ESCOLHA DE SOFIA: VENDER VIAGENS OU ATENDER O CLIENTE?

Henry Ford é autor, entre outras, da famosa frase que inspira empreendedores até hoje, 120 anos depois: “Se eu tivesse perguntado aos consumidores o que eles queriam, teriam dito um cavalo mais rápido.”

Esta frase foi reeditada por outro especialista em marketing e criador de produtos inovadores focados na real necessidade do consumidor: ”As pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas” (Steve Jobs)

A partir desta premissa, insistimos todos em oferecer o que nós, agentes de viagens, acreditamos que as empresas precisam: viagens corporativas.

A pandemia do coronavírus nos mostrou que, se fôssemos seguir o que os clientes querem agora, estaríamos investindo em:

Treinamento à distância

Devido ao distanciamento social, o EAD virou febre. A febre vai passar, mas seus efeitos vieram para ficar.

Eventos remotos

O olho no olho via Zoom (e outras plataformas) não é a mesma coisa, mas funciona, seja para uma reunião ou para mega-eventos. Parece ser outra tendência que já virou realidade.

Teletrabalho

Empresas que não admitiam sua adoção, agora o defendem com fortes argumentos: redução de gastos com escritório, alimentação, transporte, ações motivacionais presenciais etc. Quem tinha dificuldade em avaliar o desempenho de cada colaborador a partir de métricas subjetivas, passou a fazê-lo baseado no único indicador que restou: a entrega de resultados.

Gestão de despesas

Com a pandemia, o mundo inteiro freou a lógica econômica, vigente desde a segunda guerra mundial, que preconizava investimentos permanentes no crescimento dos negócios como única solução para sua perpetuidade, estimulando gastos crescentes como estratégia para seguir adiante. Esta lógica foi posta em cheque e, agora e daqui pra diante, controlar todas as despesas passou a ser tão importante quanto foi reduzi-las durante a pandemia. 

Após analisar esses fatos, vejo que os agentes de viagens corporativas estão diante do desafio de escolher entre:

1) Seguir oferecendo o que sabem fazer, mas o cliente não quer e não pode comprar neste momento: viagens corporativas

ou

2) Direcionar seu time para oferecer o que as empresas precisam e mais querem neste momento: controle e redução de todas as despesas corporativas.

Como iniciei, concluirei este texto com outra frase famosa de Henry Ford, que também merece a nossa reflexão sobre qual caminho devemos seguir:

“Não nos tornamos ricos graças ao que ganhamos, mas com o que não gastamos”.

E é justamente nisso que todas as empresas do mundo estão dispostas a investir, agora e sempre: gastar menos e gastar melhor.

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DISRUPTIVO É FAZER O QUE OS CLIENTES PRECISAM AGORA…

Pode demorar, mas nos habituamos aos riscos.

Moramos no Brasil, em cidades que, de uma forma geral, apresentam alto índice de criminalidade, entre furtos, assaltos, sequestros e homicídios, mas nem por isso, mudamos para outro país ou deixamos de sair à rua.

O ser humano acaba convivendo com o problema, quando ele (ainda) não tem solução.

Da mesma forma que nos precavemos da insegurança usando sistema de câmeras, alarmes, vigias, carro blindado e comportamento antenado (atento e alerta) na rua, aprenderemos a conviver num mundo virótico. Cientes de que outros vírus poderão surgir, usaremos máscaras, capacetes, luvas, desinfecção prévia, distanciamento pessoal, termômetros infravermelhos, equipamentos de detecção de vírus etc etc.

Adaptabilidade é a característica do ser humano que, junto com a inteligência, nos fez sobreviver e preponderar sobre todas as demais espécies do planeta nos últimos 200.000 anos, período em que tivemos que superar muitas outras ameaças, algumas das quais, segundo os cientistas, muito mais desafiadoras e até cataclísmicas.

E é devido a essa adaptabilidade que a indústria de viagens, entre tantas outras, já começou a se reinventar, buscando procedimentos que minimizem os riscos de entrar num avião cercado de pessoas estranhas e lá permanecer por 1 a 18 horas ininterruptas, dependendo do voo.

Da mesma forma que esta mesma indústria de viagens fez após o 11/09, quando sofreu sua mais dura ameaça anterior à covid-19, e se viu obrigada a, com a ajuda dos governos, criar hiper procedimentos de segurança nos aeroportos e nos voos, inicialmente muito impactantes, mas que não nos incomodam mais tanto assim.

Da mesma forma que a classe média alta acha “normal” andar em carro blindado e cercar-se de monitoramentos (em casa, no trabalho, no carro, nas lojas, na academia e na rua), mesmo sabendo que essas medidas não mitigam o risco, apenas o reduzem ou dão a sensação de que o controlam.

É uma questão de tempo, mas a roda vai voltar a girar e não me refiro somente às viagens, mas à economia de um modo geral.

Mas, o que fazer até lá? Ou como disse a Solange em entrevista ao Artur: “Afinal, o que vender quando não há nada para vender?”, referindo-se à queda abrupta (quase total) da oferta de serviços de viagens, voos e hospedagens, por causa do distanciamento social implementado em todo o mundo, quase que simultaneamente.

Eu acrescento uma outra pergunta: “O que vender para um cliente que não pode e não quer viajar?”

Refletindo sobre estas questões, tão impactantes quanto inevitáveis, que desafiam os empreendedores do mercado de agenciamento de viagens e turismo, resolvemos buscar uma resposta, se não para todos os segmentos, pelo menos para o de viagens corporativas, aquele em que atuamos.

Observando os principais ativos de uma TMC, durante e após esta pandemia, foi fácil identificar as 2 maiores forças, comuns a toda TMC bem estruturada:

1) Equipe

Enquanto vender turismo é uma arte, prestar consultoria em gestão de viagens corporativas aproxima-se mais de ciência. As equipes das TMCs são capacitadas a lidar com clientes empresas, entendem de negócios e falam a linguagem corporativa.

2) Clientes

A carteira de clientes corporativos de uma TMC é fidelizada e/ou possui contratos ativos, o que, por si só, constitui uma vantagem no relacionamento comercial que visa o atendimento das demandas do cliente corporativo. Todas as empresas são formadas por um conjunto de pessoas e mais algumas outras coisas, e são estas pessoas que sempre priorizarão fazer negócios com quem conhecem e confiam.

A partir destes dois ativos, pensamos em oferecer aos clientes corporativos um outro tipo de serviço (já que não podem e, quando puderem, evitarão as viagens por algum tempo) que eles precisam neste momento e seguramente precisarão também no pós-pandemia.

As empresas (todas as empresas, de todos os portes e segmentos econômicos) estão buscando, durante a pandemia mais do que nunca, enxugar suas operações, otimizar seus processos e reduzir despesas.

Exatamente a mesma coisa que as TMCs estão fazendo, sendo que estas tiveram que iniciar este esforço já no final de março, ou seja, há longos 60 dias, prazo em que enfrentaram, e ainda enfrentam, a tempestade perfeita (sem produtos, sem clientes, sem receita), como toda a indústria de viagens, a primeira e mais profundamente impactada nesta pandemia.

Esta curta, mas intensa, experiência de sobrevivência, que visa a garantia da perpetuidade do negócio, exige, no nosso entender, uma atitude disruptiva na direção do que nossos clientes corporativos precisam e desejam: apoio em seu próprio esforço de controle e redução de despesas, refiro-me a todas as despesas da empresa, não somente as de viagens (e aqui está a disrupção).

Por isso, decidimos “pivotar” (outra expressão da Solange) na direção do que nosso cliente precisa e que nossa equipe está capacitada a entregar: gestão de despesas corporativas.

Iniciamos maio já prestando o serviço que nosso cliente (que já nos conhece e confia) precisa, com nossa equipe (que já está capacitada para atender empresas) treinada, ampliando o leque, além da gestão de despesas de viagens, que o cliente não precisa neste momento, para a gestão de todas as despesas corporativas, que o cliente precisa e tem aceitado consultoria de braços abertos.

Ampliar o escopo de serviços da TMC (travel management company) para prestar consultoria típica de CMS (corporate management services) revelou-se como a oportunidade que temos nesta crise, e apesar dela, de (1) manter e aprimorar o relacionamento com os clientes, (2) compartilhar soluções e tecnologia com os clientes e (3) ampliar a oferta de serviços para os clientes, tanto agora na pandemia, quanto na retomada econômica pós-pandemia, e mesmo após o retorno da demanda por viagens corporativas.

COMPULSÃO POR INOVAR

Não conseguimos evitar…

Nossa iniciativa de investir e acelerar uma startup de operações profissionais e soluções com drones não foi imediatamente assimilada pelo mercado.

“O que, afinal, os drones têm a ver com o negócio do Reserve, de tecnologia e gestão corporativa?” Foi a pergunta que mais ouvimos, cuja resposta só poderia ser ambígua: “Nada, e tudo”.

Quando identificamos uma dor do mercado brasileiro de gestão de viagens corporativas e inovamos ao criar o primeiro OBT do Brasil, nos idos de 2004, estávamos fazendo o que mais gostamos, que é desenvolver novos produtos que as pessoas amem usar.

Este primeiro lançamento deu margem a criarmos diversas outras inovações incrementais (1o. OBT Mobile em 2008, 1o. Robô de Emissão de Bilhetes em 2009, 1o. Expense Management em 2010, 1o. Fast-Scan Reader em 2011, 1o. Sistema Integrado de Gestão de Despesas e Viagens em 2012, 1o. ERP Data Feeder em 2014, 1o. Strategic Procurement Management em 2018), mas a inovação disruptiva foi a primeira, aquele sistema de self-booking batizado de “online booking tool”, hoje ferramenta obrigatória para todas as agências de viagens corporativas e, associado à gestão de despesas, instrumento recomendável para todas as empresas com mais de 50 funcionários.

A questão aqui é que o uso de drones está apenas começando, no Brasil e no mundo, tratando-se portanto de um terreno fértil para aquilo que é a paixão de nosso time: a inovação.

O fato é que, em menos de 6 meses de aceleração, nossa startup MyView concluiu o desenvolvimento de uma aeronave (como chamamos internamente os drones) autônoma, ou seja, capaz de transportar um produto do ponto A ao ponto B, sem a ajuda de um piloto (ou operador), decolando, atingindo uma altitude de voo pré-programada, voando a uma velocidade configurada, evitando ou contornando obstáculos fixos e móveis através de sensores, aterrisando no local determinado, liberando uma encomenda para um consumidor e retornando ao ponto de origem, tudo isso somente com uso de software, baseado em inteligência artificial e robótica cognitiva.

Com esta aeronave, batizada tecnicamente de MVAD4-01 (de MyView Autonomous Door-to-Door Drone Delivery – Versão 01) realizamos a primeiríssima entrega comercial da história de um produto por drone autônomo no Brasil, fato noticiado em primeira mão pelo Portal Panrotas.

A MVAD4-01, criada pela equipe do MyView Dronelab, demandou 8 meses de pesquisa, projeto, prototipação e testes, até ficar pronta para realizar o voo inédito no Brasil

Algumas pessoas se surpreenderam, outras elogiaram, algumas poucas duvidaram, pois “a Boeing, a Amazon e o Google têm projetos anteriores a este, com muito maiores investimentos e expertise de mercado”.

Ok, mas nenhum foi realizado no Brasil.

Outros lembraram que “já houve uma entrega de um sanduíche por drone para um cantor em cima de um trio elétrico em Salvador, no carnaval de 2019”, numa ação de marketing de uma empresa de entrega de comida.

Ok, mas não foi entregue por um drone autônomo.

Houve ainda quem nos avisasse que “já houve simulação de transporte de um produto por drone autônomo, alguns meses antes, no Brasil”, referindo-se a um voo teste, em ambiente controlado, em que um drone transportou uma carga por alguns metros, baseado em geolocalização.

Ok, mas foi apenas uma simulação, não foi uma entrega comercial real.

Quando nos referimos a uma entrega comercial, significa que nosso projeto incluiu a aquisição de um produto real, por um consumidor real, de uma loja real e foi entregue num endereço real, ou seja, uma entrega verdadeira, feita com toda a segurança, em menos de 4 minutos, envolvendo todos os desafios de algo que nunca havia sido realizado no país…

Portanto, esta inovação disruptiva teve 3 características que a tornam única, até esta data: foi a primeira entrega comercial de um produto por drone autônomo no Brasil.

Este é o vídeo da primeira entrega comercial de um produto com drone autônomo no Brasil

Ainda não sabemos quantas inovações incrementais este projeto ainda terá, mas seguramente serão muitas, desde o formato e payload (carga útil) da aeronave, alcance de voo e softwares de navegação, até mecanismos de carga na loja e descarga na entrega do produto ao consumidor, incluindo a logística de armazenamento, distribuição e entrega de produtos por drones em residências complexas e apartamentos, voos com múltiplos obstáculos e voos com entregas múltiplas.

Todos esses desafios estão contemplados e já estão sendo enfrentados nas etapas seguintes deste nosso projeto MyView D4, ou seja, temos ainda muito trabalho pela frente, incluindo o monitoramento da evolução da regulamentação do setor, a cargo da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) e do DECEA (Departamento de Controle do Espaço Aéreo), órgão vinculado ao Ministério da Defesa, visando regular a entrega de produtos por drones, passo importante e fundamental para o desenvolvimento desta atividade.

Mas o fato é que o voo que inaugurou a entrega comercial por drone autônomo no Brasil ocorreu em 22 de maio de 2019, em Itaipava, Petrópolis, região serrana do estado do Rio de Janeiro, transportando um Leite de Rosas (produto), da Drogaria Venâncio (loja) para o endereço da Dona Wanda (consumidor).

Para nosso time, é isto o que os drones têm a ver com tecnologia ou com gestão corporativa: a motivação para criarmos novas soluções, imaginarmos o que ainda não foi imaginado, fazermos o que ainda não foi feito.

E seguirmos para o próximo desafio…

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