e um único pagante – sendo, nesse caso, a população brasileira o “único pagante” – só pode ser controlado de forma eficaz por intermédio de processos informatizados.

Em todo o mundo, empresas de grande e médio porte utilizam sistemas de controle de gastos dos funcionários, e não agem diferente quando o assunto é a viagem a negócios. Cabe a um sistema o papel de fiscalizar e, ao mesmo tempo, doutrinar os compradores. Os instrumentos tecnológicos são capazes de auxiliar os funcionários nas funções de compra e busca pelo menor preço, num contexto geral que traz bons resultados a toda organização.

Fiscalização em tempo real, com foco na prevenção e na orientação. O controle, antes realizado apenas pelo olho de um gerente, hoje é disseminado para todo corpo funcional, também usuário da tecnologia. Como os procedimentos ficam registrados num banco de dados, que, por sua vez, geram relatórios constantes, as corporações têm a certeza de que todos seguirão as normas. Empresas nacionais já desenvolvem e até exportam tecnologia para gestão de viagens corporativas. Multinacionais em operação no Brasil confiam e se utilizam da tecnologia brasileira há alguns anos, desfrutando aqui de sistemas parametrizados para a realidade do nosso mercado.

Os governos de Minas Gerais e do Ceará, além de alguns órgãos públicos federais (Ministério da Saúde, STF, Anvisa, TCU, entre outros) deram o exemplo. Dispensaram a figura do gerente único, controlador – ou em alguns casos, emperrador de sistemas. Com ajuda da internet, estimularam a gestão participativa e co-responsável, onde cada servidor tem a obrigação de zelar pelo dinheiro público. O próprio servidor público desses estados pode fazer a sua reserva aérea. Porém, o sistema de gestão de viagens o obriga a utilizar a tarifa promocional mais vantajosa. O administrador público também fica seguro, posto que somente servidores do órgão podem ser solicitantes de serviços de viagens, e  somente pessoas previamente cadastradas podem ser passageiros ou hóspedes. Nesse ambiente, os autorizadores de viagens, pré-definidos, são requisitados de forma automática a analisar e autorizar os casos que fugirem à política de viagens do órgão público.

Em cenário de negócios instável, como o atual, o corte de viagens parece ser uma atitude razoável das pessoas. No entanto, posicionamento oposto é exigido de empresas e  governos, pois precisam investir na busca de novas soluções. Os efeitos colaterais gerados pelo atual momento do sistema financeiro mundial poderão permanecer por um longo período e, durante o processo de recuperação da economia, a tecnologia será a principal ferramenta daqueles que souberem transformar ameaças em oportunidade para redução de custos.

Se considerarmos possível um controle de viagens não só do Senado e do Congresso, como também das idas e vindas de prefeitos e vereadores de todo país, somados aos servidores estaduais e municipais que transitam pelo país e exterior, chegaremos a um total de economia significativo, estimado em 30%. É dinheiro que pode ser revertido para investimentos em infraestrutura básica, beneficiando a população que sequer tem a oportunidade de entrar em um avião.

A inteligente decisão da automação do processo eleitoral brasileiro, que nos elevou à singular posição de liderança mundial em tecnologia eleitoral e praticamente acabou com as fraudes, é o melhor exemplo de como deveria agir o setor público também na questão dos gastos, que tanto tem indignado o país. A garantia da aplicação do menor preço, com o cumprimento das regras estabelecidas pela administração pública, só pode se dar com sistemas tecnológicos eficientes, hoje muito bem testados.

Quem paga, deve controlar o que está pagando. Esta regra simples deve também nortear a gestão das viagens dos órgãos e empresas públicas, como já o fazem há mais tempo as empresas privadas.”

Em adendo a este artigo, mesmo 3 anos depois, pergunto: Até quando os administradores do Poder Público ignorarão a tecnologia como solução de controle de fraudes em solicitações de viagens ?

.

* Este é o quinto post de uma série sobre processos que deveriam ser aprimorados, corrigidos ou, em alguns casos, eliminados da indústria de viagens. Esta série é identificada pelo marcador: “Até quando?” e o próximo texto da série será:

TARIFA DE OPERADORA NO CORPORATIVO. ISSO PODE?

Textos anteriores da série “Até quando?”:

SERVIÇO ACESSÓRIO OU RECEITA ACESSÓRIA?

MAQUIAR BILHETE…! ISSO AINDA EXISTE???

AGÊNCIAS FANTASMAS…

ENXURRADA DE ADMs: INSTRUMENTO DE PRESSÃO OU RECEITA ADICIONAL?

.

Já há alguns anos as cias. aéreas, assim como diversos outros setores da economia, descobriram o caminho dos serviços acessórios, que são, na realidade, receitas acessórias.

Serviço acessório seria aquele que o passageiro nunca teve e que, a partir de um determinado momento, as cias. aéreas passaram a oferecer como um acessório ao serviço de transporte aéreo.

Já uma receita acessória é a melhor expressão para um serviço que sempre foi oferecido com o custo embutido no preço do bilhete aéreo e que, a partir de um determinado momento, as cias. aéreas passaram a oferecer em troca de um valor adicional ao preço do bilhete aéreo, ou seja, uma receita acessória para um serviço existente.

Para entendermos o porque dessa moda ter pegado tão rápido, basta lembrarmos da crise do transporte aéreo mundial, deflagrada como consequência dos atentados terroristas no início do milênio.

As cias. aéreas já não vinham bem…, de uma década de crises de petróleo, guerra do Golfo, alto custo de distribuição, início da concorrência das low cost, entre outros fatores que impactavam seus resultados, ano após ano, fazendo com que muitas sucumbissem e outras procurassem ajuda, no governo, no mercado financeiro ou até na concorrência (não necessariamente nesta ordem).

O fato é que o governo americano tinha muitos outros problemas econômicos para cuidar, todos impactados pelos mesmos atentados terroristas que mudaram a face do mundo.

Cenário perfeito para os estrategistas de marketing desenvolverem o conceito dos serviços acessórios, tão manjado na hotelaria ali tão pertinho do mesmo cliente, assim gerando as desejadas receitas acessórias para equilibrar o caixa.

“Cia. aérea existe para transportar as pessoas de um lugar para outro, com velocidade e segurança”, decretaram os marketeiros, sob o olhar desatento (pelos motivos elencados) dos órgãos reguladores da economia norteamericana.

“Cia. aérea não é restaurante, não tem obrigação de transportar bagagens e nem de oferecer os melhores lugares no avião a quem reservar primeiro”, respondeu a equipe responsável pelo revenue management.

Daí estava aberta a porta para a imaginação, que quando aplicada ao mercado sem regulação, pode transformar boas ideias em risco ao negócio.

Acredito que o primeiro passo para organizar a cobrança dos serviços acessórios seria as cias. aéreas admitirem (será?) que são uma forma de obter receitas acessórias e, em seguida, padronizá-los.

A padronização ajuda na regulação do mercado, permite comparação de preços e viabiliza a automatização do processo, fundamental para que o conceito dos serviços acessórios seja compreendido e aceito pela sociedade.

De outra forma, tende a permanecer a imagem de um serviço que apesar de ter valor agregado, foi inventado à revelia do consumidor, para arrecadar uns trocados a mais para as cias. aéreas, em detrimento de um relacionamento transparente e ganha-ganha.

Cabe aqui a pergunta: Até quando as cias. aéreas estabelecerão novas regras de negócio sem considerar os agentes de viagens que distribuem o seu produto?

.

* Este é o quarto post de uma série sobre processos que deveriam ser aprimorados, corrigidos ou, em alguns casos, eliminados da indústria de viagens. Esta série é identificada pelo marcador: “Até quando?” e o próximo texto da série será:

FARRA DAS PASSAGENS NO CONGRESSO FAZ 3 ANOS E PODERIA VOLTAR A ACONTECER…

Textos anteriores da série “Até quando?”:

MAQUIAR BILHETE…! ISSO AINDA EXISTE???

AGÊNCIAS FANTASMAS…

ENXURRADA DE ADMs: INSTRUMENTO DE PRESSÃO OU RECEITA ADICIONAL?

.

A primeira vez que ouvi a expressão “maquiagem” de bilhete, há alguns anos atrás, eu não entendi a que se referia.

Hoje, que já sei do que se trata, maquiar bilhete significa algo como alterar seu valor de face visando ludibriar o cliente pagante…, em resumo, uma fraude, um roubo, um crime.

Conhecendo os sistemas de reservas mais utilizados, tanto pelas agências de viagens quanto pelo comprador final, como os GDSs, portais das cias. aéreas, sistemas de gestão de viagens corporativas, OTAs, etc etc, custo a aceitar que seja possível alterar o valor de face de um bilhete.

Como para cada profissional especializado em criar mecanismos de segurança em TI, existem 14 pessoas focadas em ludibriar estes mesmos mecanismos, conversei com alguns agentes de viagens, de mercados tão diferentes quanto São Paulo, Rio de Janeiro, Brasilia e interior de São Paulo, para tentar entender o “processo”…

Aqui a palavra “processo” tem o propósito de esclarecer que o problema não está na tecnologia, que envolve as etapas de solicitação, reserva, autorização e emissão do bilhete aéreo, mas no processo de entrega deste bilhete aéreo ao cliente.

Ok, ok, estamos falando de E-TKT, mas é justamente aí onde ocorre o problema: no limbo entre sistemas de tecnologia de ponta e compradores que resistem a operar estes sistemas…

Pelo que apurei, especialmente no mercado de viagens corporativas, ainda existem empresas clientes (incluindo órgãos de governo) que somente processam o pagamento às agências (pasmem!) com a cópia do E-TKT anexada à fatura !

Ora, como todos sabem, hoje embarca-se em um voo sem qualquer bilhete impresso, bastando apresentar o documento de identidade do passageiro.

Portanto, uma cópia de um “E-TKT” pode ser simplesmente uma cópia de um email enviado ao passageiro, que pode não ser, necessariamente, enviado pelo sistema que o reservou e emitiu, mas pelo editor de email de um consultor da TMC…

Pronto, está criado o ambiente para uma “maquiagem” de bilhete, a qual, entretanto, nada tem a ver com os sistemas de reservas, mas tudo a ver com o processo equivocado, ultrapassado, retrógrado mesmo, do cliente conciliar a fatura da agência de viagens com um “E-TKT” enviado por email…

Inacreditável para os dias atuais, com as tecnologias disponíveis e os sistemas de controle e prevenção de fraudes largamente utilizados, os quais entretanto, carecem do entendimento e da aderência do usuário, sob pena da alta tecnologia ser esquecida e a porta do alto risco ser escancarada…

A pergunta que não quer calar: Até quando processos inseguros como este continuarão a ser exigidos por alguns clientes corporativos?

.

* Este é o terceiro post de uma série sobre processos que deveriam ser aprimorados, corrigidos ou, em alguns casos, eliminados da indústria de viagens. Esta série é identificada pelo marcador: “Até quando?” e o próximo texto da série será:

SERVIÇO ACESSÓRIO OU RECEITA ACESSÓRIA?

Textos anteriores da série “Até quando?”:

AGÊNCIAS FANTASMAS…

ENXURRADA DE ADMs: INSTRUMENTO DE PRESSÃO OU RECEITA ADICIONAL?

.