Eu estava bem animado com o acerto estrat\u00e9gico da fus\u00e3o LAN e TAM e cheguei a escrever um post sobre isso.<\/p>\n
Conciliar frotas, sistemas, rotas, pessoal, programas de milhagem etc etc \u00e9 um grande desafio, que tem tudo para otimizar a opera\u00e7\u00e3o conjunta das duas cias, trazendo \u00f3bvios benef\u00edcios para ambas.<\/p>\n
Mas como administrar culturas t\u00e3o diferentes quanto as da TAM e da LAN?<\/p>\n
Nosso voo Rio\/Papeete pela LAN, sairia do Rio \u00e0s 6:05h, de 27\/10, pela TAM (code-share), para conex\u00e3o em Guarulhos para voo LAN \u00e0s 9:55h para Santiago e, da\u00ed, nova conex\u00e3o para Papeete \u00e0s 17:00h tamb\u00e9m com a LAN.<\/p>\n
O roteiro, bem planejado com quase\u00a04 horas de folga entre Rio e S\u00e3o Paulo, n\u00e3o resistiu \u00e0s diferen\u00e7as culturais das equipes LAN e TAM…<\/p>\n
O voo da TAM, que era um voo RIO\/NYC, saiu atrasado 1:30h e, por isso, chegamos em Guarulhos \u00e0s 8:40h, ainda assim 1:15h de anteced\u00eancia, suficiente para uma conex\u00e3o com a LAN, cia. a\u00e9rea emissora dos bilhetes.<\/p>\n
A supervisora da TAM, Britney, muito gentil e bem treinada, nos guiou na desabalada correria de praxe (por isso, bem treinada), para chegarmos ao checkin da LAN \u00e0s 8:52h, ou seja, 1:03h antes da sa\u00edda do voo para Santiago.<\/p>\n
Qual n\u00e3o foi nossa surpresa, incluindo a de Britney, ao ouvir da supervisora da LAN, Karen, muito s\u00e9ria e profissional, que seu voo havia fechado 5 minutos antes do previsto, apesar de todos os contatos por r\u00e1dio entre as duas supervisoras, durante todo o tempo.<\/p>\n
Alegou Karen que a LAN \u00e9 muito rigorosa com hor\u00e1rio e que, mesmo ela tendo a prerrogativa de reabrir o voo, n\u00e3o o faria, pois n\u00e3o via sentido em abrir uma exce\u00e7\u00e3o, nem mesmo admitindo que havia tempo h\u00e1bil, sem risco de atrasar o voo, para embarcar os 4 Pax (Rio\/Papeete\/Sydney\/Rio) e 8 Pax (Rio\/Santiago).<\/p>\n
Por curiosidade acad\u00eamica perguntei: “Karen, por que n\u00e3o reabrir o voo, se isso beneficiar\u00e1 os 12 Pax e a pr\u00f3pria LAN, sem risco de prejudicar os demais clientes?”<\/p>\n
A resposta de Karen, t\u00e3o seca quanto profissional, me pareceu sa\u00edda da boca de um capit\u00e3o: “S\u00e3o procedimentos da nossa companhia”.<\/p>\n
A atleta Britney, da TAM, nos reacomodou em seu voo das 8:30h para Santiago, o qual, por tamb\u00e9m estar atrasado, acabou saindo \u00e0s 9:55h, curiosamente no mesmo hor\u00e1rio do voo da LAN, que a militar Karen nos impediu de embarcar.<\/p>\n
Passei as 3:30h do voo refletindo em como a cultura corporativa pode influenciar a percep\u00e7\u00e3o dos clientes sobre uma empresa e sobre as consequ\u00eancias disso, ao longo do tempo.<\/p>\n
Em especial, fiquei imaginando que espetacular desafio ter\u00e3o os dirigentes da TAM e da LAN, para\u00a0conciliar uma cia. a\u00e9rea que convive com atrasos de 1:30h mas trata os passageiros como clientes, com outra cia. a\u00e9rea que atua com rigor desmedido, preferindo priorizar processos em detrimento dos passageiros…<\/p>\n
E n\u00e3o me venham com aquela est\u00f3ria de “Vamos pegar as virtudes de cada uma e evitar os defeitos”…<\/p>\n
Isso me faz lembrar a f\u00e1bula da proposta de casamento que uma linda modelo fez ao g\u00eanio Albert Einstein, sob a alega\u00e7\u00e3o de que os dois teriam filhos lindos como ela e inteligentes como ele, a qual foi prontamente recusada pelo f\u00edsico, com uma justificativa lac\u00f4nica: “O risco de ocorrer o oposto invalida o experimento…”<\/p>\n
Como cliente, senti na pele\u00a0qual ser\u00e1, provavelmente, o maior desafio da fus\u00e3o LAN e TAM: as diferen\u00e7as culturais de suas equipes e, por conseguinte, das duas empresas.<\/p>\n
Em tempo: quando embarcamos no voo da TAM, observamos que o gate da LAN, ao lado, acabara de abrir para iniciar o embarque para o qual emitimos nossos bilhetes…<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"