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A primeira vez que ouvi a expressão “maquiagem” de bilhete, há alguns anos atrás, eu não entendi a que se referia.

Hoje, que já sei do que se trata, maquiar bilhete significa algo como alterar seu valor de face visando ludibriar o cliente pagante…, em resumo, uma fraude, um roubo, um crime.

Conhecendo os sistemas de reservas mais utilizados, tanto pelas agências de viagens quanto pelo comprador final, como os GDSs, portais das cias. aéreas, sistemas de gestão de viagens corporativas, OTAs, etc etc, custo a aceitar que seja possível alterar o valor de face de um bilhete.

Como para cada profissional especializado em criar mecanismos de segurança em TI, existem 14 pessoas focadas em ludibriar estes mesmos mecanismos, conversei com alguns agentes de viagens, de mercados tão diferentes quanto São Paulo, Rio de Janeiro, Brasilia e interior de São Paulo, para tentar entender o “processo”…

Aqui a palavra “processo” tem o propósito de esclarecer que o problema não está na tecnologia, que envolve as etapas de solicitação, reserva, autorização e emissão do bilhete aéreo, mas no processo de entrega deste bilhete aéreo ao cliente.

Ok, ok, estamos falando de E-TKT, mas é justamente aí onde ocorre o problema: no limbo entre sistemas de tecnologia de ponta e compradores que resistem a operar estes sistemas…

Pelo que apurei, especialmente no mercado de viagens corporativas, ainda existem empresas clientes (incluindo órgãos de governo) que somente processam o pagamento às agências (pasmem!) com a cópia do E-TKT anexada à fatura !

Ora, como todos sabem, hoje embarca-se em um voo sem qualquer bilhete impresso, bastando apresentar o documento de identidade do passageiro.

Portanto, uma cópia de um “E-TKT” pode ser simplesmente uma cópia de um email enviado ao passageiro, que pode não ser, necessariamente, enviado pelo sistema que o reservou e emitiu, mas pelo editor de email de um consultor da TMC…

Pronto, está criado o ambiente para uma “maquiagem” de bilhete, a qual, entretanto, nada tem a ver com os sistemas de reservas, mas tudo a ver com o processo equivocado, ultrapassado, retrógrado mesmo, do cliente conciliar a fatura da agência de viagens com um “E-TKT” enviado por email…

Inacreditável para os dias atuais, com as tecnologias disponíveis e os sistemas de controle e prevenção de fraudes largamente utilizados, os quais entretanto, carecem do entendimento e da aderência do usuário, sob pena da alta tecnologia ser esquecida e a porta do alto risco ser escancarada…

A pergunta que não quer calar: Até quando processos inseguros como este continuarão a ser exigidos por alguns clientes corporativos?

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* Este é o terceiro post de uma série sobre processos que deveriam ser aprimorados, corrigidos ou, em alguns casos, eliminados da indústria de viagens. Esta série é identificada pelo marcador: “Até quando?” e o próximo texto da série será:

SERVIÇO ACESSÓRIO OU RECEITA ACESSÓRIA?

Textos anteriores da série “Até quando?”:

AGÊNCIAS FANTASMAS…

ENXURRADA DE ADMs: INSTRUMENTO DE PRESSÃO OU RECEITA ADICIONAL?

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Alguns procedimentos em nosso mercado são tão esdrúxulos, que acabamos acreditando que não seguirão adiante, que os protagonistas desistirão ou que “a regra vai mudar”…

Uma dessas situações ocorre com as agências de viagens corporativas que disputam leilão público para atender órgãos de governo.

Como um eventual empate nas condições oferecidas por duas agências em um mesmo processo licitatório (pregão eletrônico ou outro) significa que o desempate será feito em benefício daquela que for empresa de pequeno porte, algumas grandes e médias agências acabam por abrir novas empresas, especificamente para serem beneficiadas, ou não prejudicadas, no caso de um eventual empate.

Trata-se de contornar um mecanismo criado para estimular as micro-empresas, regulado pela Lei Complementar 123, a qual beneficia as EPPs inclusive na situação em que sua proposta estiver até 5% mais alta do que a do concorrente de maior porte…!!!

Ou seja, a injustiça da lei é tamanha (por beneficiar o perdedor, por priorizar o menos eficaz e por privilegiar aquele que não oferece estrutura compatível ao atendimento de gigantescos órgãos de governo), que as grandes e médias agências não encontram outra alternativa senão criar verdadeiras agências fantasmas, para cumprirem a lei !

Sem fazer juízo de valor, pergunto: Até quando o governo tentará “regular” o mercado com medidas inócuas como essa?

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* Este é o segundo post de uma série sobre processos que deveriam ser aprimorados, corrigidos ou, em alguns casos, eliminados da indústria de viagens. Esta série é identificada pelo marcador: “Até quando?” e o próximo texto da série será:

MAQUIAR BILHETE…! ISSO ANDA EXISTE???

Texto anterior da série “Até quando?”:

ENXURRADA DE ADMs: INSTRUMENTO DE PRESSÃO OU RECEITA ADICIONAL?

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A questão inaceitável da atual cobrança de ADMs é que não existem regras padronizadas: uma cia. aérea cria uma nova regra e, 30 dias depois, começa a cobrar…

Como a criatividade para cobrança não regulamentada é rigorosamente infinita, há casos de agências com equipe de 2, 3 e até 5 funcionários executando o simples trabalho de esclarecer casos de cobrança indevida de ADMs, os quais representam, em geral, mais da metade das cobranças de ADMs…!!

Ora, cobrança de ADM transformou-se em uma indústria, assim como a indústria de multas de trânsito e, voltando ao nosso mercado, exatamente como a cobrança de serviços adicionais pelas próprias cias. aéreas (lanche à bordo, marcação de assento, checkin prioritário, assento “especial”, etc), que representa hoje mais de 20% do revenue das cias. aéreas americanas, para dar um exemplo…, e estima-se em quase 10% nas principais cias. aéreas nacionais.

A realidade é que, como instrumento de pressão ou como receita adicional, a emissão de ADMs como regra criada unilateralmente pela parte comercial que arrecada, acaba por criar uma situação parecida com a dos senhores feudais, que criavam taxas (impostos) para o povo e enviavam cobradores muito persuasivos, remunerados de acordo com o sucesso da arrecadação…

Ou seja, para quem não pode contar com uma equipe só para esclarecer ADMs, a opção é pagar ou pagar…

Por isso, pergunto: Até quando os agentes de viagens suportarão tanta pressão?

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* Este é o primeiro post de uma série sobre processos que deveriam ser aprimorados, corrigidos ou, em alguns casos, eliminados da indústria de viagens. Esta série será identificada pelo marcador: “Até quando?” e o próximo texto da série será:

* AGÊNCIAS FANTASMAS…

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