DISRUPTIVO É FAZER O QUE OS CLIENTES PRECISAM AGORA…

Pode demorar, mas nos habituamos aos riscos.

Moramos no Brasil, em cidades que, de uma forma geral, apresentam alto índice de criminalidade, entre furtos, assaltos, sequestros e homicídios, mas nem por isso, mudamos para outro país ou deixamos de sair à rua.

O ser humano acaba convivendo com o problema, quando ele (ainda) não tem solução.

Da mesma forma que nos precavemos da insegurança usando sistema de câmeras, alarmes, vigias, carro blindado e comportamento antenado (atento e alerta) na rua, aprenderemos a conviver num mundo virótico. Cientes de que outros vírus poderão surgir, usaremos máscaras, capacetes, luvas, desinfecção prévia, distanciamento pessoal, termômetros infravermelhos, equipamentos de detecção de vírus etc etc.

Adaptabilidade é a característica do ser humano que, junto com a inteligência, nos fez sobreviver e preponderar sobre todas as demais espécies do planeta nos últimos 200.000 anos, período em que tivemos que superar muitas outras ameaças, algumas das quais, segundo os cientistas, muito mais desafiadoras e até cataclísmicas.

E é devido a essa adaptabilidade que a indústria de viagens, entre tantas outras, já começou a se reinventar, buscando procedimentos que minimizem os riscos de entrar num avião cercado de pessoas estranhas e lá permanecer por 1 a 18 horas ininterruptas, dependendo do voo.

Da mesma forma que esta mesma indústria de viagens fez após o 11/09, quando sofreu sua mais dura ameaça anterior à covid-19, e se viu obrigada a, com a ajuda dos governos, criar hiper procedimentos de segurança nos aeroportos e nos voos, inicialmente muito impactantes, mas que não nos incomodam mais tanto assim.

Da mesma forma que a classe média alta acha “normal” andar em carro blindado e cercar-se de monitoramentos (em casa, no trabalho, no carro, nas lojas, na academia e na rua), mesmo sabendo que essas medidas não mitigam o risco, apenas o reduzem ou dão a sensação de que o controlam.

É uma questão de tempo, mas a roda vai voltar a girar e não me refiro somente às viagens, mas à economia de um modo geral.

Mas, o que fazer até lá? Ou como disse a Solange em entrevista ao Artur: “Afinal, o que vender quando não há nada para vender?”, referindo-se à queda abrupta (quase total) da oferta de serviços de viagens, voos e hospedagens, por causa do distanciamento social implementado em todo o mundo, quase que simultaneamente.

Eu acrescento uma outra pergunta: “O que vender para um cliente que não pode e não quer viajar?”

Refletindo sobre estas questões, tão impactantes quanto inevitáveis, que desafiam os empreendedores do mercado de agenciamento de viagens e turismo, resolvemos buscar uma resposta, se não para todos os segmentos, pelo menos para o de viagens corporativas, aquele em que atuamos.

Observando os principais ativos de uma TMC, durante e após esta pandemia, foi fácil identificar as 2 maiores forças, comuns a toda TMC bem estruturada:

1) Equipe

Enquanto vender turismo é uma arte, prestar consultoria em gestão de viagens corporativas aproxima-se mais de ciência. As equipes das TMCs são capacitadas a lidar com clientes empresas, entendem de negócios e falam a linguagem corporativa.

2) Clientes

A carteira de clientes corporativos de uma TMC é fidelizada e/ou possui contratos ativos, o que, por si só, constitui uma vantagem no relacionamento comercial que visa o atendimento das demandas do cliente corporativo. Todas as empresas são formadas por um conjunto de pessoas e mais algumas outras coisas, e são estas pessoas que sempre priorizarão fazer negócios com quem conhecem e confiam.

A partir destes dois ativos, pensamos em oferecer aos clientes corporativos um outro tipo de serviço (já que não podem e, quando puderem, evitarão as viagens por algum tempo) que eles precisam neste momento e seguramente precisarão também no pós-pandemia.

As empresas (todas as empresas, de todos os portes e segmentos econômicos) estão buscando, durante a pandemia mais do que nunca, enxugar suas operações, otimizar seus processos e reduzir despesas.

Exatamente a mesma coisa que as TMCs estão fazendo, sendo que estas tiveram que iniciar este esforço já no final de março, ou seja, há longos 60 dias, prazo em que enfrentaram, e ainda enfrentam, a tempestade perfeita (sem produtos, sem clientes, sem receita), como toda a indústria de viagens, a primeira e mais profundamente impactada nesta pandemia.

Esta curta, mas intensa, experiência de sobrevivência, que visa a garantia da perpetuidade do negócio, exige, no nosso entender, uma atitude disruptiva na direção do que nossos clientes corporativos precisam e desejam: apoio em seu próprio esforço de controle e redução de despesas, refiro-me a todas as despesas da empresa, não somente as de viagens (e aqui está a disrupção).

Por isso, decidimos “pivotar” (outra expressão da Solange) na direção do que nosso cliente precisa e que nossa equipe está capacitada a entregar: gestão de despesas corporativas.

Iniciamos maio já prestando o serviço que nosso cliente (que já nos conhece e confia) precisa, com nossa equipe (que já está capacitada para atender empresas) treinada, ampliando o leque, além da gestão de despesas de viagens, que o cliente não precisa neste momento, para a gestão de todas as despesas corporativas, que o cliente precisa e tem aceitado consultoria de braços abertos.

Ampliar o escopo de serviços da TMC (travel management company) para prestar consultoria típica de CMS (corporate management services) revelou-se como a oportunidade que temos nesta crise, e apesar dela, de (1) manter e aprimorar o relacionamento com os clientes, (2) compartilhar soluções e tecnologia com os clientes e (3) ampliar a oferta de serviços para os clientes, tanto agora na pandemia, quanto na retomada econômica pós-pandemia, e mesmo após o retorno da demanda por viagens corporativas.

QUAL ROBÔ TE AJUDOU HOJE?

Sim, os robôs estão em toda parte !

Pesquisa feita pela seguradora Zurich, em parceria com a Oxford, mostrou que 31,4% dos brasileiros têm medo de perder seu trabalho para a automação nos próximos cinco anos e desse total:

  • 39% têm um trabalho manual que envolve criatividade
  • 34,6% têm um trabalho manual rotineiro
  • 28,1% têm um trabalho intelectual de conhecimento
  • 26,6% têm um trabalho intelectual criativo

O presidente da Abracorp citou esta tendência no post desta semana no Espaço Abracorp, em que aborda o relacionamento desigual entre cias. aéreas, via IATA, e as agências de viagens: Garantir a entrega é tão importante quanto receber

Nesse ótimo texto, Prado afirma: “Não esperemos que a tecnologia faça tudo por nós, como alguns imaginam” e prossegue o vaticínio: “As mídias sociais e a Inteligência artificial têm presença crescente e marcante na vida das pessoas e das empresas.”

Na Black Friday de 2019, a Drogarias Venancio, a Procter & Gamble e a MyView realizaram a primeira entrega intermodal (aéreo + terrestre) de um produto no Brasil, através de um drone automatizado (sem piloto) e um robô terrestre (movido e geolocalizado por inteligência artificial). Neste caso, foram utilizados 2 robôs para realizar a entrega.

Eu pesquiso o assunto automação desde 1998, quando fui apresentado ao tema pela primeira vez e me apaixonei literalmente.

Naquela época, quem imaginou o futuro (que é hoje) com humanóides caminhando pelas ruas, trabalhando, dirigindo carros ou simplesmente convivendo com os seres humanos, errou feio, errou rude…!

Toda tentativa de humanizar máquinas, tornando-as “semelhantes” a seres humanos, tem o único propósito de facilitar a interface delas com os próprios seres humanos, pois os mecanismos com inteligência artificial são construídos para resolver problemas dos seres humanos, não para substitui-los.

Exatamente por isso, o termo “robô” refere-se a “dispositivo eletromecânico capaz de realizar trabalhos de maneira autônoma ou pré-programada”, segundo a definição da Wikipedia.

Ou seja, se a tarefa exigir somente inteligência e não movimento, “robô” pode também designar um software capaz de realizar trabalhos de maneira autônoma ou pré-programada, ou seja, neste caso um robô nada mais é do que um programa de computador – um código – desenvolvido e monitorado diariamente por programadores.

E é por isso que os robôs se multiplicam todos os dias em todas as áreas da vida cotidiana, com ou sem inteligência artificial.

Robôs atuam como garçons em restaurante na China

Em nosso mercado de viagens e turismo, robôs humanóides atendem, fazem checkin e checkout, carregam malas e entregam toalhas aos hóspedes em hotéis no Japão, entre outros países, desde 2015.

Hóspede é atendido por um robô ao fazer o checkin em hotel no Japão

Robôs simulam o comportamento de pilotos em simuladores de voo de última geração, para treinamento de operação de aeronaves de fabricantes como Boeing e Airbus.

Simuladores para treinamento de pilotos comerciais operam como robôs inteligentes e “sentem” o comportamento dos pilotos

Sistemas automatizados (ou robóticos) calculam o yield dos voos e a ocupação dos hotéis, definem tarifas dinâmicas baseados em inúmeras variáveis, rastreiam preços e disponibilidade de voos e hotéis em tempo real e notificam o agente de viagens ou o próprio cliente.

Web crawlers (robôs que varrem a internet) vasculham o inventário de cias. aéreas, operadoras e consolidadoras e comparam a oferta de serviços e preços, analisam dados, indicam, recomendam e até escolhem pelo usuário, baseado em seu perfil, em suas preferências pré-cadastradas e/ou pelo seu histórico de uso.

E mais recentemente, softwares inteligentes (robôs associados a sistemas complexos) reativam reservas aéreas momentos antes que expirem, facilitando a vida e gerando maior eficácia aos consultores de viagens corporativas, entre outros serviços automatizados pelo OBT.

O fato é que muitos outros robôs são criados e estão, neste exato momento, sendo desenvolvidos, não para substituir, mas para apoiar os serviços prestados pelos agentes de viagens, executando em poucos segundos, tarefas que demandariam horas ou dias de atenção e dedicação de um profissional.

E esta é a boa notícia: os robôs (autônomos, humanóides ou softwares) estão aí para nos ajudar e não para nos substituir, exatamente como ocorreu com a internet no passado, quando muitas pessoas se sentiram ameaçadas em seu emprego ou em seu negócio, até perceberem o quanto a web ajudou a humanidade, ao abrir novas e infinitas oportunidades.

Pare e pense: qual robô ajudou você hoje?

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